Чат-решения развивались как важный компонент стратегии кросс-канального обслуживания клиентов. Согласно исследованию Forrester Research, Inc., с 2009 по 2011 гг. их стали использовать гораздо чаще (37% против 19%). Данными сервисами на сегодняшний день довольны 62% клиентов — это самый большой показатель среди прочих каналов взаимодействия (*).

В течение всего 2012 года корпорация Oracle направляла значительные инвестиции на развитие решения Oracle RightNow Chat Cloud Service, разрабатываемого в целях помочь компаниям повысить качество обслуживания клиентов.  Решение Oracle RightNow CX Cloud Service, входящее в состав Oracle Cloud, теперь интегрирует Oracle RightNow Chat Cloud Service с Oracle Engagement Engine Cloud Service, чтобы помочь организациям эффективно взаимодействовать с клиентами благодаря правильному выбору канала и времени обращения. 

Oracle Cloud включает обширное портфолио приложений, предлагаемых по SaaS-модели («программное обеспечение как сервис»), в том числе Oracle Customer Service and Support Cloud Service на базе Oracle RightNow CX Cloud Service. 

Новые возможности 

Ключевые и другие кросс-канальные возможности Oracle RightNow Chat Cloud Service включают:
• Chat Business Rules — предлагает более чем 70 встроенных условий для правил и эффективно использует механизм Oracle Engagement Engine, чтобы помочь организациям получать разнообразные данные о посетителях и применять выполнение сложных действий. Chat Business Rules обеспечивает детальный контроль над тем, когда стоит обратиться к клиенту в чате. Основаниями для выбора времени обращения являются поведение клиента, его профиль и другая актуальная информация.
• Click-to-Call — предоставляет клиентам возможность разговора с оператором по телефону непосредственно из браузера.
• Chat Availability Controls — позволяет организациям регулировать объем взаимодействия в чате в зависимости от загрузки оператора и пределов времени ожидания. Более эффективное управление каналом поможет организациям повышать качество обслуживания клиентов, использующих чат.
• Strategic and Operational Chat Channel Analytics — позволяет лучше анализировать эффективность и загруженность канала и операторов благодаря стандартным и специальным отчетам. Новые средства анализа чата предоставляют всеобъемлющий набор показателей, обеспечивая абсолютную прозрачность данных.
• Background Service Updates — совершенствует показатели доступности Oracle RightNow Chat Cloud Service в периоды обновления сервиса, устанавливая лидирующий в отрасли стандарт для ведения продаж и обслуживания клиентов с помощью чатов.

Дополнительные возможности: 

- усовершенствованные инструменты web-разработки для более эффективного проектирования дизайна интерфейса самообслуживания;
- улучшенное администрирование для более эффективного управления пользовательскими сессиями;
- расширенные возможности коллективной работы сообществ по разным каналам;
- улучшенные виджеты расширяемости и управление синдикацией;
- оптимизированные средства управления контентом и возможности анализа.