В начале ноября в Киеве состоялась очередная, уже вторая по счету, конференция iPROMO, посвященная продвижению бизнес а в Интернете. В рамках мероприятия, ориентированного на руководителей фирм и предпринимателей, организаторы ― компания «Ашманов и Партнеры Украина» ― попытались дать ответ на вопрос: как построить свою рабочую интернет-стратегию, как добиться того, чтобы интернет приносил живых клиентов, и зарабатывать в Сети в намного больше, чем вкладываешь. Также были затронуты тематики того, как добиться цельного понимания принципов работы в онлайне и как все это применить в собственном бизнесе.
Доклад Игоря Ашманова под названием «Управление репутацией в сети» был посвящен работе с негативом на разных платформах онлайн-продвижения. Компания «Ашманов и партнеры» разработала собственную поисковую систему по основным информационным сегментам в интернете: Twitter, Facebook, ВК, независимые блоги и форумы. Приложение под названием «Крибрум» выполняет анализ тональности мнения (позитив / негатив, нейтрально / неизвестно) и атрибутов объекта. Фактически «Крибрум» является инструментом для работы с модной сегодня проблематикой Big Data («Больших данных»), то есть, позволяет как бы «бросить взгляд сверху» на различные данные. «Крибрум» умеет отслеживать точные и нечёткие дубли сообщений, массовость сообщения, ретроспективу и типовые пути распространения
По данным, полученным с помощью «Крибрум», свыше 90% всего контента в Интернете является просто шлаком: это спам, дорвеи (doorway —веб-страница, специально оптимизированная под один или несколько поисковых запросов) и прочее. В социальных сетях этот показатель пока еще намного ниже, поскольку они все еще довольно «молоды». Например, русский Твиттер дает следующую статистику: из 7 млн аккаунтов только 1 млн активных ежедневно; при общей численности сообщений в сутки около 4 млн. больше половины сообщений исходит всего с 60 тысяч аккаунтов, и почти все они – спам-боты. Иными словами, половина сообщений в Твиттере – спам.
Как показывает анализ, негатива в сети намного больше, чем позитива. Среднее отношение ругани к похвале в Рунете – 2 : 1. Самая «напряжённая» область контента – политика, в которой пропорция ругань/ похвала составляет рекордные 6 : 1. Иными словами, если вас в Сети ругают в два раза чаще, чем хвалят – это обычное дело.
Для продвижения в соцсетях можно использовать различные методики, включая таргетированную рекламу, публикации интересного контента, привлечение знаменитостей для ведения группы или блога и т. д. В то же время стоит помнить, что любые попытки механического и дешёвого воздействия обречены на провал. Такие методики уже не работают: люди хорошо отличают заказные посты от незаказных. Автоматический мониторинг тоже их распознаёт. Таким образом, использование ботов портит репутацию компании и вызывает обратный эффект. И хотя такие услуги пока продаются, часто под видом лидогенерации, от них уже отказались крупные компании и профессиональные маркетологи.
Мониторинг социальных сетей способен послужить хорошим маркетинговым измерителем, который позволяет определить, чего хочет аудитория вашего товара, какие свойства, атрибуты товара или услуги вызывают одобрение или недовольство. В случае обнаружения недовольства пользователя, выраженного в соцсетях, необходимо ответить быстрой реакцией в реальном времени, в течение 1-3 часов. Для этого надо передать информацию в службу поддержки, а последняя должна через канал твиттера, форума, блога вступить в недовольным потребителем в дискуссию и попытаться изменить его отношение: переубедить, предложить исправление ошибки или компенсацию за недочеты в предоставлении сервиса. Так работают банки, мобильные операторы и другие компании, причем до 70% времени у них занимает реакция на жалобы пользователей по социальным сетям, и около 30% ―работа по прямым обращениям пользователей.
