IDC опубликовала последние данные своей службы Worldwide Semiannual CRM Applications Tracker, которая отслеживает результаты более чем 190 вендоров CRM (глобальных и локальных) в 49 странах мира.

Представленная информация включает полугодовые данные о размере рынка, относительной доле вендоров и прогнозные данные по четырем сегментам: автоматизация маркетинга, автоматизация продаж, обслуживание клиентов и приложения для контактных центров.

Во втором полугодии 2011 г. роста дохода несколько  замедлился  по сравнению с первым. Но  рынок CRM-приложений в целом смог за весь год прибавить  11,2% относительно прошлого года. Три из четырех основных сегментов - автоматизация маркетинга, автоматизация продаж и обслуживание клиентов - показали двузначный рост в 2011 году, как и ожидалось.

В то же время, приложения для контактных центров выросли  на единицы процентов и потеряли почти 1,4% доли рынка. Хотя ожидается, что этот сегмент сохранит положительный рост в течение прогнозного периода 2012-2016 гг., тенденция сужения доли рынка сохранится, и сегмент приложений для контактных центров до 2016 года потеряет еще 3,4%.

Регион Америк и Япония во втором полугодии выглядели лучше, чем другие регионы. В то же время, формирующиеся рынки (CEMA, Латинская Америка и Азиатско-Тихоокеанский регион без Японии) увеличили свою долю на 0,7% по сравнению с 2010 г. Эта тенденция, по-видимому, сохранится в последующие годы благодаря таким странам, как Россия, Индия, Китай, большая часть Латинской Америки и региона MEA (Ближний Восток и Африка).

«Рынок CRM-приложений стоит на пороге изменений, когда унаследованные системы будут трансформироваться в среду приложений, использующих функции соцсетей. В последние несколько лет такой сдвиг уже наблюдался. Приток новых вендоров соцсетей и покупки провайдеров соцсетевых CRM-приложений крупными вендорами, расширяющими свое предложение для быстрого выхода на рынок, подталкивают эту тенденцию. Ожидается, что движение продолжится в течение  2012 года и привнесет совсем новый поток дохода на этот рынок». - пишет Мэри Уордли, вице-президент программы, CRM Applications, IDC.

Конкурентный ландшафт мирового рынка CRM-приложений меняется. Ведущих вендоров разделяет лишь 1% и менее. Oracle удерживает лидерство в Азиатско-Тихоокеанском регионе (без Японии), Salesforce.com очень сильна в Северной Америке и Японии, а SAP уверенно  лидирует  в EMEA и Латинской Америке.

На долю топ-10 вендоров приходилось 49% рынка CRM-приложений в 2011 году - на 0,8% больше чем  в 2010 г. IBM впервые полпала  в список топ-10 в 2011 году, показав двузначный рост относительно прошлого года. Другими быстро растущими вендорами в группе топ-10 были SAP, Salesforce.com и NICE Systems.

Компании SAS, Adobe, Microsoft, Nuance Communications Inc., RightNow Technologies Inc., Interactive Intelligence Inc. и LivePerson были в числе топ-25 вендоров CRM-приложений.