На какие факторы стоит обратить внимание при выборе сис-темного интегратора или ИТ-консультанта? Каков портрет оптимального партнера по внедрению ИТ? Эти и другие вопросы редакция издания PCWeek/UE задала главным игрокам рынка при подготовке ключевого материала темы номера «Выбираем системного интегратора».

Всем компаниям приходится обращаться к подрядчикам. Повод может быть любой: от обслуживания принадлежащего предприятию автопарка — до разработки проекта по строительству офисного здания или ремонта. В длинном списке подрядчиков, с которыми регулярно приходится иметь дело бизнесу, есть один, который занимает особое место. Это ИТ-партнер.

Выбор поставщика интеграционного решения — ответственная и многогранная задача. Причин тому несколько. Во-первых, ИТ-индустрия развивается такими стремительными темпами, что актуальные сегодня решения и продукты могут безнадежно устареть уже через несколько лет. Во-вторых, ИТ-проекты нередко очень сложны, требуют высокого профессионализма и узкоспециализированных компетенций. Чем специфичнее задачи, тем критичнее способность ИТ-партнера адаптировать ИТ-решение под конкретную компанию. 

Более того, в силу вышеназванных причин заказчик не всегда четко представляет, какого результата он хочет достигнуть в результате реализации проекта, и вынужден полагаться в этом вопросе на интегратора. Интегратор, в свою очередь, тоже не всегда до конца представляет конечный итог проекта. Это может быть для него первым внедрением тех или иных продуктов, да и специфику автоматизируемых бизнес-процессов всегда лучше знает заказчик. Наконец, комплексные проекты всегда содержат «подводные камни», о которых часто не знает не только клиент, но и сам интегратор. И только от его профессионализма и опыта зависит то, как быстро он сможет обойти все преграды, и сможет ли вообще.

Неудачный выбор поставщика интеграционного решения ведет к незавершенным ИТ-проектам, задержкам внедрения, переплате за интегрированную в структуру компании систему. А такие ошибки стоят дорого: потерянные время и средства; утраченные возможности для бизнеса, которые обеспечило бы нереализованное решение. Это закономерно: польза, которую должен был принести правильно реализованный ИТ-проект, в случае его неуспеха превращается во вред бизнесу.

Проведенный редакцией PCWeek/UE опрос системных интеграторов и заказчиков позволил выделить наиболее важные критерии для выбора поставщика интеграционного решения (см. таблицу №1). Примечательно, что при некоторых различиях в оценке важности того или иного критерия, TOP 5 наиболее существенных факторов, выделенных интеграторами и клиентами, в основном совпадал. Это хорошее свидетельство зрелости украинского рынка системной интеграции: заказчики знают, как оценить системного интегратора, а поставщик решения, в свою очередь, понимает, чего ждут от него клиенты.

Очевидно, что на выбор заказчиком системного интегратора влияет множество факторов, и наше исследование не покрывает всех аспектов. Важность того или иного фактора во многом определяется конкретными условиями: специ-фикой компании-клиента (отраслевая принадлежность, размеры и масштаб предприятия, внутренние бизнес-процессы) и целью проекта. Поэтому мы приводим в данном материале наиболее важные критерии, выделенные нашими респондентами.

Успешная история сотрудничества

При внедрении нового ИТ-решения заказчику всегда намного проще и «спокойнее» обратиться к проверенному и хорошо зарекомендовавшему себя партнеру. Об этом заявило большинство респондентов. Так, Юрий Лисецкий полагает, что серьезный заказчик при выборе ИТ-партнера обычно не склонен рисковать. Сотрудничая со «знакомым» интегратором, заказчик уже знает, чего от него ждать, как он поведет себя в той или иной ситуации. А самое главное — заказчик уверен в том, что проект будет успешно завершен.

Аналогичной позиции придерживается Эдуард Савушкин: «Заказчик всегда предпочтет проверенного (желательно на собственном опыте) и надежного поставщика решений и услуг. Кроме того, клиенту не придется заново «знакомить» интегратора со спецификой своей деятельности, поскольку структура, задачи и проблематика компании уже были изучены ранее. Это существенно сократит сроки всех последующих, выполняемых для данного заказчика, проектов».

Светлана Каткова также отмечает, что на качество проекта, его результат и удовлетворение всех сторон влияет «идейная» совместимость и готовность всех заинтересованных лиц договариваться. Известны случаи, когда заказчик и исполнитель с трудом находили общий язык. Несмотря на достигнутые в итоге цели, их сотрудничество можно назвать взаимовыгодным лишь условно.

А вот Роман Мищук уверен, что на первое место при оценке интегратора нужно поставить его ориентированность на бизнес: насколько он способен мыслить категориями не hardware, software, а бизнеса, например — ROI от внедрения своих проектов. «Если ИТ-подрядчик говорит в первую очередь о своей позиции в рейтинге интеграторов, своих финансовых показателях, количестве партнерских статусов, наработанных компетенциях и количестве сертифицированных технических специалистов — будьте уверены, за все это вам придется заплатить. Заплатить деньгами, сроками, отрывом ИТ от реального бизнеса». 

Способность интегратора обеспечить поддержку

Эксплуатация внедрения сопряжена с периодическим решением проблем производительности, логики работы, а также с необходимостью вносить в систему различные изменения. В этом случае зачастую требуются услуги интегратора по поддержке решения, ведь именно компания, проводившая внедрение, лучше других знает тонкости настройки продукта. Естественно, этот фактор отражается на скорости нахождения проблемы и ее устранении, а также внесения изменений. Напротив, отсутствие глубоких знаний конкретного внедрения превращает поиск ошибки либо причины недостаточной производительности в длительный и трудоёмкий процесс, отмечает Ярослав Михалюк.

Бизнес не стоит на месте и условия работы на рынке непрерывно меняются. Если компания не сможет обслуживать или модернизировать свою ИТ-систему, то внедрение не даст нужного эффекта. По мнению Анны Шамковой, именно поэтому способность интегратора поддерживать и развивать решение после внедрения является одним из ключевых факторов окупаемости ИТ-проекта.

Юрий Прокопов добавляет, что в качественной поддержке решающую роль играет адекватное время практической реакции, особенно если речь идет о крупных внедрениях.

Еще более категоричны в отношении важности технической поддержки заказчики. Петр Воронов считает, что готовность поддерживать внедренные проекты показывает серьёзность намерений ИТ-партнера: «Интегратор должен принять на себя роль «заботливой мамочки» для клиента, к которой тот может прибежать в любое время со своими проблемами, причем все они тут же будут решены, а сам клиент успокоен, «напоен горячим молоком» и отправлен работать. И тогда можно говорить о реально успешном проекте».

Стоимость услуг 

Финансовый вопрос, пожалуй, всегда будет наиболее важным при выборе подрядчика. Экономические реалии вносят свои коррективы в ИТ-бюджеты компаний. Клиент, прежде всего, обращает внимание на предложенную интегратором стоимость выполнения проекта. При прочих равных условиях заказчик обычно выберет более дешевое предложение, уверен Юрий Лисецкий. При этом речь идет не о выборе партнера с самой низкой стоимостью услуг, добавляет Андрей Пеший, скорее заказчик будет искать интегратора, наиболее оптимального в соотношении цена/качество.

Впрочем, стоимость услуг интегратора в рамках проекта — понятие относительное, так как известно, что качественные продукт или услуга не могут быть дешевыми, комментирует Яков Власенко. «Чем сложнее интеграционный проект и дольше сроки его реализации, тем острее встает вопрос об универсальности, надежности и стабильности исполнителя. Поэтому, вспоминая народную мудрость «нет ничего дороже бесплатного», за такие качества ИТ-интегратора, а точнее за свою уверенность в успехе собственного ИТ-проекта, можно слегка переплатить».

Ярослав Михалюк также согласен, что в формуле цена/качество, последняя переменная играет чрезвычайно важную роль, ведь неудовлетворительное качество не оправдать даже низкой ценой. В то же время, высокая цена внедрения приемлема только в том случае, когда доходы от внедрения значительно «перекроют» стоимость самого решения и его внедрения. Хотя на сегодняшний день это скорее исключение из правил. По словам г-на Михалюка: «Рынок насыщен продуктами от разных производителей, фактически повторяющих друг друга при незначительных отличиях, поэтому крайне важно получить максимум из предлагаемого решения».

«Цена — немаловажный критерий, но во главе угла должны быть все-таки опыт и экспертиза, ресурсы компании-интегратора, ее способность реализовывать проекты профессионально, качественно, на высоком уровне, в срок выполнять данные заказчику обязательства», добавляет Эдуард Савушкин. В настоящее время заказчик стал более осведомлен и избирателен, с большей ответственностью подходит к формированию бюджета на внедрение инновационных технологий, решений и услуг. 

Рекомендации заказчиков

Очевидно, что одним из способов проверить достоверность заявленных ИТ-интегратором компетенций и подходов являются рекомендации клиентов. Этот фактор должен быть решающим при выборе партнера, утверждают Яков Власенко и Юрий Прокопов. 

Кроме того, рекомендации заказчиков могут стать определяющими, если перед компанией стоит совершенно новая для его предприятия задача, или когда у клиента есть желание попробовать силы компаний, с которыми ранее не было опыта совместной работы, говорит Владислав Масло.

Пути получения отзывов о перспективных партнерах могут быть самые разные. Чтобы «навести справку» о подрядчике, можно ознакомиться с отзывом на ее сайте. С другой стороны, этот показатель не является объективным, ведь плохие отзывы никто не публикует, но зато ими с удовольствием делятся тет-а-тет и в социальных сетях. «Ищите, узнавайте у друзей и знакомых, здесь нужны живые референсы или негативные мнения, но с обязательным уточнением причин их возникновения — такая информация может застраховать от неудачных шагов», резюмирует Анна Шамкова.

Партнерские отношения с вендорами

С точки зрения доступа интегратора к ноу-хау производителей, оперативности решения возникающих в процессе реализации проекта вопросов, связанных с зоной ответственности вендора, критически важную роль играет количество и уровень партнерских отношений с вендорами, заявляет Петр Воронов. Особенно актуальна данная характеристика в случае внедрения каких-либо проектов в гетерогенной среде. Опыт показывает, что если даже решение построено на продуктах от одного производителя в рамках какого-либо сегмента ИТ, все равно возникают проблемы на стыке между этими сегментами. И здесь понимание ИТ-партнером особенностей продуктов вендора, его способности получать (а порой и «выбивать») ответы от представителей вендора зачастую определяет успешность проекта.

Широкая сеть и высокий уровень партнерских отношений с вендорами — надежная гарантия качества будущих услуг, отмечает Юрий Лисецкий. Высокие статусы можно получить, только имея в штате специалистов необходимой квалификации, а также обладая опытом успешных внедрений — это объективный показатель профессионализма.

Фактически уровень партнерских экспертиз — своего рода лакмусовая бумажка, свидетельствующая о количестве инженерных специалистов у интегратора, их опыте и уровне профессионализма, а также завершенных кейсах по данному направлению, резюмирует Владимир Осташко.

Отраслевая экспертиза

В процессе сотрудничества с интегратором важно по максимуму использовать все его знания и экспертизу. На практике это позволяет «выжать» все из внедряемого решения и, что не менее важно, избежать возможных проблем. Экспертиза гарантирует высокую скорость внедрения при высоком уровне качества, говорит Ярослав Михалюк. «А вот отсутствие экспертизы влечет за собой более длительное время внедрения, различные ошибки и постоянный поиск оптимального пути внедрения. Это значительно сказывается на финальном качестве продукта».

По словам Эдуарда Савушкина, заказчик должен быть уверен, что интегратор понимает бизнес-потребности и сможет профессионально решить задачи для той или иной отрасли, предложить наилучшие пути решения. Как правило, клиент предпочитает не «мастеров на все руки», а компанию-интегратора, которая знает, что необходимо клиенту, умеет его слушать, а также с опытом, экспертизой и соответствующими ресурсами для решения задач клиента.

«Клиенту важно наличие отраслевой и технологической экспертизы. Это объективные критерии, влияющие на качество выполняемых работ и делающие полученное решение выгодным для клиента с точки зрения стоимости владения», — вторит ему Светлана Каткова. 

Персонал

Наличие сертифицированных профессионалов демонстрирует намерение интегратора развивать и совершенствовать свой опыт в определенной ИТ-области. Этот критерий очень важен для опрошенных нами заказчиков. «Хотя некоторые мои коллеги относятся к «корочкам» с легким пренебрежением, считая, что только успешно реализованные проекты могут служить подтверждением квалификации сотрудников ИТ-партнера, я придерживаюсь несколько более широкой точки зрения на данный вопрос. А именно — важен не только портфель решений, наработанный ранее, но также преемственность и последовательность в развитии сотрудников ИТ-партнера. И в данном случае, на мой взгляд, именно сертификация сотрудников позволяет получить, пусть формальное, но подтверждение того, что их компетенции не пропали, и мы можем рассчитывать на качественное исполнение работ», говорит Петр Воронов. Кроме того, высокие компетенции в одной области от разных поставщиков дают возможность специалистам компании предлагать заказчикам наиболее оптимальное для их требований решение, акцентирует Владимир Осташко.

«На рынке сегодня нередки случаи перехода персонала из одной компании-интегратора в другую, — добавляет Владислав Масло. — Для клиента же важно, чтобы за его проект отвечали квалифицированные проверенные специалисты. Поэтому заказчики часто выбирают не компанию, а конкретных специалистов».

Проблему «мертвых душ» затрагивает Андрей Пеший: «Зачастую необходимо лично убедиться, что указанный персонал действительно работает в компании и по возможности провести интервью с некоторыми ключевыми участниками проектной команды для понимания их квалификации и опыта участия в проектах». 

Широта специализации

Этот критерий свидетельствует о широком диапазоне предоставляемых партнером услуг. Так, Яков Власенко полагает, что способность компании ИТ-интегратора обеспечить решение всех задач заказчика из одних рук — один из важнейших критериев, который включает партнерство с вендорами, наличие ресурсов, количество сертифицированных специалистов и поддержку внедренного ИТ-решения. Для клиента это означает, что исполнитель полностью берет на себя ответственность за качество выполнения работ на всех этапах реализации проекта.

С другой стороны, многие респонденты отметили важность отраслевой экспертизы, что часто подразумевает узкую специализацию партнера. Наверное, по этой причине данный критерий не попал в пятерку наиболее важных параметров.

Финансовые ресурсы интегратора

Длительные и масштабные проекты, как правило, оплачиваются поэтапно. В некоторых случаях заказчик (особенно если речь идет о государственной организации) может заплатить только после полного завершения проекта. В этом случае важную роль играют финансовые показатели интегратора, например его оборот и прибыль за последние годы. Если подрядчик не может задействовать собственные свободные средства для завершения проекта, он должен привлечь банковские или другие кредиты.
Финансовая неспособность системного интегратора грозит брошенными на «полпути» или замороженными проектами. В большинстве случаев заказчику просто придется заново начинать процесс поиска ИТ-партнера.

Многогранность критериев выбора

Вышеназванные факторы не всегда охватывают все тонкости выбора ИТ-подрядчика. Например, Роман Мищук отмечает: при реализации крупных, долгоиграющих проектов с вовлечением большого количества сотрудников заказчика, необходимо уделять внимание сочетанию его корпоративной культуры и культуры системного интегратора. Игнорирование данного аспекта может привести к тому, что по ходу реализации будут возникать конфликты и саботажные явления на уровне рядовых сотрудников с обеих сторон. Важность этого параметра подтверждает то, что во многих компаниях из списка Fortune 500 кросс-культурная совместимость является определяющим фактором выбора системного интегратора.

Анна Шамкова рекомендует обратить внимание на тот факт, из чего состоит доход интегратора, на чем он зарабатывает и что ему, наоборот, невыгодно. Например, вряд ли имеет смысл заказывать разработку единичного модуля под требование заказчика у поставщиков «массовых» решений. 

О важности «проактивного» способа расположения к себе заказчика говорит Владимир Осташко. «Важно дать заказчику возможность оценить преимущества и недостатки внедрения от различных производителей, позволить ему увидеть работающий проект в демозоне интегратора».

В свою очередь, системный интегратор должен понимать бизнес заказчика и быть готовым развивать его путем внедрения различных ИТ-решений, акцентирует Роман Мищук. «Именно тогда правомерны вопросы по его умению управлять проектами, технологическими компетенциями, финансовой состоятельности. Набор критериев здесь не может быть универсальным, он зависит от конкретного проекта». 

Цыплят по осени считают

Чем больше критериев использует заказчик для выбора ИТ-партнера, тем больше шансов, что его выбор окажется удачным. Тем не менее, даже полный их набор не гарантирует 100-процентного успеха, считают опрошенные нами эксперты. Да и всегда ли можно проанализировать работу ИТ-подрядчика во время самого внедрения? Более важно то, как заказчик рассматривает сотрудничество с интегратором через год-полтора после завершения проекта, когда можно четко и беспристрастно оценить его результаты.