ЭДУАРД САВУШКИН: К сожалению, на рынке Украины до сих пор не сформировалось четкое понимание направления «ИТ-консалтинг» и его сегментации. У нас нет профессионального сообщества консалтеров, возможно, в нем и нет необходимости. Хотя я на заре своей карьеры в консалтинге предпринимал попытки создать некую классификацию услуг с описанием их характеристик. Ее наличие позволяет проводить сравнения, делать оценки. Единственная компания, которая занимается исследованиями в этой области, — IDC, на нее мы и стараемся ориентироваться в классификации услуг.

В ИТ-консалтинге существуют три большие группы задач. Первая связана с внедрением бизнес-приложений, в нашем случае в нее попадает линейка SAP, фронтальные решения, СRМ, HRM. Вторая — обеспечение работы самих ИТ-служб внутри организаций: построение ITIL, ITSM, Service Desk, решение вопросов в области информационной безопасности, непрерывности бизнеса. К третьей группе можно отнести аутсорсинг и услуги поддержки, которые наравне с другими причисляются к ИТ-консалтингу и предусмотрены в структуре нашего консалтингового департамента. 

Э.С.: Несмотря на негативные тенденции в банковской сфере, которые проявились этой осенью, и ожидание новой волны кризиса, объем рынка ИТконсалтинга продолжает расти. По моим оценкам, на 15–20% в год.

ИТ-специалисты заказчиков недостаточно квалифицированны и нуждаются в консалтинговых компаниях, способных помочь им разобраться в новых технологиях, которые с каждым годом становятся еще сложнее. Необходимость быстрых и эффективных внедрений диктует спрос на экспертизу. 

Рынок ИТ-консалтинга уже вполне структурирован. Еще два года назад одни и те же компании предоставляли весь спектр услуг, включая интеграцию и консалтинг. Теперь же наметилась четкая тенденция к разграничению этих видов бизнеса. Начали появляться узкоспециализированные компании. Что касается западных игроков рынка — они к нам пока не спешат.

Э.С.: Солидные западные компании привыкли работать по крупным контрактам в несколько десятков миллионов долларов. В то же время украинский рынок объединяет большое количество мелких контрактов и потому не представляет особого интереса для международных игроков. 

Заказчик хочет практичных решений, которые работают с учетом наших реалий. Западные компании привыкли действовать по стандартам и шаблонам, поэтому им сложно удовлетворить все перечисленные требования. К услугам «большой четверки» (Deloitte, Ernst&Young, KPMG, Pricewaterhouse Coopers. — Прим. ред.), как правило, обращаются крупные международные конгломераты со сложной системой принятия решений, по большому счету на выходе их интересует бумажный документ. В проектах с очень высоким уровнем риска он дает уверенность, что начатое удастся довести до конца. 

Не стоит сбрасывать со счетов и нюансы, связанные с интеграцией. По умолчанию консультант должен рекомендовать решение вне зависимости от внешних факторов. Но реалии часто накладывают свои ограничения: недостаточный бюджет заказчика, отсутствие поддержки со стороны вендора, нереальные сроки и проч.

Э.С.: Да, но все же они не являются полноценными консалтинговыми компаниями, здесь уместнее говорить скорее о точечном консалтинге, который нужен для продвижения продуктов. Мы сотрудничаем с большинством таких вендоров, в частности, Microsoft и Oracle. Это добавляет нам ценности в области гарантий качества, в отдельных аспектах реализации проектов или внедрении высококритичных приложений.

Э.С.: Перенести в Украину модель операций, которая успешно зарекомендовала себя, скажем, в Польше, — в центре НР там занято около 1800 сотрудников — сложно. Наш клиент не готов работать на таких условиях, он не готов платить по таким тарифам. Поэтому механически переносить накопленный на Западе опыт в наши реалии едва ли возможно. Кроме того, специфика украинского рынка еще в том, что благодаря технологическим пробелам и целому ряду других моментов зачастую мы опережаем западных заказчиков и выбираем более передовые решения. 

Э.С.: Абсолютно, интегратор помогает нам во многих вещах. Прежде всего, хорошо отлаженная работа с клиентами позволяет нам четко представлять себе их задачи. Далее, поскольку «Инком» строит заказчикам инфраструктуру, мы располагаем исчерпывающей информацией о ее особенностях, а заодно и уровне подготовки ИТ-персонала. И, как я уже упоминал ранее, наши советы и решения должны опираться на практическую базу. Приходится уделять внимание работе с вендорами, оценке качества и применимости продуктов и многому другому. Все перечисленное находится вне зоны ИТ-консалтинга, но для заказчика имеет важное значение.

Э.С.: Всякий ИТ-консалтинговый проект высоко технологичен. По сути, мы продаем два проекта: технологический и «проект для проекта», т.е. фактически мы обучаем клиента вести проект. К сожалению, эти навыки у заказчиков зачастую просто отсутствуют. Для успешного внедрения любой технологии мало знать, что нужно сделать. Не менее важно понимать, как это сделать. Необходимо организовать команду, построить правильное проектное управление, имплементировать наработанные подходы.

Все перечисленное — прерогатива отдельной компетентной компании, которая располагает соответствующей экспертизой. Кроме того, часто в крупные проекты приходится на короткое время привлекать большое количество квалифицированных специалистов, заказчик зачастую не располагает необходимым ресурсом. Его приобретение и зачисление в штат по понятным причинам оказывается нерациональным. Это относится как к консалтинговым, так и к аутсорсинговым проектам. Надо сказать, что аутсорсинговое направление растет вместе с консалтинговым, ведь заказчику действительно в ряде случаев проще привлечь в проект ресурсы сторонней компании.

Э.С.: Найти человека, который сразу придет и начнет работать, объективно сложно, хотя и такое иногда случается. Стараемся выбирать людей с задатками, смотрим, как они себя проявляют в разных проектах, при разных подходах. Оптимальный для нас вариант — вырастить специалиста внутри компании.

Э.С.: Показательным является проект внедрения Service Desk в ДТЭК, он сейчас заканчивается. А в общем мы осуществили множество проектов, связанных с локализацией системы SAP (проекты для Winkhaus, Kostal), реализовали уникальный проект для дистрибуторской компании «Мегатрейд» (см. «Мегатрейд»: ставки сделаны», №20 от 17 ноября. — Прим. ред.). На стадии завершения находятся проекты в других дистрибуторских компаниях и производстве. На счету нашего подразделения около двух десятков проектов, связанных с информационной безопасностью, очень много проектов в области кадрового учета.

По-прежнему продаются контактцентры, особенно хочется отметить проект построения комплексной информационной системы автоматизации работы контакт-центра «Альфа-банка». Наблюдается устойчивый спрос на проекты, связанные с интеграцией контакт-центров и CRM-систем (проект для CREDIT AGRICOLE), в частности, Oracle Siebel CRM. Продолжаем вести работу в области аутсорсинга, развернут ряд пилотных проектов. В целом дел много, и они охватывают практически все направления ИТ-консалтинга. 

Э.С.: Применительно к ИТ-консалтингу нет. Заказчик для того и выбирает консалтинговый проект, чтобы обеспечить новый подход к управлению, экономической эффективности и т.д. Всего этого невозможно достичь с использованием старых технологий. В консалтинговой сфере по определению используются самые последние разработки.

«Инком» позиционирует себя на рынке в качестве инновационной компании, и консалтинговое направление — неотъемлемая часть избранной стратегии развития. Мы стремимся использовать исключительно новые подходы и технологии. Например, сейчас только-только стартуют уникальные проекты Service Desk на платформе IBM Tivoli. В разработке находится проект создания системы распознавания голоса и голосовых меню для контакт-центров.

Тесное взаимодействие с вендорами позволяет начинать новые проекты еще до выхода финальных версий продуктов (на основании бета-версий), например, в случае с Microsoft — CRM-системы. В результате заказчик получает самое передовое решение.

Э.С.: Мы не получаем никакой поддержки от государства на уровне общенациональных программ. Например, в соседней Польше государственных программ очень много, и как следствие, много проектов в госсекторе. Не перестроился еще и менталитет наших заказчиков, они по-прежнему предпочитают услугам аппаратные решения. Неудивительно, что доля услуг в общем объеме рынка в Украине только 10–13%, а в той же Польше — 44%. Западный клиент готов платить за услуги. 

Еще один сдерживающий фактор — недостаток квалифицированного персонала. Вузы в нашей стране ежегодно выпускают около 10 тыс. ИТ-специалистов, но уровень их образования невысок. Плюс квалифицированные трудовые ресурсы из Украины интенсивно откачивает Россия, в частности, по направлению ERP. Проекты там несоизмеримо больше по масштабам, да и аппетиты у наших сотрудников меньше. Мы пытаемся восполнить этот пробел за счет совместных академических программ с вузами, например, по SAP.