Компания «Инком», при содействии корпорации «Первая Риэлторская Группа», построила современный контакт-центр (КЦ) для Агентства недвижимости «Благовест», который позволил обеспечить единую точку входа для вызовов клиентов, оптимизировать обработку обращений и создать единый стандарт обслуживания клиентов.

Реализованный «Инком» проект отличается отказоустойчивостью, надежностью эксплуатации, масштабируемостью и полностью удовлетворяет потребности заказчика. Возможности КЦ позволяют:

• обеспечить многоканальноую и мультимедийную обработку входящих вызовов из телефонной сети общего пользования (ТфОП), исходящих вызовов в ТфОП в соответствии с унифицированными правилами, а также обработку входящих/исходящих вызовов внутренних абонентов контакт-центра;

• интегрировать КЦ с CRM и информационными системами, провести интеллектуальную маршрутизацию вызовов, способную учитывать помимо стандартных условий маршрутизации (дата, время, день недели и т.п.) информацию, находящуюся в корпоративных системах заказчика;

• использовать интерактивное голосовое меню (IVR), формировать отчетность работы контакт-центра по обработке всех видов вызовов, автоматизировать процессы управления операторами, контролировать занятость и соблюдение нормативных показателей, автоматизировать кампании исходящего обзвона с участием операторов контакт-центра.

Проект построения контакт-центра был разделен на три этапа, в рамках которых была построена - инфраструктура телефонной связи в филиалах Агентства недвижимости «Благовест»; решена задача централизации управления с помощью Cisco CUCM; внедрен контакт-центр Cisco Contact Center Express (voice, email, outbound) и отказоустойчивые решения при помощи кластеризации CUCM, UCCX и дублирования голосовых шлюзов.