Компания «Инком» начала работу над масштабным проектом внедрения Service Desk для ИТ-подразделений ДТЭК. Реализация данного проекта позволит существенно повысить качество, эффективность и оперативность предоставляемых предприятием услуг.

В рамках проекта планируется оптимизировать прием, учет, маршрутизацию и выполнение обращений с помощью call-центра, электронной почты, портала самообслуживания и средств ITSM-системы за счет создания единой точки контакта с клиентами.

Проект выполняется на платформе IBM Tivoli 7.2, что в свою очередь позволит ИТ-подразделениям автоматизировать и формализовать ручные операции, снизить временные затраты на обслуживание клиентов и избежать ошибок в работе.

На сегодняшний день специалисты «Инком» внедряют процессы управления каталогом сервисов и ИТ-обеспечением, а также разрабатывают портал самообслуживания и интеграции с Microsoft SCOM, SCCM, Exchange и SAP ERP, 1C.

Развитие проекта предусматривает внедрение процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами,  эксплуатацией, обеспечением, уровнем услуг, каталогом услуг, конфигурациями и базой знаний. Также планируется построение колл-центра и его интеграция с SAP Solution Manager, а на заключительном этапе – организация процессов управления изменениями, релизами, финансами, мощностью и доступностью.

«ИТ-подразделение ДТЭК предоставляет широкий спектр ИТ-услуг, – отметил Роман Фисун, директор Департамента консалтинга компании «Инком». – Рост компании предполагает постоянное развитие, прежде всего систем управления. Эффективное использование имеющихся ресурсов, планирование и принятие оперативных решений порой дает больший эффект, чем наращивание производственных мощностей. Формализация и автоматизация ИТ-процессов направлена на содействие и поддержку роста бизнеса».

«Необходимость в создании Service Desk возникла в связи с внедрением новых все более сложных продуктов и систем, а также ростом требований к предоставляемым сервисам и услугам ИТ-подразделений, – прокомментировал Сергей Детюк,  директор по информационным технологиям ДТЭК. – Проект, который реализует компания «Инком», позволит нам охватить весь комплекс имеющихся ИТ-задач, убрать ограничения в развитии ИТ-подразделений, поднять уровень их оперативности, управляемости, эффективности и улучшить качество предоставляемых клиентам услуг».

ДТЭК – крупнейшая частная вертикально-интегрированная энергетическая компания Украины. Входит в состав финансово-промышленной группы «Систем Кэпитал Менеджмент» (СКМ). Предприятия ДТЭК создают эффективную производственную цепочку от добычи и обогащения угля до генерации и продажи электроэнергии.