Компания «Инком» внедрила процесс «Непрерывное улучшение качества услуг» (Continual Service Improvement), опираясь на ITIL v3, который позволяет оценивать и повышать качество предоставляемых услуг.

Такое решение – еще один серьезный шаг к постоянному повышению качества предоставляемых сервисов. Процесс позволяет своевременно реагировать на изменения уровня услуг и проводить мероприятия по их улучшению.

В рамках процесса, используя лучшие практики управления ИТ-ресурсами из библиотеки ITIL v3, анализируется статистика по оказанным услугам и осуществляются действия по повышению качества предоставляемых услуг.

ITIL – библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы ИТ-подразделений компаний. Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000. Он акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей эффективности (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.

«С июня процесс запущен в Департаменте сервисного обслуживания компании Инком, что дало возможность, проанализировав полученную информацию, принять ряд управленческих решений для повышения качества ряда сервисов. Проект реализован в сжатые сроки и эффективно влился в рабочий процесс, он позволяет в рабочем режиме постоянно оценивать и улучшать качество предоставляемых департаментом услуг, своевременно обнаруживать и устранять проблемные ситуации по предоставлению сервисов. На данный момент уже внедрены следующие процессы: управление инцидентами, уровнем сервиса, проблемами, изменениями, логистикой, конфигурациями, мощностями», – рассказал Дмитрий Лещенко, директор Департамента сервисного обслуживания компании Инком.