Компания Avaya опубликовала отчет Global Contact Centre Consumer Preference Report 2011, в котором содержатся данные о последних тенденциях предпочтений потребителей, пользующихся услугами контакт-центров. По данным отчета, на данный момент самый главный показатель качественного сервиса для клиентов — быстрое решение запросов и малое время ожидания в очереди (42% опрошенных). Интересен ряд других результатов опроса, характеризующих предпочтения клиентов в разных странах.

Так, французы чаще всех предпочитают выносить бизнес контакт-центров за пределы страны в связи с низким уровнем сервиса в своем отечестве (34%). В Великобритании 27% клиентов прекратят отношения с компанией, если качество услуг не будет соответствовать их ожиданиям. В Великобритании 36% клиентов хотели бы использовать приложения для смартфонов.

В целом выяснилось, что 40% клиентов в мире предпочитают использовать не телефонный канал взаимодействия. Так, в Великобритании 62% клиентов предпочитают для связи с компанией использовать e-mail, а 34% выбирают самообслуживание в сети Интернет.

Больше всего клиентов раздражает недостаточная квалификация операторов, слишком долгое ожидание на линии и необходимость повторно отвечать на одни и те же вопросы.