История ITIL стандарта ISO 20000 расплывчата и в разных источниках противоречива. Нам, кажется, удалось обобщить её наиболее близкую к истине версию — соответствующую «шкалу времени» ищите по ходу материала. Проблема в том, что в то время, когда ITIL зарождался, никто и не думал брать на себя функции летописца. Потому события 80-х годов покрыты историческим туманом, во мраке которого плавают крупицы истины. Например, на курсах ITIL слушателям любят рассказывать красивую историю о том, что эти книги появились на свет в результате конфликта Великобритании и Аргентины на Фолклендских островах.
Правда, после упоминания этого факта появляются две версии развития событий. Согласно первой, британские вооружённые силы испытали серьёзные проблемы с координацией своих усилий на Фолклендах из-за беспорядка в IT-инфраструктуре.
И позже, во время «разбора полётов», было принято решение как-то это всё упорядочить, ибо очень уж некрасиво получалось, неаккуратно. Согласно второй, всё было с точностью до наоборот — единые стандарты и подходы к управлению IT-сервисами настолько помогли военным в этом конфликте, что во время «разбора полётов» было принято решение перенести их опыт и на гражданские структуры государственного управления, в которых в этой сфере в то время действительно царил хаос.
Неоспоримо в этой истории только то, что в середине 80-х правительство Великобритании озаботилось наведением порядка в своём IT-хозяйстве и 11 специалистов за четыре года на-
писали 10 книг, описывающих самые «правильные» на тот момент подходы.
Правда, по словам одного из авторов Дэвида Велдона, процесс в действительности инициировал не военный конфликт в Аргентине, а компания IBM, которая сначала хотела предложить Великобритании услуги IT-оутсорсинга, но затем испугалась царившего в этой сфере хаоса и отозвала своё предложение. Это тем более вероятно, что у самой IBM к тому моменту были созданы т. н. «жёлтые книги» — четырёхтомник «A Management System for Information Systems», многие принципы которого были позаимствованы британцами позднее.
Что касается истории стандарта ISO 2000, который сегодня идёт рука об руку с ITIL, то он неоспоримо вырос из британского же стандарта BS 15000. И случилось это всего четыре года назад, так что сегодня ISO 20000 соответствуют очень немногие компании, а в Латвии, насколько нам известно, таковых нет вовсе. Потому что дорого, да и по-настоящему больших компаний у нас просто нет.
ITIL vs ISO 20000
Многие путают ITIL с ISO 20000. Однако между ними есть существенная разница. Она заключается в том, что ITIL — это, как явствует из рас-шифровки аббревиатуры (Information Technology Infrastructure Library), всего лишь книги, в которых описываются принципы, приёмы, даются примеры и рассказывается о наиболее удачном решении тех или иных проблем, связанных с IT-сервисом. В свою очередь ISO 20000 — это стандарт, которому может соответствовать та или иная организация. Этот стандарт построен на принципах ITIL, однако в нём реализовано далеко не всё. Стандарт просто гарантирует, что если компания X обладает сертификатом, то это значит, что работа с сервисами в ней построена на принципах ITIL.
Впрочем, мы немного лукавим. В действительности у ITIL также есть своя собственная сертификация, которая, однако, касается не организации, а конкретных специалистов. Сертификация состоит из трёх уровней, однако в Латвии можно пройти лишь первый. Процесс сертификации управляется организацией ITIL Certifi cation Management Board. В неё входят представители UK Offi ce of Government Commerce, APM Group, Examination Panel, экзаменационные организации (различные учебные заведения) и IT Service Management Forum International (itSMF).
Это интересно!
Неправильное произношение аббревиатуры ITIL на русском («итил») многим может показаться откуда-то знакомым.Читатель мог мельком увидеть это имя, изучая легенды и мифы Древней Греции, в частности историю об Итиле — сыне фиванского царя Зета и Аэдоны («Соловей»). Аэдона из зависти к многочисленному потомству Ниобы собиралась убить одного из её сыновей, но по ошибке погубила Итила. За это она была превращена братом мужа, могучим Зевсом, в соловья, вечно оплакивающего смерть сына. В «Одиссее» Гомер сравнивает с горем Аэдоны горе Пенелопы.
Это важно!
В тексте то и дело будут встречаться слова «услуга» и «сервис». Важно помнить, в данной статье оба они означают «services». Это пояснение необходимо, так как далеко не для всех (особенно для тех, для кого русский язык не родной) «services» очевидно тождественно «услуге». Однако в принятой официальной русскоязычной терминологии «services» называются именно «услугами». «IT-services» — «ИТ-услуги».
Примечательно, что авторские права на ITIL и права на торговую марку принадлежат UK Offi ce of Government Commerce. Поскольку книги, входящие в ITIL, являются средствами для зарабатывания денег и применяются в процессе подготовки к сертификации, они сами по себе крайне дорогие — порядка 100 EUR за штуку. А всего их пять. Хотя все пять «оптом» можно купить за 343 EUR.
Что такое не ITIL
Суть ITIL проще понять, если поговорить о том, чем эта библиотека не является. Многим специалистам ITIL представляется сводом правил, фреймворком, руководством к действию. Отчасти в этом повинен существующий процесс сертификации — будь это просто «библиотека», никто бы не заставлял сдавать экзамены, верно? Неверно.
В действительности ITIL является именно что библиотекой и сборником историй успехов, описаний наиболее оптимальных путей решения тех или иных распространённых проблем, с которыми сталкиваются люди, налаживающие IT-услуги в организациях. Даже несмотря на то, что третья редакция стала более ориентированной на решение проблем, нежели их описание, в ITIL нет жёстких «гайдов» и предписаний. Как говорят в англоговорящей части Сети, YMMV (your mileage may vary). Однако общие принципы и подходы, описанные в этих учебниках, давно стали стандартом. Сертификация в данном случае — единственный способ для человека доказать тот факт, что он знает об этих принципах и подходах.
Специалисты — например, известный публицист на темы IT Service Management Ян ван Бон — говорят о том, что многие склонны видеть в ITIL фреймворк лишь потому, что они нуждаются в таком жёстком своде правил. В этом случае им лучше обратиться к альтернативам либо искать конкретные решения для организации своих сервисных процессов. Кстати, о процессах. Вторая важная вещь, которой ITIL не является — это не гайд и даже не сборник статей на тему «как построить инфраструктуру предприятия». Эта библиотека расска-жет о лучших практиках организации сервисов в уже существующей, работающей и налаженной инфраструктуре. Но в её задачу не входит решение аппаратных проблем и поиска ответов на вопросы вроде «чьи серверы мне предпочесть?» или «как лучше наладить VPN между филиалами?». Иными словами — ITIL вовсе не является справочником сисадмина, волшебной книжкой на все случаи жизни.
О чём тогда ITIL?
Многие специалисты говорят, что пройти сертификацию ITIL хотя бы на первом уровне (а всего их, кстати, три, но в Латвии можно пройти лишь первый) необходимо просто для того, чтобы уяснить себе её терминологию. Это важнейшая часть библиотеки, которая позволяет специалистам в области сервисов общаться на одном языке даже в том случае, если они работают в разных организациях, странах и культурных поясах. Это, кстати, очень интересный момент — специалистами считается, что ITIL значительно сглаживает все особенности менталитета, служит как бы «прослойкой» между личностью человека и его профессиональной деятельностью, реакциями, языком и даже стилем мышления.
Наиболее известная и цитируемая всеми кому не лень часть ITIL — десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление IT-сервисов (IT Service Management, ITSM): процессы управления инцидентами, проблемами, конфигурация-ми, изменениями, релизами, уровнем услуг, мощностями, доступностью, непрерывностью и финансами.
Третья версия ITIL увидела свет в мае 2007 года и состоит из пяти книг: стратегия услуг, создание услуг, изменение услуг, эксплуатация услуг и постоянное улучшение услуг. ITIL v3 — это не просто на два тома меньше, нежели во второй версии — авторы на самом деле переписали многое с нуля и по-другому расставили акценты. Если v2, скорее, отвечала на вопрос «что делать», то v3 фокусируется, скорее, на том, «как делать». Давайте пройдёмся по всем пяти томам.
Стратегия услуг является ключевым элементом ITIL, но при этом не может существовать отдельно от прочей IT-инфраструктуры. Она охватывает фреймворк, описывающий лучшие решения в сфере создания долговременной стратегии услуг. При этом она покрывает достаточно много тем, например: генеральная стратегия, конкуренция и место на рынке, виды сервис-провайдеров, управление услугами как стратегический актив, создание и разработка организации, ключевые функции процессов, финансовый менеджмент, управление портфолио
услуг, управление спросом, а также ключевые роли и обязанности персонала, вовлечённого в стратегию развития этих самых сервисов.
Том «Создание услуг» фокусируется на разработке IT-услуг, соответствующих лучшим примерам, и включает в себя разработку архитектуры, процессов, правил, документации, предполагающих появление дальнейших требований бизнеса. В этой книге также затрагиваются такие темы, как Service Design Package, управление каталогом услуг, управление уровнем услуг, разработками для управления мощностями, непрерывность IT-услуг, безопасность информации, менеджмент поставщиков, а также ключевые роли и обязанности персонала, вовлечённого в создание услуг.
Изменение услуг связано с «поставкой» услуг, которые требуются бизнесу для временного или проектного использования. Эта книга также по-крывает такие аспекты, как изменение услуг для BAU-окружения (Business As Usual) в долгосрочной перспективе. Темы включают Service Asset and Confi guration Management, Transition Planning and Support, Release and deployment management, Change Management, Knowledge Management, а также ключевые роли персонала, вовлечённого в изменение услуг. Том «эксплуатация услуг» включает в себя описание best practices в области достижения заданных уровней качества услуг одновременно и для конечных пользователей, и для клиентов (в данном случае это тот, кто платит за сервисы, им может быть и внутренняя структура в большой организации). При этом также должен производиться мониторинг проблем и соблюдаться баланс между надёжностью услуг и их стоимостью.
Тема также включает в себя баланс часто конфликтующих аспектов (удобство использования — безопасность, надёжность — стоимость и т. д.); управление событиями, инцидентами и проблемами; выполнение запросов; менеджмент активов; служба поддержки (help desk), управление техникой и приложениями.
Пятая книга в свою очередь даёт мощные и очень концентрированные знания на тему постоянного улучшения услуг и описывает наиболее удачные случаи выстраивания IT-услуг в условиях меняющихся требований современного бизнеса. То есть фактически постоянно — стоять на месте, это, как все знают, значит двигаться назад. Обычно в процессе улучшения услуг фокусируются на повышении эффективности, хотя важно и качество услуги с точки зрения бизнеса. Для этого необходимо точно определить, что именно нужно улучшать и для этого его постоянно контролировать и измерять. При этом применяются такие же процедуры, как и во всех прочих аспектах работы с услугами — планирование, трейнинг, создание ролей, определение «владельцев», идентификация активности и т. д.
Панацея от всех бед?
Те, кто уже использует ITIL в своей работе и прошёл сертификацию, склонны видеть в библиотеке едва ли не панацею от всех бед и инструмент, который пригодится всем и каждому. Отчасти они правы — даже в совсем небольшой организации, которая использует информационные технологии, в той или иной степени применяются принципы, изложенные в ITIL. Однако многие специалисты указывают на то, что ITIL подходит далеко не всем, и причины отказа от внедрения этих принципов могут быть самые разные — от слишком высокой цены, до необходимости менять бизнес-процессы. На принятие решения может повлиять даже неудачный пример партнёра или конкурента. А многие также считают, что их IT-услуги прекрасно работают и так. Их право, тем более что мировой опыт говорит о том, что ITIL действительно не является панацеей.
А вот как выглядит сертификат ITIL.
По крайней мере, одна из его версий.
Альтернативы
ITIL фактически является уникальной библиотекой и для неё не существует столь же мощной альтернативы. В то же время есть конкретные фреймворки и прочие своды правил. При этом они либо построены на принципах ITIL, либо фокусируются на какихто специфических моментах.
Например, у достаточно известной организации Enterprise Computing Institute есть библиотека документов, описывающих основные проблемы менеджмента IT-услуг, возникающие у крупных организаций. Или взять, к примеру, COBIT. Вообще это фреймворк для аудита, однако сопутствующая ему документация в последнее время часто упоминается вместе с материалами по ITIL.
Как ни странно, в самой Великобритании также есть альтернативы. Например, British Educational Com munications and Technology Agency (BECTA) разработала Framework for ICT Technical Support (FITS). Он основан на ITIL, однако задуман для начальных и средних школ страны, которые отличаются маленькими IT-отделами. Если не принимать во внимание британскую специфику, эти документы можно рекомендовать к изучению сисадминам-одиночкам, обслуживающим небольшие фирмы и фирмочки. Правда при всём при этом у крупных вендоров нет своей альтернативы ITIL. Да, существует Microsoſt Operations Framework, но он предназначен для небольших компаний (и построен на базе ITIL). Да, есть IBM Tivoli Unifi ed Process, но это, скорее, полная модель интегрированных процессоров на уровне заданий — детальное и подробное «how to» для построения IT-сервисов.
Автор благодарит за помощь в подготовке материала Родиона Ширяева и Марциса Лаузниса, специалистов Accenture Riga DC.!
