Основанное на аппаратных средствах удалённое управление KVM даёт возможность упростить техническую поддержку рабочих мест сотрудников Intel, уменьшить количество специалистов, занятых поддержкой пользователей и снизить стоимость сервиса.

Оригинальная англоязычная версия статьи находится по адресу http://download.intel.com/it/pdf/Evaluatin...ote_Control.pdf

Краткий обзор

Подразделение Intel IT в настоящее время развивает использование удалённого управления компьютерами с помощью KVM. Дистанционное управление, основанное на аппаратных средствах – это уникальная особенность компьютеров на базе процессоров Intel Core vPro 2010 года со встроенным в корпус процессора видеоадаптером Intel HD. Мы ожидаем, что эти новые возможности значительно уменьшат время, которое подразделение Intel IT затрачивает на обслуживание своих пользователей, позволят снизить количество технического персонала, занятого обслуживанием, и сократят стоимость техподдержки при одновременном повышении производительности труда пользователей.

В отличие от основанных на программном обеспечении решений KVM, процессоры Intel Core vPro 2010 года позволяют дать полный контроль технического персонала сервисной службы над компьютерами пользователей. Эта технология впервые позволяет специалисту техподдержки видеть информацию на мониторе пользователя даже в ситуациях падения операционной системы – так называемый синий экран смерти (BSOD - Blue Screen of Death). Процессоры Intel Core vPro 2010 года позволяют персоналу службы техподдержки удалённо выполнять следующие задачи:
  • Взаимодействие с BIOS`ом во время перезагрузки компьютера. С удалённым управлением KVM персонал техподдержки может видеть изображение на экране компьютера начиная с сообщений BIOS и может легко войти в редактирование от BIOS до ОС.
  • Сброс паролей (в том числе и BIOS), когда служащие забывают их. Приблизительно 60 процентов запросов наших пользователей, связанных с шифрованием, происходят из-за необходимости ввода пароля, который они забыли. Без удалённого управления KVM сброс пароля может занять 25 - 40 минут; по нашей оценке с KVM решение этой проблемы заняло бы не более трёх минут.
  • Удалённое выполнение стандартных настроек клиента. Поскольку для этого нужен полноэкранный режим, только аппаратный KVM позволяет удалённо управлять компьютером, что было невозможно до появления процессоров Intel Core vPro 2010 года. Это означает, что пользователи при отсутствии локальной поддержки больше не должны отправлять свои компьютеры в сервис-центр службы Intel IT и могут вернуться к своей работе намного быстрее.
  • Неправильная настройка сетевого адаптера и повреждённые или удалённые системные файлы. Как правило, в этих случаях телефонный разговор пользователя со специалистом техподдержки продолжается более получаса и не всегда с положительным результатом. С помощью удалённого управления KVM инженер службы техподдержки может взять на себя управление машиной пользователя и сразу же увидеть проблему собственными глазами.
  • Запуск компьютера и полноэкранный режим самодиагностики. До появления процессоров Intel Core vPro 2010 года с удалённым управлением KVM, персонал службы техподдержки в качестве диагностических инструментов был ограничен текстовыми логами, которые не предлагали глубины и широты вариантов восстановления, доступных с инструментами полного экрана.

С основанным на аппаратных средствах удалённого управления KVM появляется возможность упростить оборудование рабочих мест инженеров службы техподдержки и снизить затраты на эту службу. Ноутбуки с процессорами Intel Core vPro 2010 года позволяют сотрудникам Intel гораздо меньше времени заниматься проблемами своих компьютеров и больше – своей работой, приносящей пользу компании.

ИСТОРИЯ

Глобальная вычислительная среда Intel включает больше чем 100 000 персональных компьютеров. Чтобы увеличить наши возможности по поддержке, управлению и защите клиентских машин, при этом ещё и снижая затраты, служба Intel IT начинает многолетнюю программу внедрения технологии Intel vPro во всю нашу информационную среду. К концу 2009 мы обеспечили этой технологией приблизительно 50 000 компьютеров пользователей.

Технология Intel vPro включает в себя аппаратные средства безопасности и средства управления, которые повышают возможности персонала службы техподдержки в сопровождении, управлении, и защите ноутбуков - даже если компьютер выключен, или ОС не отвечает на запросы.

Развитие технологии Intel vPro

Технология Intel vPro резко подняла техническую и экономическую эффективность работы Intel IT в деле диагностики и ремонта клиентских машин. Каждая новая версия технологии Intel vPro, которая включает Активную Технологию Управления Intel (Intel Active Management Technology - Intel AMT), получает новые функциональные возможности, которые делают её ещё более полезной. Например, первая версия технологии Intel vPro образца 2006 года работала только в пределах корпоративного брандмауэра. В 2008 году, введение «просьбы о скорой помощи» расширило IT-поддержку любых ноутбуков и вне корпоративного брандмауэра. Современные компьютеры более сбалансированы и способны использовать много новых особенностей технологии Intel Core vPro, включая удалённое управление через аппаратный KVM.

Служба Intel IT сразу же оценила появившуюся технологию и сделала обязательным её присутствие на всех новых ноутбуках, которыми переоснащались сотрудники Intel в рамках планового двух-четырёхлетнего обновления компьютерного парка. Поскольку мы не заменяем все ноутбуки одновременно, некоторое время в эксплуатации будут как машины с предыдущими версиями Intel vPro, так и с последней – на базе процессоров Intel Core vPro 2010 года и аппаратным KVM.

Обзор удалённого управления KVM

Использование процессоров Intel Core vPro 2010 года с удалённым управлением KVM помогает уменьшить как частоту, с которой пользователи приносят свои ноутбуки в сервис-центр, так и частоту, с которой персонал службы техподдержки обязан наносить дорогие, отнимающие много времени визиты пользователям.

С удалённым управлением KVM персонал службы техподдержки для диагностики неисправностей больше не ограничен текстовыми сообщениями с компьютеров пользователей. Теперь инженеры могут видеть графические пользовательские интерфейсы (GUIs) на клиенте удалённо, включая сообщения об ошибке на экране (в том числе и BSOD). Это позволяет техническому персоналу восстанавливать системы непосредственно. Отпадает необходимость вести телефонный диалог с пользователями, который бывает особенно трудным при наличии языковых барьеров, когда пользователь говорит с акцентом или на диалекте.

В отличие от основанных на программном обеспечении решений KVM, аппаратно реализованное удалённое управление KVM не ограничено ситуациями, когда ОС находится в работоспособном состоянии. Процессоры Intel Core vPro 2010 года с удалённым управлением KVM позволяют персоналу техподдержки диагностировать и восстанавливать компьютеры даже когда ОС не функционирует, а значительное количество обращений в службу техподдержки связано именно с такими ситуациями.

Например, больше 5 000 сотрудников в первом квартале 2010 года обращались в службу техподдержки потому, что их компьютеры не загружались. 50-ти из них служба техподдержки не смогла помочь удалённо, поскольку их компьютеры не были оснащены современными средствами диагностики и управления. С удалённым управлением KVM персонал службы техподдержки диагностировал бы эти проблемы более точно, потому что теперь появился полный контроль над компьютерами, даже если ОС не смогла загрузиться. Хотя это и небольшой процент от общего числа обращений, реальная стоимость работ по восстановлению работоспособности компьютеров является весьма существенной, особенно с учётом потерь от простоя пользователя.

Понимая потенциальную ценность удалённого управления KVM, мы вместе с Центром информационных инноваций Intel (Intel® IT Innovation Centre) провели большую работу по оценке эффективности KVM и оптимизации работы службы техподдержки с использованием этой технологии.

РЕШЕНИЕ

Службе Intel IT и Центру информационных инноваций Intel в городе Фолсон, штат Калифорния, передали ноутбуки на базе процессоров Intel® Core™ vPro™ 2010 года. Инженеры немедленно начали экспериментировать и проверять удалённое управление KVM, и меньше чем через неделю написали отчёт, который позволил Центру инноваций использовать эту возможность.

Во время нашей оценки удалённого управления KVM было проверено два различных сценария:
  • Управление нашей собственной системой, развёрнутой Intel IT.
  • Управление сторонней системой, развёрнутой независимым интегратором.

В лаборатории Intel IT мы тестировали использование приложения KVM, установленного пользователям в пределах комплекта разработки программного обеспечения Intel (SDK).

Примеры использования

Служба Intel IT и Центр информационных инноваций Intel определили по крайней мере шесть ситуаций, в которых процессоры Intel® Core™ vPro™ 2010 года с удалённым управлением KVM могли предоставить существенные выгоды для действий Intel IT и повышение производительности труда конечного пользователя. Наша группа специалистов продолжает развивать и проверять другие возможности использования технологии.

Центр информационных инноваций Intel

Для выполнения своей задачи обеспечения стратегического руководства ИТ и сервисов в 2003 году Intel IT сформировало специальную команду. Цель создания - развивать инновационные решения и увеличивать конкурентное преимущество и лидерство Intel в отрасли путём системных инноваций и передовых научных исследований, а также усовершенствования решений и практики их применения.

Эта деятельность осуществляется через сеть Инновационных центров Intel. Центры катализируют глобальные ИТ-инновации и увеличивают конкурентоспособное преимущество Intel и его лидерство в промышленности. Делается это путём системных инноваций, передовых научных исследований, технических решений, и прогрессивных методов.

К концу 2006 года мы создали 12 центров, в том числе четыре в США и по одному в Китае, Дубае, Индии, Ирландии, Израиле, Малайзии, России и Турции. Инноваторы в центрах сотрудничают со всеми подразделениями Intel, органами государственной власти и представителями промышленности.


Проблемы «синего экрана» (BSOD)

Также известный под названием «ошибка остановки ОС», «синий экран» - сообщение о системном сбое, которое показывает ОС после столкновения с критической ошибкой системы. В этот момент система остановлена, а на экран с синим фоном (откуда и взялось название) выводится диагностическая информация. Система может также сделать дамп памяти в текстовый файл, однако получение доступа к этому файлу требует высокой квалификации пользователя. «Синие экраны» происходят от многочисленных причин: проблематичные драйверы устройств и записи в реестре, работающие со сбоями аппаратные средства, несовместимые файлы библиотек динамической связи (DLL), дефектная память или сбои по питанию, перегрев компьютерных компонентов.



Рисунок 1. Процессоры Intel Core vPro 2010 года с удалённым управлением KVM могут упростить и ускорить решение проблемы «синего экрана».

Как показано на рисунке 1, до появления технологии Intel vPro, «синий экран» требовал для диагностики возникших проблем и их устранения обязательного непосредственного контакта инженера техподдержки с засбоившим компьютером. С предыдущими поколениями процессоров Intel Core и технологии Intel vPro, пользователь, конечно, мог удалённо обратиться в техподдержку; однако, технический персонал сервисной службы не имел возможности видеть «синий экран» на компьютере пользователя: за передачу изображения по сети отвечала ОС, а она в этот момент была в неработоспособном состоянии. Единственным способом узнать, о проблеме оставалось полагаться на слова пользователя, не всегда грамотного в технических вопросах. Пользователь должен был описать изображение на экране, и требовалось до 40 минут, а иногда и более, чтобы решить проблему.

Процессоры Intel Core vPro 2010 года с удалённым управлением KVM позволяют специалисту службы техподдержки своими глазами по сети видеть «синий экран» пользователя, как будто он сам сидит за этим компьютером. Чтобы решить проблему, инженер техподдержки может повторно произвести загрузку компьютера, увидеть сообщение об ошибке и определить событие, после которого это сообщение появляется, запустить инструмент, который анализирует данные «синего экрана», и затем внести изменения в настройку ОС, чтобы исправить ошибку.

Мы ожидаем, что новая возможность удалённого управления KVM может значительно ускорить решение проблем, связанных с «синими экранами».

Источник: IT Galaxy