Не секрет, что в современном бизнесе коммуникации играют огромную роль, поскольку самое ценное, что есть у компании — это информация, а коммуникации есть не что иное, как процессы обмена этой информацией. От того насколько быстро и без искажений можно передавать информацию между сотрудниками, клиентами и партнерами напрямую зависит успешность бизнеса. По мере своего роста любая компания сталкивается с усложнением собственной ИТ-инфраструктуры.
Использование различных интерфейсов и разобщенность центров связи может стать причиной снижения продуктивности работы сотрудников и повышения расходов на администрирование. Действительно, развитие коммуникаций привело к тому, что одновременно используется множество каналов обмена информацией, начиная от обычного телефонного разговора и заканчивая Web-конференциями и системами мгновенных сообщений. Для пользования этими каналами необходимо иметь множеством устройств, среди которых настольный и мобильный телефоны, рабочий компьютер и КПК. Кроме того, процесс начала общения постоянно осложняется проблемой выбора канала общения и подходящего устройства. Еще одним моментом, определяющим современное развитие коммуникаций, является возросшая мобильность абонентов. Распространение беспроводных сетей доступа позволяет эффективно включать «мобильных» сотрудников в круг бизнес-коммуникаций.
Наличие унифицированного сервиса позволяет, с одной стороны, каждому сотруднику выполнять свою работу лучше и быстрее, с другой — компании изменить сами бизнес-процессы, сделав их более эффективными и оптимизированными под ожидания заказчика и требования рынка. Это повышает эффективность бизнес-процессов компании любого размера и при этом снижает совокупную стоимость владения коммуникационной инфраструктурой, что обеспечивает предприятию дополнительное преимущество над конкурентами.
Унифицированные коммуникации UC (Unified Communications) стали новым этапом эволюции IP-коммуникаций. Их модель использует такие технологии, как протокол инициирования сессий (Session Initiation Protocol, SIP) и контроль присутствия, а также мобильные решения, позволяющие упростить и придать единообразность всем формам коммуникаций, независимо от места, времени и устройства. Пользователи могут связываться друг с другом в любой момент времени с учетом своих предпочтений, причем эта связь может осуществляться по любым каналам и не зависит от используемых устройств доступа. В общем случае, модель унифицированных коммуникаций объединяет различные устройства связи и сети (фиксированные, Интернет, кабельные, спутниковые, мобильные). Иными словами, система унифицированных коммуникаций представляет собой набор решений для передачи голоса, данных и видео, которые были специально разработаны для повышения эффективности связи на предприятиях любого размера. К базовым услугам унифицированных коммуникаций можно отнести следующие: IP-телефония, центры обработки вызовов, видеоконференц-связь, средства коллективной работы, система унифицированных сообщений, мобильность, контроль присутствия. Считается, что внедрение системы унифицированных коммуникаций на предприятии позволяет снизить потери времени, связанные с передачей информации сотрудникам, независимо от используемых ими в настоящий момент устройств связи. Это обеспечивает экономию рабочего времени, повышает контроль над стоимостью электронных коммуникаций, снижает потерю важной информации и увеличивает скорость принятия решений. Важно, что унифицированные коммуникации обеспечивают более тесную интеграцию средств и каналов связи с основными бизнес-процессами компании. Эффект от применения унифицированных коммуникаций выражается в увеличении продуктивности каждого сотрудника компании, в рационализации бизнес-процессов и, как следствие, в повышении общей производительности компании. Компании могут внедрять систему унифицированных коммуникаций в том порядке, в котором это необходимо, сохраняя гибкость и возможность последующей прозрачной миграции на новые функциональные уровни.
Рынок унифицированных коммуникаций — динамично развивающаяся отрасль ПО и интеграции, который, как полагают эксперты Forrester Research, к концу прошлого года оценивался в размере 2,8 млрд. долл. Причем изменения в организационных процессах бизнеса только стимулируют этот рост. Обычно компании рассматривают унифицированные коммуникации как способ повышения производительности и внедрения инноваций, как для самих организаций, так и для клиентов, партнеров и поставщиков. Этот подход имеет следующие преимущества:
* появление новых моделей сотрудничества;
* добавление возможностей коммуникации в традиционные корпоративные приложения;
* объединение разрозненных систем связи и совместной работы в критически важных бизнес-процессах;
* повышение производительности и оперативности.
Для максимального использования преимуществ унифицированных коммуникаций необходима сетевая инфраструктура, основанная на интеллектуальных функциях и согласованности. Ключевым преимуществом в данном случае является возможность надстройки этих услуг для создания бизнес-процессов, поддерживающих такое сотрудничество, которое помогает компании расти и обеспечивает преимущество над конкурентами.
Эффективность унифицированных коммуникации четко проявляется в компаниях с географически распределенной структурой. Оперативный доступ, возможность организации видеоконференций и совместной работы с документами объединяет удаленные офисы в единое корпоративное информационное поле. При этом часто отпадает необходимость в командировках. Освобождение сотрудников от совершения ряда рутинных операций, предоставление им большей мобильности и снижение издержек на командировки обеспечивают достаточно высокий возврат инвестиций. Эксперты уверены, что в этом случае применение унифицированных коммуникаций позволяет достичь географической независимости, обеспечить интеграцию коммуникаций с бизнес-процессами, оптимизировать операции и повысить продуктивность и доходность бизнеса. Кроме того, сервисы унифицированных коммуникаций создают предпосылки для повышения продуктивности работы каждого сотрудника компании. Появляется возможность ускорить процессы принятия решений и выхода на новые рынки, а также оптимизировать совместную работу в виртуальных рабочих группах.
Согласно исследованиям Yankee Group, внедрение только IP-телефонии может давать до 40% экономии на совокупной стоимости владения ежегодно, если компания имеет филиалы и отделения. По данным консалтингового агентства Accenture, стоимость эксплуатации понижается на 20-40% за счет дешевизны голосовой сети и уменьшения расходов на связанные поддержкой две независимых сети данных и голоса. По информации Cisco, при использовании корпоративной IP-телефонии стоимость внутренних звонков может быть уменьшена практически до нуля, а стоимость внешних снижена до 10% от первоначальной. Отличительной чертой унифицированных коммуникаций является функция отображения присутствия (Presence), с помощью которой всем сотрудникам сообщается, на месте ли сотрудник и по каким каналам связи он доступен. Сотрудник, в свою очередь, может задать предпочтительный тип связи, сортировку звонков и группы доступа по каналам связи. Унифицированные коммуникации существенно экономят рабочее время сотрудников: нет нужды постоянно проверять свои почтовые ящики, контролировать телефонные звонки и следить за мгновенными сообщениями.
Эксперты предупреждают, что унифицированные коммуникации сами по себе вовсе не панацея, причем для успешного внедрения этой технологии организации должны быть готовы активно использовать данную технологию в своих бизнес-процессах. Так, в одном из отчетов аналитики Forrester Research сосредоточились на компаниях, которые уже внедрили инфраструктуру унифицированных коммуникаций или, по крайней мере, сделали первый шаг и полностью определили свою будущую стратегию этой технологии. Исследование было дополнено интервью с одиннадцатью международными компаниями, работающими в сегментах продовольствия, банковского дела и сферы обслуживания. Это позволило выяснить, что клиенты постепенно уходят от центральных коммуникационных «хранилищ» информации к более обширным сценариям внутреннего взаимодействия, которые переплетают коммуникации и бизнес-процессы.
В результате исследования были выявлены следующие ситуации и тенденции рынка:
* Большинство пользователей осознает, что система унифицированных коммуникаций оптимизирует рабочий процесс, но для них оказалось весьма трудно доказать ее финансовое преимущество.
* Оптимизация бизнес-процессов позволяет быстро окупить стоимость внедрения унифицированных коммуникаций и сохранить стабильность сбережений компании.
* Унифицированные коммуникации объединили прежде раздельные каналы связи.
* Интегрированные платформы унифицированных коммуникаций и основы бизнес-процесса сегодня по-прежнему разделяются. Подход унифицированных коммуникаций соединил многократные участки коммуникации подобно тому, как подход middleware объединял гетерогенные базы в одну архитектуру для обслуживания широкого круга запросов (SOA).
* Интеграция между платформами коммуникации и бизнес-процессов положительно влияет на стоимость бизнеса.
Унифицированные коммуникации дают преимущества двух типов, а их достоинства наиболее ярко способны проявиться благодаря оптимизации бизнес-процессов и бизнес-операций, активно опирающейся на возможности современных технологий. Во-первых, унифицированные коммуникации позволяют передавать голос, видео и данные по единой сети, тем самым резко уменьшая расходы на приобретение оборудования, обучение персонала и связь. Во-вторых, они же сокращают время передачи и получения сообщений, что в результате повышает производительность труда. Эксперты отмечают, что унифицированные коммуникации можно считать неким индикатором определенного уровня бизнес-культуры компании. Так, по данным Yankee Group, производительность работы сотрудников, использующих интеллектуальные унифицированные технологии, на 15-20% выше, чем у обычных офисных работников.
В заключение следует отметить, что в непростых экономических условиях базовыми качествами предприятий должны стать способности быстро адаптироваться к изменениям, оптимизировать расходы и широко использовать подрядные услуги. Технологии, которые позволяют бизнесу соответствовать этим требованиям, будут востребованы больше других. Стоит отметить, что IP-технологии позволяют добиться большей гибкости и снижают стоимость владения ИТ. Определяющей тенденцией рынка становится большая мобильность сотрудников, офисов и компаний в целом, а унифицированные коммуникации обеспечивают непрерывность бизнес-процессов независимо от местонахождения их участников. При этом большая часть сервисов унифицированных коммуникаций связана с тем, чтобы технологически обеспечить мобильность (совместную работу сотрудников, различные формы интеграции офисной и мобильной телефонии, статус доступности и т.д.). Еще одна из возможных тенденций заключается в том, что пользователи корпоративных коммуникаций будут постепенно отказываться от специализированных аппаратных платформ с патентованными протоколами в пользу доступных и отвечающих всем индустриальным стандартам программных продуктов.Использование различных интерфейсов и разобщенность центров связи может стать причиной снижения продуктивности работы сотрудников и повышения расходов на администрирование. Действительно, развитие коммуникаций привело к тому, что одновременно используется множество каналов обмена информацией, начиная от обычного телефонного разговора и заканчивая Web-конференциями и системами мгновенных сообщений. Для пользования этими каналами необходимо иметь множеством устройств, среди которых настольный и мобильный телефоны, рабочий компьютер и КПК. Кроме того, процесс начала общения постоянно осложняется проблемой выбора канала общения и подходящего устройства. Еще одним моментом, определяющим современное развитие коммуникаций, является возросшая мобильность абонентов. Распространение беспроводных сетей доступа позволяет эффективно включать «мобильных» сотрудников в круг бизнес-коммуникаций.
Наличие унифицированного сервиса позволяет, с одной стороны, каждому сотруднику выполнять свою работу лучше и быстрее, с другой — компании изменить сами бизнес-процессы, сделав их более эффективными и оптимизированными под ожидания заказчика и требования рынка. Это повышает эффективность бизнес-процессов компании любого размера и при этом снижает совокупную стоимость владения коммуникационной инфраструктурой, что обеспечивает предприятию дополнительное преимущество над конкурентами.
Унифицированные коммуникации UC (Unified Communications) стали новым этапом эволюции IP-коммуникаций. Их модель использует такие технологии, как протокол инициирования сессий (Session Initiation Protocol, SIP) и контроль присутствия, а также мобильные решения, позволяющие упростить и придать единообразность всем формам коммуникаций, независимо от места, времени и устройства. Пользователи могут связываться друг с другом в любой момент времени с учетом своих предпочтений, причем эта связь может осуществляться по любым каналам и не зависит от используемых устройств доступа. В общем случае, модель унифицированных коммуникаций объединяет различные устройства связи и сети (фиксированные, Интернет, кабельные, спутниковые, мобильные). Иными словами, система унифицированных коммуникаций представляет собой набор решений для передачи голоса, данных и видео, которые были специально разработаны для повышения эффективности связи на предприятиях любого размера. К базовым услугам унифицированных коммуникаций можно отнести следующие: IP-телефония, центры обработки вызовов, видеоконференц-связь, средства коллективной работы, система унифицированных сообщений, мобильность, контроль присутствия. Считается, что внедрение системы унифицированных коммуникаций на предприятии позволяет снизить потери времени, связанные с передачей информации сотрудникам, независимо от используемых ими в настоящий момент устройств связи. Это обеспечивает экономию рабочего времени, повышает контроль над стоимостью электронных коммуникаций, снижает потерю важной информации и увеличивает скорость принятия решений. Важно, что унифицированные коммуникации обеспечивают более тесную интеграцию средств и каналов связи с основными бизнес-процессами компании. Эффект от применения унифицированных коммуникаций выражается в увеличении продуктивности каждого сотрудника компании, в рационализации бизнес-процессов и, как следствие, в повышении общей производительности компании. Компании могут внедрять систему унифицированных коммуникаций в том порядке, в котором это необходимо, сохраняя гибкость и возможность последующей прозрачной миграции на новые функциональные уровни.
Рынок унифицированных коммуникаций — динамично развивающаяся отрасль ПО и интеграции, который, как полагают эксперты Forrester Research, к концу прошлого года оценивался в размере 2,8 млрд. долл. Причем изменения в организационных процессах бизнеса только стимулируют этот рост. Обычно компании рассматривают унифицированные коммуникации как способ повышения производительности и внедрения инноваций, как для самих организаций, так и для клиентов, партнеров и поставщиков. Этот подход имеет следующие преимущества:
* появление новых моделей сотрудничества;
* добавление возможностей коммуникации в традиционные корпоративные приложения;
* объединение разрозненных систем связи и совместной работы в критически важных бизнес-процессах;
* повышение производительности и оперативности.
Для максимального использования преимуществ унифицированных коммуникаций необходима сетевая инфраструктура, основанная на интеллектуальных функциях и согласованности. Ключевым преимуществом в данном случае является возможность надстройки этих услуг для создания бизнес-процессов, поддерживающих такое сотрудничество, которое помогает компании расти и обеспечивает преимущество над конкурентами.
Эффективность унифицированных коммуникации четко проявляется в компаниях с географически распределенной структурой. Оперативный доступ, возможность организации видеоконференций и совместной работы с документами объединяет удаленные офисы в единое корпоративное информационное поле. При этом часто отпадает необходимость в командировках. Освобождение сотрудников от совершения ряда рутинных операций, предоставление им большей мобильности и снижение издержек на командировки обеспечивают достаточно высокий возврат инвестиций. Эксперты уверены, что в этом случае применение унифицированных коммуникаций позволяет достичь географической независимости, обеспечить интеграцию коммуникаций с бизнес-процессами, оптимизировать операции и повысить продуктивность и доходность бизнеса. Кроме того, сервисы унифицированных коммуникаций создают предпосылки для повышения продуктивности работы каждого сотрудника компании. Появляется возможность ускорить процессы принятия решений и выхода на новые рынки, а также оптимизировать совместную работу в виртуальных рабочих группах.
Согласно исследованиям Yankee Group, внедрение только IP-телефонии может давать до 40% экономии на совокупной стоимости владения ежегодно, если компания имеет филиалы и отделения. По данным консалтингового агентства Accenture, стоимость эксплуатации понижается на 20-40% за счет дешевизны голосовой сети и уменьшения расходов на связанные поддержкой две независимых сети данных и голоса. По информации Cisco, при использовании корпоративной IP-телефонии стоимость внутренних звонков может быть уменьшена практически до нуля, а стоимость внешних снижена до 10% от первоначальной. Отличительной чертой унифицированных коммуникаций является функция отображения присутствия (Presence), с помощью которой всем сотрудникам сообщается, на месте ли сотрудник и по каким каналам связи он доступен. Сотрудник, в свою очередь, может задать предпочтительный тип связи, сортировку звонков и группы доступа по каналам связи. Унифицированные коммуникации существенно экономят рабочее время сотрудников: нет нужды постоянно проверять свои почтовые ящики, контролировать телефонные звонки и следить за мгновенными сообщениями.
Эксперты предупреждают, что унифицированные коммуникации сами по себе вовсе не панацея, причем для успешного внедрения этой технологии организации должны быть готовы активно использовать данную технологию в своих бизнес-процессах. Так, в одном из отчетов аналитики Forrester Research сосредоточились на компаниях, которые уже внедрили инфраструктуру унифицированных коммуникаций или, по крайней мере, сделали первый шаг и полностью определили свою будущую стратегию этой технологии. Исследование было дополнено интервью с одиннадцатью международными компаниями, работающими в сегментах продовольствия, банковского дела и сферы обслуживания. Это позволило выяснить, что клиенты постепенно уходят от центральных коммуникационных «хранилищ» информации к более обширным сценариям внутреннего взаимодействия, которые переплетают коммуникации и бизнес-процессы.
В результате исследования были выявлены следующие ситуации и тенденции рынка:
* Большинство пользователей осознает, что система унифицированных коммуникаций оптимизирует рабочий процесс, но для них оказалось весьма трудно доказать ее финансовое преимущество.
* Оптимизация бизнес-процессов позволяет быстро окупить стоимость внедрения унифицированных коммуникаций и сохранить стабильность сбережений компании.
* Унифицированные коммуникации объединили прежде раздельные каналы связи.
* Интегрированные платформы унифицированных коммуникаций и основы бизнес-процесса сегодня по-прежнему разделяются. Подход унифицированных коммуникаций соединил многократные участки коммуникации подобно тому, как подход middleware объединял гетерогенные базы в одну архитектуру для обслуживания широкого круга запросов (SOA).
* Интеграция между платформами коммуникации и бизнес-процессов положительно влияет на стоимость бизнеса.
Унифицированные коммуникации дают преимущества двух типов, а их достоинства наиболее ярко способны проявиться благодаря оптимизации бизнес-процессов и бизнес-операций, активно опирающейся на возможности современных технологий. Во-первых, унифицированные коммуникации позволяют передавать голос, видео и данные по единой сети, тем самым резко уменьшая расходы на приобретение оборудования, обучение персонала и связь. Во-вторых, они же сокращают время передачи и получения сообщений, что в результате повышает производительность труда. Эксперты отмечают, что унифицированные коммуникации можно считать неким индикатором определенного уровня бизнес-культуры компании. Так, по данным Yankee Group, производительность работы сотрудников, использующих интеллектуальные унифицированные технологии, на 15-20% выше, чем у обычных офисных работников.
