Корпорация Intel относит к числу своих стратегических активов не только серверный парк и громадную армию персональных ПК, но и, причем в первую очередь, коллектив своих сотрудников. Для любой компании важнейшим из того, чем она располагает, является творческий потенциал, опыт и знания ее персонала. Сформировать такую команду и обеспечить ее адекватными возможностями для высокопродуктивного труда – есть главнейшая задача менеджмента. Кредиты, капвложения и т.п. сами по себе не гарантируют эффективности бизнеса. В том, что эти прописные истины в случае Intel не остаются на бумаге, а служат ключевым мотивом деятельности ее подразделений, включая IT, можно убедиться, пролистав годовой отчет «2009 Intel IT Performance Report».
И неоднократно было сказано, как важно готовить школьников и студентов именно к тем условиям, с которыми им предстоит столкнуться, придя работать в фирму или на производство. Готовить не «на пальцах», а давая возможность пощупать современное оборудование, увидеть в деле новые технологии, приобрести опыт их использования. Решить эту проблему непросто. Но даже если в некоторых случаях и удается, то что нередко происходит потом? Приходит молодой сотрудник в компанию, полный энтузиазма и современных знаний, а на рабочем месте сталкивается с допотопными технологиями, устаревшим «железом» и рекомендациями не бежать впереди паровоза...
Обсудить проблему предлагаю в комментариях, а здесь коротко напомню, какие именно меры принимало в 2009 году IT-подразделение Intel, чтобы помочь корпорации в полной мере воспользоваться умениями и идеями своих сотрудников. Я бы выделил три направления, по которым предпринимались такие шаги.
Дайте пользователям то, что они хотят
В Intel работают люди, не на словах знакомые с современными технологиями и устройствами, привыкшие ими активно пользоваться в личной жизни. Так почему бы этот опыт не задействовать и в профессиональных целях? Если человеку удобнее работать именно на своем ноутбуке, а не на служебном, если он привык извлекать пользу из смартфона, который постоянно при нем, если он умеет быстро находить интересующую его информацию в Интернете, в т.ч. в социальных сетях, то не будет ли правильным для успешного ведения бизнеса не запрещать, а помочь всем этим пользоваться? Конечно, перед IT-службой тогда возникнут достаточно сложные проблемы, например, по подключению к корпоративной информационной среде широкого спектра пользовательских устройств разных классов. Такой тренд часто называют «консьюмеризацией IT» и в настоящее время он рассматривается в качестве одной из важных задач, стоящих перед IT-департаментами крупных фирм.
В 2009 году политика Intel в отношении имеющихся у сотрудников личных IT-устройств стала либеральнее. Пользователям предоставлен доступ к корпоративной информации с их собственных смартфонов. Можно смотреть календарь, работать с корпоративной почтой и контактами. Но наладонники, конечно, сначала должны пройти проверку на соответствие требованиям по безопасности.
Еще одним важным шагом стала реализация профессиональной социальной среды, в которой корпоративные сетевые ресурсы сочетаются с известными по Интернету социальными инструментами, такими как wiki, блоги и форумы. Цель этого мероприятия – перестроить методы взаимодействия сотрудников при решении служебных задач таким образом, чтобы они могли быстрее и с большим для себя удобством находить требуемые сведения и обращаться к опыту своих коллег.
Собственная социальная вычислительная платформа Intel, названная Planet Blue, была запущена в мае 2009 г., и с тех пор уже создано свыше 800 профессиональных сообществ. За первые три месяца 53% бизнес-команд, обзаведшихся собственными сообществами, констатировали, что в результате улучшилось взаимодействие между сотрудниками. Об ускорении поисков нужной информации говорят 38% опрошенных. Более 11 тысяч сотрудников корпорации размещают собственный контент на новом сайте, а всего там зарегистрировались 12% от общего числа работников. Отмечу также, что современные мобильные устройства как раз и «заточены» на эффективную работу в социальных сетях, так что тут имеется точка соприкосновения с описанным выше направлением на «консьюмеризацию IT».
Параллельно с внутренней социальной средой корпорация запустила ряд внешних проектов, ориентированных на потребителей ее продукции, профессиональных разработчиков, энтузиастов IT-технологий. Об этом мы знаем не понаслышке. Сообщества, подобные нашему, помогают Intel поднять на новый уровень качество своих контактов с внешним миром.
Понимая важность этого направления, компания в 2009 создала специальный комитет по коммуникациям и взаимодействию сотрудников, в который вошли старшие менеджеры всех бизнес-подразделений Intel. Перед ним стоят задачи искать новые возможности для повышения эффективности деятельности корпорации, обнаруживать «болевые точки», мешающие реализации планов, консультировать IT-департамент при разработке и реализации предлагаемых им решений. Основной темой для комитета в прошлом году стало использование социальных сетей внутри корпорации. IT-департаменту тесное сотрудничество в этом направлении с другими бизнес-группами важно для лучшего понимания стоящих перед ними задач, поиска и демонстрации эффективных вариантов их решения с помощью социальных сетевых инструментов.
Обеспечьте пользователей лучшим
Улучшению взаимодействия сотрудников служит и внедрение технологий видеоконференций. Благодаря им многие вопросы удается решать быстро, буквально не отходя от своего рабочего места. Если же нужны более продвинутые средства, например, для имитации проведения совещаний с участием многих сотрудников или для обмена рабочей документацией между инженерами-разработчиками, то для этих целей корпорация на многих своих площадках создает специально оборудованные комнаты.
Опросы среди сотрудников показали, что 75% участников видеосовещаний считают их столь же эффективными, как и реальные встречи с коллегами или партнерами из других компаний. Понятно, что видеоконференции приносят прямой эффект за счет сокращения числа командировок. Действительно, в 2009 г. Intel сэкономила на транспортных затратах, связанных с поездками своего персонала, ни много ни мало 14 млн. долларов. Сокращение потерь рабочего времени на переезды-перелеты достигло 43,156 часов.
Наряду с видеоконференциями, в 2009 г. корпорация запустила еще одну технологию для коммуникаций между сотрудниками – Unified Messaging (UM). Она позволяет обмениваться сообщениями как электронной, так и голосовой почты, а находясь в дороге, доступ к системе можно получить через телефон. Переход с устаревших систем голосовой почты на UM, как прогнозируется, принесет Intel около 1 млн. долларов.
Замещение командировок видеоконференциями не означает, что корпорация взяла курс на повышение «оседлости» своих сотрудников. Напротив, кампания по замене, где это возможно, десктопов на ноутбуки продолжается. Более того, приоритет отдается моделям, обеспечивающим наибольшую мобильность пользователям. В частности, к концу 2009 г. у сотрудников уже было свыше 6,000 ноутбуков с SSD-накопителями вместо винчестеров, а в текущем году все модели, приобретаемые в процессе плановой модернизации парка ПК, будут в стандартной конфигурации иметь именно SSD. Почему? И предварительные расчеты, и уже накопленный опыт показывают, что твердотельные накопители приносят большую пользу.
В частности, среднегодовое число отказов у ноутбуков с SSD на 90% меньше, чем у оснащенных винчестерами, а затраты времени на их первоначальную подготовку к корпоративному использованию и восстановление после отказов также значительно сокращаются.
Эффективная поддержка для эффективной работы
И все же техника в той или иной степени всегда сбоила и будет сбоить. Чтобы минимизировать вызванные этим потери рабочего времени и затраты на устранение неполадок, Intel развивает эффективную службу поддержки пользователей. Запущена технология проактивного управления возникающими у пользователей проблемами, базирующаяся на регулярном сборе и анализе информации с клиентских систем. Это позволяет заранее предупреждать о вероятных неисправностях и подсказывать пользователям, какие действия нужно совершить в том или ином типовом случае. Стабильность работы клиентских компьютеров значительно улучшилась, пользователям в 2009 г. приходилось сталкиваться с BSOD на 65% реже, а в абсолютном выражении число таких инцидентов сократилось на 3,000 в неделю.
Что еще не маловажно, корпорация сумела наладить качественное функционирование «горячей линии» технической поддержки. Удовлетворенность сотрудников ее работой повысилась более чем на 90%, а в 80% обращений за помощью вопросы удавалось решить сразу, при первом же звонке. И хотя принято говорить, что проблемы лучше устранять заранее, чем после их возникновения, таким качеством поддержки своих пользователей корпорация имеет право гордиться.
Чтобы обеспечить сотрудников действительно передовыми и эффективными рабочими инструментами, Intel распространила стратегию своевременной модернизации компьютеров не только на серверы, но и на клиентские ПК. Наряду с сокращением TCO такая политика приносит и другие выгоды:
Отмечу, что при плановой замене ПК по просчитанному и обоснованному графику сокращаются не только затраты времени пользователей на ожидание загрузки приложений или сохранение файлов, но и усилия IT-персонала по поддержке чрезмерного числа разных конфигураций компьютеров. Более того, Intel решила сделать стандартным решением мощные ноутбуки, чтобы избавиться от поддержки, как их часто принято называть, «экономически целесообразных» (т.е. максимально урезанных) систем и обеспечить пользователей запасом вычислительных ресурсов на весь срок эксплуатации компьютеров.
Реализованный в 2009 г. пилотный проект по переходу на Microsoft Windows 7 для компьютеров с поддержкой vPro показал, что данное сочетание обеспечивает наилучший уровень безопасности и управляемости клиентских систем. Переход на новую ОС будет осуществляться в рамках плановой замены ПК. Тем временем корпорация накапливает дополнительный опыт решения задач администрирования с помощью vPro. Первоначально IT-департамент выбрал четыре приоритетных сценария применения этой технологии и разработал соответствующие методики. Речь идет об удаленном конфигурировании; дистанционном управлении питанием; удаленной диагностике с удаленным же восстановлением работоспособности ПК; удаленной диагностике с решением проблем на рабочих местах пользователей.
В 2009 г. число компьютеров с поддержкой vPro достигло 50,000. Ожидается, что реализация четырех упомянутых сценариев станет ежегодно приносить порядка 500 тыс. долларов экономии, когда технология распространится по всей вычислительной среде корпорации. К тому же продолжаются разработки других схем использования vPro, а это увеличит отдачу.
Источник: IT Galaxy
