— Чтобы легче было ориентироваться, расскажите немного о вашей службе, чем занимается, какова ее сфера ответственности.
— Я — менеджер клиентской поддержки в России и странах СНГ. Это 5 сайтов в Росс
— Расскажите, пожалуйста, подробнее, как эти варианты систем для видеоконференций выглядят?
— Выглядит это таким образом. Представим себе длинный стол, такие обычно используются в комнатах для переговоров. С одной его стороны сидим мы, а на противоположной стороне стол обрывается и там установлены три больших экрана. На них рисуется картинка такого же стола, но находящегося уже в другой комнате, при этом она становится как бы продолжением нашего стола. Я набираю номер, происходит видеозвонок. Во второй комнате уже ждут люди, с которыми предстоит общаться. Я вижу их, они видят меня, и возникает впечатление, что мы общаемся, как будто сидя за одним столом. Ощущение погружения возникает достаточно полное, этому способствуют особая акустическая обработка комнаты, специальный дизайн помещения и, конечно, отличное качество картинки и звука. Такими мерами обеспечивается полный эффект присутствия. Решения данного типа — самые «тяжелые», они стоят много и оборудуются на больших сайтах. Кстати, в терминологии Intel, сайт — это точка присутствия. Например, Санта-Клара — это сайт, и в него входят несколько кампусов, а уже в кампусах находятся офисы. У нас принято такое деление. Так вот, на всех крупных сайтах уже развернуты такие решения для видеоконференций.
— А в России подобные системы уже есть?
— В России мы приступаем к их развертыванию в этом году. У меня буквально через час совещание с региональным менеджером, чтобы обсудить вопрос, где в России мы будем ставить такие решения. Скорее всего, это будут крупные сайты — Москва, Нижний... О других тоже будет приниматься решение.
— Кроме стоимости оборудования, наверное, возникают еще вопросы о качестве коммуникаций, каналов связи?
— Во-первых, эти решения не предъявляют больших требований к каналам связи. Сегодня уже существуют нормальные алгоритмы сжатия и т.п. Во-вторых, у нас нет проблем с каналами связи, четко работает приоритетизация по разным типам трафика...
— Но, как я понимаю, системы видеоконференций предназначены для организации общения не только между сайтами одного региона, а, в первую очередь, для больших расстояний. Как при этом обстоят дела с латентностью?
— Задержки, конечно, будут. Но они синхронные, — т.е. я сказал, через, например, пару секунд меня услышали и увидели. Процесс вначале только задерживается, а дальше он уже идет с этой задержкой и она не мешает. Безусловно, картинку и звук в реальном времени не получаем, но латентность очень не большая. Она не мешает возникновению эффекта присутствия. Я лично звонил из такой комнаты в Англии в Израиль, и задержки абсолютно никак не повлияли на впечатление полного погружения. Я видел своих коллег, мы общались, движения и слова полностью синхронизировались, ощущение присутствия не разрушалось.
— Требуются ли здесь какие-то дополнительные меры по защите коммуникаций?
— Безусловно, вся передаваемая таким образом информация защищена, поскольку проходит по внутренним каналам связи. Это наши выделенные WAN-каналы, они защищаются своими средствами, необходимыми для передачи любых данных.
— Мы говорили о нескольких типах систем для видеоконференций, в чем их особенности, кроме цены?
— Систем, которые проверялись в пилотных проектах и сейчас эксплуатируются, три. О варианте с максимальным дизайном мы уже говорили. Следующая система дешевле, в ней применены два плазменных экрана, требования к каналам связи проще, но и степень погружения достигается тоже меньшая. В самом простом варианте, который мы уже сейчас используем, применяется видеокамера на ножке, оснащенная системой призм, позволяющей охватить картинку всей комнаты. Это самое дешевое решение, фактически просто конференц-телефон, который дополнительно снабжен web-камерой.
— Кроме видеосвязи, насколько я знаю, в Intel эффективно используется еще Unified Messaging System. В ней что-нибудь за последнее время изменилось?
— Один из инструментов для лучшего взаимодействия — система унифицированного обмена сообщениями. Прежде всего, это Instant Messenger (IM), который очень удобен, когда надо какую-то фактическую информацию быстро передать, либо двумя-тремя словами с коллегой перемолвиться. Он очень сильно повышает эффективность работы. Особенно часто с его помощью устраиваются маленькие конференции в режиме чата, когда несколько человек могут оперативно какой-нибудь вопрос обсудить...
— Это какая-то собственная разработка Intel?
— Нет, это программа, широко представленная на рынке, мы ее внедрили и используем. В Instant Messenger'е есть голосовой и видеоинтерфейсы, благодаря чему, подключив к ноутбуку гарнитуру, мы можем, находясь в любой точке Земли, где есть подключение к Интернету, общаться друг с другом, используя свой доступ в корпоративную сеть. Это существенно экономит расходы на связь. Проводить конференции и просто звонить коллегам таким способом быстро и удобно, особенно тем сотрудникам, которые много работают «в поле» или в домашних офисах.
— Насколько существенен эффект от широкого применения таких средств взаимодействия с точки зрения пользователей?
— Несмотря на сложную мировую экономическую ситуацию в прошлом году, объем стоящих перед нами задач никто не снижал. Наоборот, работать приходилось еще больше. И подобного рода решения позволяли делать работу эффективнее, т.е. мы были ограничены в поездках, но, используя средства удаленного взаимодействия, могли достаточно быстро решать вопросы и быть всегда на связи.
Безусловно, пользователям всегда хочется получать в свое распоряжение что-то новое, расширяющее функции применяемых ими инструментов. Мы, как служба, которая работает для пользователей, постоянно придумываем что-то новое. Например, если говорить о «консьюмеризации IT», то в этом направлении уже сделаны первые шаги, и работа будет продолжаться в следующие годы.
Скажем, вот мой собственный телефон, вернее, смартфон. Intel разрешает мне, как пользователю, (после прохождения определенных процедур и при условии соблюдения требований по безопасности и т.п.) синхронизировать его с корпоративными почтой, контактами и календарем. Делается это на базе моего собственного устройства, что для меня очень удобно. И полезно — находясь в какой-то поездке или просто вне офиса, я получаю сообщение и могу оперативно на него ответить, переслать коллеге или просто сообщить, что выйду на связь или что-то сделаю немного позже. Этот вариант использования имеющихся у наших сотрудников личных устройств существенно повысил мобильность и эффективность нашей работы. Это я могу утверждать, как человек, который постоянно такой возможностью пользуется.
— Мы перешли к теме «консьюмеризации IT», к еще одному из новых трендов, если судить по отчету Intel IT за 2009 год. Можете рассказать, какова процедура допуска личных клиентских устройств в корпоративную среду?
— Пока в России спектр протестированных и разрешенных для такого использования моделей уже, чем в целом по корпорации Intel, но их вполне достаточно. Скажу, что типичные представители каждого семейства handheld-устройств присутствуют в этой программе. О процедуре. Безусловно, устройство должно быть совместимо с тем программным обеспечением синхронизации, которое мы используем. Надо получить разрешение, исходя из того, нужно ли тебе по работе подключение к корпоративной сети на личном устройстве, или нет. После прохождения всех процедур пользователь получает ссылку, по которой скачивает на свое мобильное устройство предназначенный именно ему пакет для подключения к корпоративной сети. И можно работать. Поскольку используются заранее протестированные и официально допущенные модели, особенности их подключения и работы нам хорошо известны, и у пользователей проблем с подключением не возникает.
— Как решает служба клиентской поддержки проблемы, возникающие на используемых по этой программе устройствах?
— Здесь возможны три ситуации: проблема связана с «железом», проблема с обеспечением подключения к сети и проблема программного обеспечения. Каждая из них легко диагностируется скриптом, имеющимся в службе Service Desk. Когда в техподдержку приходит запрос («тикет»), происходит обработка стандартной ситуации по скрипту. Когда инцидент (сейчас мы говорим о процедуре Incident Management в терминологии ITIL) решить не удается, он передается на второй уровень. Если потребуется физическое вмешательство сотрудника техподдержки, то запрос переходит к специалисту как раз моей группы на одном из наших сайтов.
Другой вариант, когда проблема настолько комплексная, что проще устранить первопричину, может, заменить устройство — в разных ситуациях по-разному. Делается так не потому, что мы не можем разобраться или нам лень со сложным вопросом возиться, а из соображений эффективности работы пользователя. Мы смотрим, что нам проще — решить уже известную проблему, используя скрипты или знаний наших инженеров, или заменить устройство. Мы точно знаем, сколько нам нужно времени на замену устройства, на восстановление данных из бэкапа, есть нормативы (Service Level Agreement, SLA). Безусловно, за недели две (условно говоря) мы докопались бы до сути, выяснили, что именно сбойнуло и привело к столь сложно диагностируемой неисправности, но две недели — не тот срок, на который можно допустить простой или затруднения в работе пользователя. Так что все направлено на эффективность и на скорейшее восстановление нормальной деятельности каждого пользователя.
— Много ли обращений по инцидентам с мобильными устройствами пользователей?
— Думаю, что нет. Сам я, например, за полгода не обращался ни разу. Что касается моей службы, то мы подключаемся, только если необходимо физическое вмешательство. На моей памяти были единичные такие случаи. Это неплохой показатель, достигающийся, во-первых, за счет четкой стандартизации допускаемых к программе подключения устройств (после тестирования и т.п.) и, во-вторых, сам уровень мобильных устройств уже дошел до стабильной работы. Список разрешенных для подключения устройств, напомню, сравнительно невелик, но достаточен.
— Расскажите немного о стратегии проактивного предупреждения сбоев.
— У нас в этом отношении есть две замечательные, на мой взгляд, вещи. Первая — механизмы, позволяющие пользователю самостоятельно проверить свой ноутбук на предмет неисправностей. На страничке Help Desk есть специальный набор скриптов, которые запускают сами пользователи и некоторым это даже доставляет удовольствие, они чувствуют себя «докторами» своих компьютеров. Обратите внимание, что эти процедуры прошли проверку, они были написаны нами, IT-шниками Intel — это не какой-то скрипт или условно-бесплатное ПО, которые можно скачать из Интернета, но неизвестно, что будет после их применения. Мы точно знаем «больные места» на основе анализа статистики инцидентов и по определенным признакам, «реперным точкам», проверяем каждый ноутбук. И пользователь может сам запустить эту процедуру, после чего ему будут выданы четкие рекомендации, что надо делать. Если совсем все плохо, то в службу поддержки автоматически отправляется заявка на перезаливку — на полное восстановление всей рабочей среды.
Второй инструмент, которым мы пользуемся в фоновом режиме, — это проверка на особенно критические вещи. Когда при этом обнаруживается какая-то проблема, например, особенно большое количество ошибок жесткого диска, принимается решение, что делать пользователю. С ним связывается инженер и дает соответствующие инструкции. Данные, которые проверяются этими скриптами, давно доступны, их с бородатых времен можно было считывать. Главное в том, что мы не просто об этом знаем, мы это делаем. Мы решаем проблемы до их наступления. Это очень важно.
— Как здесь работает обратная связь, как учитывается опыт устранения возникающих новых проблем и инцидентов?
— Да, конечно, такая связь существует. Во-первых, если у инженеров службы техподдержки есть понимание того, что они могут улучшить тот или иной процесс, они могут пойти по стандартному пути — написать статью в базу знаний, она пройдет все этапы проверки, утверждения, формализации процедуры. В том числе и за счет этого база знаний постоянно растет. Зайдя на сайт Service Desk, я могу не общаться со специалистом, а просто сделать поиск по базе. Скорее всего, в ней будет найдено решение, которое позволит самостоятельно, по шагам, выполнить требуемые процедуры для восстановления работы компьютера. Если у меня на это нет времени, умений, прав доступа к каким-то ресурсам, в том числе локальным, то тогда следует обратиться к инженеру техподдержки.
Как именно? Например, в чате, когда имеется подключение к корпоративной сети и проблемка небольшая, но ее нужно быстро решить, прямо сейчас. Как пользователь, я захожу в чат, ко мне приходит первый из свободных специалистов и начинает разбираться с моей проблемой. Другой способ — отправить тикет. Он содержит описание проблемы и со мной свяжутся, но в уже немного большем интервале времени. Самый же срочный способ решения вопроса — звонок. Есть круглосуточный call-центр, куда я могу позвонить и в режиме реального времени получить требуемую поддержку. Безусловно, на своем «родном» сайте (в офисе) сотрудник может просто придти в службу поддержки и получить помощь. Но простые, формального рода вопросы Service Desk решает быстрее и эффективнее — сначала идет четкая диагностика, потом просто отрабатывается скрипт. Ну а база знаний растет при обнаружении новых проблем, их решении и переходе проблемы в статус «известная проблема».
Источник: IT Galaxy
