Компания «Инком» объявила о построении современного центра обработки вызовов (ЦОВ) в ПАО «Банк Форум» Commerzbank Group. Новый ЦОВ, рассчитанный на работу 1000 операторов, обслуживает клиентов изо всех регионов Украины.

С развитием «Банка Форум» расширением спектра предоставляемых услуг и увеличением количества клиентских обращений значительно усилилась нагрузка на дистанционный центр обслуживания банка – контакт-центр. Именно рост бизнеса привел к необходимости внедрения нового функционального и масштабируемого решения для обработки обращений, поступающих по разным каналам.

В «Банк Форум» рассматривают возможность принятия и обработки каждого обращения как один из важных аспектов поддержания уровня конкурентоспособности банка и степени удовлетворенности клиентов уровнем предоставленного сервиса. Поэтому уже через два месяца с момента запуска проекта специалистами компании «Инком» в «Банк Форум» была организована обработка входящих звонков с использованием передовых возможностей системы IP-телефонии на базе Cisco Unified Communication Manager 7.1. Это позволило равномерно распределять входящие вызовы по группам операторов, учитывая их текущий статус, а также вести базовую статистику. На следующем этапе проекта было развернуто решение Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5.

В результате «Банк Форум» получил в распоряжение полноценный инструмент для обработки вызовов, который обеспечивает: интеллектуальную маршрутизацию звонков, мониторинг статусов операторов и их доступности, группировку сотрудников в соответствии с решаемыми задачами, контроль качества и активности работы операторов, расширенную отчетность и выполнение других необходимых функций.

Кроме того, на базе Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5 интегрирована система записи разговоров Incom Recording System. Запись и последующий анализ разговоров операторов с клиентами банка позволит улучшить качество предоставляемых услуг и поможет разрешить конфликтные ситуации.