Компания «Инком» расширяет консалтинговую экспертизу и предлагает рынку услугу – аудит работы контакт-центров – форму ИТ-аудита, сфокусированную на техническую и процессную организацию контакт-центра без рассмотрения базовой ИТ-инфраструктуры.

Как полагают представители компании, актуальность этой услуги для украинского рынка обусловлена не только несистематизированным подходом к построению контакт-центров и постановке бизнес-процессов. Устаревшее оборудование, неэффективные процессы, принятые и действующие на протяжении многих лет, неиспользуемые решения, а также переложенные на контакт-центр дополнительные функции рано или поздно приводят к снижению эффективности работы контакт-центра, возникновению непредвиденных нагрузок и сбоев, и, как следствие, – потери средств компаний.

Главной целью аудита контакт-центра является выявление объективного состояния, существующих рисков, и разработка рекомендаций для их устранения – готового плана действий для руководства.

По словам Эдуарда Савушкина, вице-президента по развитию бизнеса компании Инком, технологии, работающие без привязки к текущим бизнес-задачам компании, бесполезны для бизнеса.  Поэтому, кроме комплексного анализа технической составляющей, специалисты компании Инком учитывают особенности бизнеса клиента, приоритетные бизнес-задачи и потребности, что позволяет разработать объективные и, главное, полезные рекомендации. «Кроме оценки технологий мы анализируем эффективность процессов и рисков, включая мониторинг производительности системы и загрузки персонала, контроль качества обслуживания обращений в контакт-центр. Особое внимание в ходе аудита уделяется вопросам управления персоналом, например, повышению эффективности работы контакт-центра за счет оптимального разбиения операторов по группам, контроля процесса рекрутинга, процедур обучения и мотивации, а также целесообразности внедрения WFM-систем».