Компания «Атлас» информирует о завершении внедрения контакт-центра для ведущего армянского интернет-провайдера, компании iCON Communications (г.Ереван). Внедрение контакт-центра вызвано возросшим количеством обращений существующих и потенциальных клиентов по вопросам предоставляемых услуг и необходимостью качественного обслуживания данных обращений. Задачей внедрения контакт-центра было повышение качества обслуживания клиентов при помощи внедрения современных информационных технологий. Для этого заказчику было предоставлено решение на 5 агентов и 1 супервизора на базе оборудования Alcatel-Lucent с интегрированным CallCenter.

В качестве технических средств были использованы: АТС Alcatel-Lucent OmniPCX Office на 80 абонентов и OmniTouch CallCenter на 5 агентов и 1 супервизор. АТС выполняет функции офисной АТС. На ее базе развернут CallCenter. В рабочее время задействована группа агентов из 5 человек. CallCenter позволяет выбрать наиболее удобный для клиентов язык общения (русский, английский, армянский) и маршрутизировать вызовы на агента с соответствующими навыками.

Также организована приоритетная линия для VIP-клиентов. Программное обеспечение CallCenter позволяет получать статистику работы CallCenter в реальном масштабе времени, а также строить отчеты по различным критериям. В рамках внедрения была организована консультационная поддержка со стороны интегратора. В результате заказчик получил решение, позволяющее обеспечить учет рабочего времени и оптимизировать работу операторов контакт-центра. С помощью интерактивного автоответчика IVR, который предоставляет справочную информацию, удалось снизить нагрузку на операторов и повысить как качество предоставляемого сервиса, так и количество обслуживаемых вызовов. Минимальное ожидание при входящем звонке, быстрое его перераспределение свободному оператору и четкое формирование сценария возможных ответов оператора колл центра также приводит к улучшению обслуживания клиента.