1. расширение набора продуктов,
2. увеличение клиентской базы
3. удерживание имеющихся клиентов.
Но в кризис спрос объективно снижается и повышать оборот за счет расширения клиентской базы становится трудно. Более сложный доступ к кредитным ресурсам ограничивает возможности инвестиций в расширение продуктового ассортимента. Остается один низкобюджетный источник - как можно дольше удерживать имеющихся клиентов и максимально использовать их потенциал.
«Все отрасли стараются более активно работать с клиентами и пытаются их сохранить, чтобы обеспечить на время спада каналы сбыта, которые были завоеваны до кризиса. В связи с этим тема CRM сейчас особенно актуальна, и нынешний форум это доказывает», - считает Игорь Печенкин, генеральный директор фирмы «ФБ Консалт».
«CRM-системы находятся сейчас в выигрышном положении, потому что именно они позволяют предприятиям решить одну из основных, если не основную задачу, стоящую перед предприятиями - расширить резко сузившиеся возможности продаж своей продукции», - рассказывает эксперт SAP Антон Ноздрин.
Действительно, клиенты больше не стоят в очереди, надо научиться их самостоятельно находить, определять их потенциальную прибыльность, вычислять уровень доверия к каждому из них и разрабатывать экономически оправданные способы работы с ними. Это все задачи CRM. Большие объемы данных, которые приходится накапливать и обрабатывать даже в небольшой компании приводят к необходимости использования CRM-систем.
Итак, определившись с потребностью - нужна CRM-система - возникает вполне логичный вопрос: какая именно? Исходя из реалий экономической ситуации и природного желания меньше тратить, все большей популярностью начинают пользоваться Open Source решения - приложения с открытым исходным кодом, большинство из которых поставляется на бесплатной основе или по подписке (с фиксированной абонентской платой), что позволяет существенно снизить затраты на владение технологией.
По оценкам аналитиков рынка ИТ среди CRM-систем с открытым исходным кодом лидирует решение SugarCRM. Эта же платформа была названа победителем CRM Market Awards 2009 от «CRM Magazine» в категории opensource, и вошла в список победителей Десятой Ежегодной награды CRM Excellence Awards 2009. Неудивительно, что многие выбирают именно SugarCRM для реализации тактических задач по привлечению и удержанию клиентов.
SugarCRM в рейтинге Gartner 2009
Отмечается, что именно для автоматизации продаж модель SaaS проявляет себя наилучшим образом, и кризис только ускорил этот процесс: такая схема использования бизнес-приложений позволяет сократить начальные затраты заказчиков и заметно снизить сроки внедрения нужных им решений.
К сожалению, такая модель работы с CRM-системами пока не нашла достаточное количество приверженцев в нашей стране и наибольшую популярность на территории Украины и России получила версия SugarCRM Community Edition, используемая традиционным способом - инсталлируемая на серверах компании-владельца. Давайте на этом примере и рассмотрим плюсы и минусы SugarCRM Community Edition.
Преимущества SugarCRM
Среди других экономических преимуществ SugarCRM стоит выделить следующие:
· Возможность использовать бесплатное ПО для ОС Linux позволяет существенно снизить затраты на лицензирование и бюджет проекта в целом, но оставляет возможность миграции на любую коммерческую платформу в будущем
· Не требуется модернизация пользовательских станций, т.к. для работы пользователя достаточно любого компьютера с браузером, подключенного к Internet, что гарантирует отсутствие скрытых затрат, характерных для систем на основе Windows
· Не требуется установка и обслуживание серверов в филиалах, т.к. пользователи могут подключиться к системе через любой доступный канал связи, а невысокие требования к каналам связи позволяют с минимальными затратами организовать удаленную работу с централизованной базой без риска потери информации о клиентской базе.
· Система построена по принципу сайта, поэтому пользователям не требуется изучать особенности работы с интерфейсом системы, чтобы начать с ней работать.
Поставляемая в базовой поставке функциональность SugarCRM тоже не относится к убогим. В ней есть абсолютно все, что необходимо для поддержки активных процессов коммуникаций с существующими и потенциальными клиентами. Особый восторг маркетологов, которым часто приходится загружать большие объемы данных о потенциальных клиентах из различных источников, вызовут простые и функциональные средства импорта.
SugarCRM также оценят по достоинству и руководители, которые хотят постоянно быть в курсе событий, но не заниматься «копанием» в данных. Возможность подключения неограниченного количества отчетов, которые могут формироваться по расписанию и доставляться на e-mail, позволит держать руку на пульсе где бы Вы не находились.
С возможностями адаптации под специфику бизнеса ситуация тоже выглядит достаточно привлекательно. Построитель модулей в SugarCRM предоставляет возможность разрабатывать новые функциональные модули и модернизировать логику работы существующих. Разработчики могут самостоятельно расширять набор объектов системы, а затем комбинировать их в новые модули, либо дополнять уже существующие, выполняя тем самым работы по развитию системы по мере роста бизнес потребностей. Если добавить ко всем этим свойствам еще и наличие огромного количества готовых модулей расширения функциональности, то решение на основе SugarCRM может стать вполне качественной альтернативой более дорогим системам.
Но, естественно, не бывает идеальных решений и SugarCRM Community Edition обладает также и рядом минусов, которые могут сделать ее использование неэффективным или невозможным в определенных условиях.
К недостаткам SugarCRM Community Edition в определенных условиях можно отнести следующее:
· Исключительная ориентация на централизацию не предполагает работу в off-line удаленных офисов или клиентов, что может быть критичным для компаний, подразделения которых находятся в местах, где по каким-либо причинам невозможно обеспечить качественный канал связи.
· Функциональность для поддержки процессов сервисного обслуживания клиентов ориентирована только на контроль инцидентов и историю работы с ними. Если же нудно больше, то необходимо или обратиться к разработчикам дополнительных сервисов, или использовать для этих целей другую систему.
· Если Вы планируете подключить к работе системы более 500 человек, скорее всего, это у вас не получиться. Вы вынуждены будете, все таки, выбирать коммерческую версию той же SugarCRM или любого другого вендора, что неизбежно приведет к затратам на лицензирование.
В заключение
Если же вы решили, что SugarCRM может быть именно то, что нужно вашему бизнесу, в компании «Интегрос» (www.integros.com.ua) помогут более точно сопоставить возможности SugarCRM с вашими требованиями.
Краткая справка
SugarCRM разрабатывается одноименной компанией, базирующейся в Калифорнии, США. В штате компании более 100 высококвалифицированных разработчиков. В развитие SugarCRM инвестируют крупные инвестиционные фонды, такие как Walden International, Draper Fisher Jurvetson и New Enterprise Associates (NEA). Кроме команды разработчиков, SugarCRM поддерживается большим международным сообществом (http://developers.sugarcrm.com), а у нас посвящен целый форум CRM-системе (http://www.sugarcrm.com.ua/).
На данный момент SugarCRM используют более 500 000 пользователей во всем мире на 75 разных языках. Клиентами SugarCRM являются такие компании как Coca-Cola Enterprise, AXA Rosenberg, First Federal Bank of California, Правительство штата Орегон, BDO Seidman, ThyssenKrupp System Engineering и многие другие. Полный список клиентов можно просмотреть на сайте производителя по адресу http://www.sugarcrm.com/crm/customer-snapshot.html
Анна Шамкова, менеджер по маркетингу компании «Интегрос»
