Нынешний год многое изменил и в жизни ИТ‑компаний, и в жизни их клиентов. О том, что меняется в работе APC и в отношении заказчиков к продукции и сервису компании, рассказывают Алексей Солодовников, руководитель подразделения Schneider Electric Datacenter Solution Team, и Андрей Воробьев, директор подразделения системных инженеров и сервиса APC by Schneider Electric в СНГ.

Intelligent Enterprise: Какие изменения в отношении клиентов к строительству дата-центров и формированию их инженерной инфраструктуры вы отмечаете в текущем году?

Алексей Солодовников: Безусловно, ситуация изменилась, и существенно. В этом году новых проектов построения ЦОДов стартовало значительно меньше, чем раньше. Только к III кварталу ситуация начала выправляться и выходить на прежний уровень. Во время кризиса к проработке инженерных решений и бюджетированию нового строительства стали подходить серьезней: если строят, то строят прицельно, понимая, что нет права на ошибку. Вопрос увеличения бюджетов на дата-центры больше не стоит, стоит задача сокращения затрат на них. В целом акценты явно сместились с развития на эксплуатацию. В прежние годы бюджет на закупку оборудования в разы превышал бюджет на его обслуживание. Теперь ситуация изменилась: бюджет на закупку сильно упал, на поддержку — остался практически прежним. В связи с этим изменилось и поведение заказчиков. Прежде, в соответствии с правилом Парето, клиенты всегда пытались экономить на самой большой статье расхода — на закупке. Теперь же общая стоимость владения стала важным фактором при выборе оборудования.

Андрей Воробьев: Некоторое время назад, когда мы начинали говорить с заказчиками о ТСО, понимания не встречали никакого. Их волновал в первую очередь закупочный бюджет, а что будет потом, сколько будет стоить обслуживание техники, практически никого не интересовало. Мы приводили такое сравнение: если у себя в городе вы, выбирая машину, станете, при прочих равных, сравнивать двух разных производителей, то наверняка примете во внимание, что к одному автомобилю вам запчасти найдут почти в любом сервисе, а для другой машины их придется ждать по месяцу и более, да и обойдутся они значительно дороже, если это редкая марка. Почему же, когда речь идет о покупках личных, вы такие факторы учитываете, а когда делаете закупку для компании, не принимаете их во внимание?

Расчет ТСО — обычно задача непростая. Насколько адекватно, по вашему мнению, с ней справляются ваши клиенты? Насколько точно подсчитывают стоимость владения?

Алексей Солодовников: В эксплуатации ЦОДов есть всего несколько статей расходов. Одна — это амортизационные исчисления. Вторая — счет за электроэнергию. Эта статья заметно выросла в последние годы и теперь дает весьма заметный вклад в общие расходы на поддержание ИТ-инфраструктуры.

Трехмегаваттная площадка... за год потребляет электричества на 700 тысяч долларов. Не надо забывать, что все климатическое оборудование и другие инженерные системы работают по схеме 24×7×365. Третья часть — это контракт на техобслуживание. Большая часть регламентных операций по обслуживанию выполняется довольно редко, раз в квартал, в полгода или даже раз в год. Поэтому совершенно нерационально держать для этого своих сотрудников, значительно удобней заключать контракт на сервис. И вот здесь как раз есть существенный резерв экономии.

Каким образом вы отвечаете на желание клиентов снижать расходы на обслуживание?

Андрей Воробьев: У APC есть несколько типов сервисных контрактов. Один из наиболее распространенных построен по принципу «все включено», то есть что бы ни случилось с оборудованием — все будет исправлено, как страхование КАСКО. Второй тип — мы в шутку называем его «КАСКО с франшизой», когда часть ответственности по контракту заказчик принимает на себя. Раньше были более популярны контракты первого типа, теперь все больше клиентов интересуются вторым вариантом.

Кроме того, раньше в определенном контракте мы предлагали некий объем работ за фиксированную цену, и это полностью устраивало клиентов. Теперь мы выделяем в этом пуле работ те, которые может выполнить персонал заказчика, например первоначальный мониторинг оборудования, те операции, где не требуется высокая квалификация. Мы предлагаем заказчику стать нашими «глазами и руками» в той мере, в какой это возможно. Разумеется, более сложные работы и операции все равно будут выполнять наши инженеры.

Но такой подход позволяет сэкономить,... поскольку это сокращает расходы на переезды. Когда мы так, совместно с заказчиком решаем проблемы обслуживания, обычно удается снизить стоимость контрактов, сохраняя тот уровень сервиса, который был раньше, на 20—25%. Такой уровень экономии возможен для крупных организаций, обладающих к тому же достаточной культурой контроля качества, формализации процессов. У заказчиков должен быть и персонал, способный провести необходимые манипуляции, но для этого не нужны сертифицированные инженеры APC. Требуется только уровень «продвинутого пользователя» и навыки формализации процессов, необходимые для координации действий.

Алексей Солодовников: Параллельно мы работаем над снижением наших собственных расходов по выполнению сервисных контрактов. Для этой цели одна из мер — развитие наших региональных представительств. Мы движемся в этом направлении уже третий год и развиваем сеть наших представителей, инженеров в регионах... Важно, что речь идет не о партнерах — независимых компаниях, а о наших собственных представительствах, которым мы, разумеется, можем управлять непосредственно. Инженеры региональных центров проходят такое же обучение, как и их столичные коллеги, мы регулярно проводим выездные сессии по передаче опыта. Развитие сети региональных представительств сильно снижает и командировочные расходы, и подлетное время. Несмотря на кризис, мы будем поддерживать и развивать свое присутствие в регионах. ... Развитие представительств идет параллельно с развитием партнерской сети и независимо от нее. Очень редко структура компаний-партнеров ориентирована на оказание сервиса. Более того, в подавляющем большинстве случаев наши партнеры — это ИТ-компании, их основные компетенции лежат в области ИТ, а не в области инженерных или тяжелых инфраструктурных систем. Они вполне успешно оказывают поддержку ИТ‑систем, но с оборудованием APC так не получается. Обычно партнеры не только согласны, но и очень довольны, когда в регионе появляется наше представительство, поскольку оно снимает с них «головную боль» в том, что касается обслуживания техники: все, что они поставили, нормально обслуживается, причем из первых рук.

Андрей Воробьев: Конечно, здесь возможна большая гибкость, все зависит от того, чего хочет заказчик. Довольно часто он постоянно работает с местным интегратором и желает видеть его генподрядчиком, своей единой точкой входа, отвечающей за все проблемы в ИТ. В таких случаях наши представители становятся субподрядчиками. Другие клиенты, напротив, желают работать с вендором напрямую. Еще один вариант возникает, когда речь идет об организации федерального масштаба, с большим числом филиалов и отделений. Такие клиенты иногда предпочитают централизовать обслуживание своей техники и заключить единый договор на обслуживание нашего оборудования во всех своих офисах и филиалах. Такую поддержку мы и организуем на базе своей региональной сети. Так что мы движемся в этом направлении, ориентируясь на запросы клиентов, хотя в ряде городов найти подходящих специалистов очень и очень сложно. Эти сервисные службы очень мобильны: если в офисе больше трех инженеров, у меня это вызывает непонимание. У нас на 30 сотрудников пять рабочих мест, больше просто не нужно, они не более 20% времени проводят стационарно.

Алексей Солодовников: Для нас развитие сервиса — не просто выполнение обязательств, данных при продаже техники, а сложно создаваемый, непросто управляемый, но надежный и устойчивый сегмент бизнеса. Наладить его, обеспечить контроль качества — задача длительная, но зато и отдача от нее постоянная. При этом мы сознательно избегаем удорожания сервиса: его разумная цена повышает привлекательность наших основных товаров.

Говоря о сервисе, интересно оценить ситуацию в целом: насколько успешно и широко продвигается... концепция «ИТ как сервис»?

Алексей Солодовников: Определенные сдвиги в этом направлении наметились. Если вы возьмете типовой договор любого крупного европейского сервис-провайдера, вы увидите очень четкие формулировки: SLA такой‑то — цена услуг такая‑то, другой SLA — и цена другая. Штрафные санкции тоже четко прописаны, и все это подробнейшим образом формализовано. В типовых клиентских договорах отечественных компаний вы ничего подобного не увидите. Зато там есть замечательно абстрактные фразы, например: «Провайдер предпринимает все возможное для бесперебойной работы оборудования клиента». Пока рынок устроен по правилам продавца, пока все, что строится, расходится «с лету», ситуация меняться не будет. Только в этом году положение начало меняться: снижается степень заполняемости аутсорсинговых ЦОДов, появляется конкуренция между ними за клиентов.

Постепенно идеология аутсорсинга завоевывает позиции, причем особенно в области аренды дата-центров. Построение собственного ЦОДа требует значительного времени на проектирование, подбор оборудования, строительство и наладку. ЦОД в коммерческих организациях решает какую‑то бизнес-задачу, и обычно нет возможности и желания ждать два года, а нужно уже сегодня обрабатывать изменившийся информационный поток.

Заметно меняются и сами аутсорсинговые ЦОДы. Первые коммерческие центры были построены «самостийно», в том смысле, что в их проектировании не участвовали западные консультанты, инженеры вендоров. Три — четыре года назад мысль, что вот мы сейчас с нашим опытом создания серверных на 10 кВт, возьмем и построим 6‑мегаваттную площадку, была очень популярна, при этом декларировался своеобразный лозунг полной независимости от мирового опыта. Мы и тогда, и сейчас неустанно повторяли — не надо изобретать велосипед, есть чужой опыт, которому можно поучиться. Однако до поры до времени люди все равно наступали на грабли и гордились тем, что никого не позвали, ни с кем не посоветовались. А сейчас я знаю четыре — пять проектов, где уже в бизнес-плане написано, что ЦОД будет сертифицирован Uptime Institute. Лозунги меня­ются.

По материалам: Intelligent Enterprise/RE