За последний год бизнес в значительной степени изменил свои требования к построению контакт-центров. О том, чем это обусловлено и как будут далее развиваться технологии поддержания контакта с заказчиком, мы говорили с Максимом Тумановым, начальником отдела унифицированных коммуникаций и корпоративной безопасности в компании «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА»

PC Week/UE: Под влиянием кризиса ландшафт бизнеса заказчиков в последние месяцы претерпел значительные изменения. В связи с этим как изменились требования к контакт-центрам, какие функции стали более актуальными, а какие потеряли актуальность?

Максим Туманов: Я бы не сказал, что на технологическом уровне произошли значительные изменения. Скорее это смещение акцентов с одного набора функциональности на другой. Это вполне естественно: сместились акценты бизнеса, соответственно, началось изменение спроса на функциональные возможности.

В прошлые годы были наиболее востребованы входящие контакты, то есть, операторы контакт-центра (КЦ) ожидали, пока с ними свяжутся клиенты. Сейчас заказчиков больше стала интересовать возможность организации исходящих кампаний для контактов с клиентами. Цели этих кампаний – от самых поверхностных, например, возврат дебиторской задолженности, до построения маркетинговых связей, когда компания предлагает своим клиентам новые услуги. В то же время, если судить по отсутствию таких запросов  к нашей компании, исследование будущих потребностей клиентов для компаний сейчас не очень актуально.

Резюмируя, можем сказать, что сейчас контакт-центры в большей степени являются инструментом исходящего контакта, хотя год-полтора назад они чаще использовались для входящих звонков.

PC Week/UE: Входящий контакт предполагает глубокий доступ к информации. Исходящий контакт – это большой массив данных, который нужно распространять среди широкой группы людей. Насколько это повлияло на технологические аспекты контакт-центров?

М.Т.: Это может показаться странным, но ситуация обратная. Единственная функциональность, которую запрашивали наши заказчики, в основном из финансового сектора, – это автоматизация сообщений об остатках на счетах, задолженности по кредитам и пр. Всю остальную информацию клиент получал только в ходе лично общения с оператором. По сути, автоматизация голосовых сервисов была минимальной.

Сейчас же, когда задачи сместились в сторону взыскания дебиторской задолженности, требуется автоматизация в большей степени, чтобы клиенту можно было четко сообщить, по какому кредиту у него задолженность, какие санкции возможны и пр. Для таких задач требуется серьезная интеграция с другими системами заказчика. У каждого банка сейчас есть собственное решение, где хранятся подобные данные.

PC Week/UE: Какие вертикальные рынки и по какой причине демонстрируют заинтересованность в контакт-центрах сейчас и будут проявлять ее в будущем?

М.Т.: Я бы разделил наших актуальных и потенциальных клиентов на две категории.

Первая – это различные финансовые структуры, которые занимаются взысканием задолженности. Они напрямую заинтересованы в КЦ, но их бюджеты ограничены, соответственно, они хотят видеть, насколько эффективно каждая вложенная ими гривна способствует сбору долгов. 

Вторая группа – это телекоммуникационные компании, которые располагают финансовыми ресурсами и стремятся вложить их в расширение своей клиентской базы. Мне сложно сказать, чем это вызвано, возможно, тем, что все сейчас сокращают расходы, у телеком-операторов наблюдается высокий отток клиентов, и, соответственно, операторы фокусируются на том, чтобы клиенты, которые уходят от конкурентов, пришли к ним.

Усилия прилагаются и для удержания собственных клиентов, т. к. это одно из основных направлений  развития отношений с ними. Я имею в виду операторов мобильной и фиксированной связи, крупных интернет-провайдеров. Они не собирают задолженность, а именно развивают отношения с клиентами.

Есть вертикали, которые изначально не являются потребителями решений контакт-центров. Например, промышленность не испытывает в них потребности.

PC Week/UE: По вашим наблюдениям, какие технологические изменения предлагают вендоры?

М.Т.: Все производители занимаются оптимизацией своих продуктов. В основном, они улучшают производительность, чтобы на аппаратном уровне можно было обрабатывать большее количество звонков.

Что касается развития, производители стремятся сделать свои продукты более легкими для интеграции с третьими системами, чтобы максимально автоматизировать работу оператора. Не секрет, что оператор – это один из самых дорогих ресурсов контакт-центра, при этом в крупных контакт-центрах наблюдается большая текучесть кадров. Заказчик вынужден тратить средства на обучение оператора, на поддержание его работы на должном уровне. Если один оператор сможет принять большее количество звонков, значит, call-центр может сократить количество операторов и сэкономить на рабочих местах, сменах и т.п. Чем эффективнее работает оператор, тем большую выгоду он приносит контакт-центру. Чтобы сделать работу оператора более эффективной, система, как правило, предоставляет ему множество подсказок. В идеальном случае оператор вообще не задумывается, что сказать, а по алгоритму читает то, что он должен озвучить.

PC Week/UE: Учитывая тот факт, что после падения рост обычно идет гораздо большими темпами, как будут далее развиваться события в области построения КЦ?

М.Т.: Я думаю, когда компании более-менее «придут в себя», сумев удержать старых клиентов, и понемногу начнется улучшение, все снова вернется на круги своя. Контакт-центры опять перестанут интересоваться решениями для исходящих контактов, и переориентируются на входящие. Рыночная ситуация такова, что, чем лучше себя чувствуют компании финансово, тем им менее интересно тратить ресурсы на развитие отношений с существующими клиентами, и соотвественно на контакт-центры.

PC Week/UE: Вы подразумеваете, что контакт-центры – это решения для неудачников?

М.Т.: Нет, это решения для тех, кто по разным причинам хочет или должен развивать отношения со своими клиентами. Если у компании все хорошо, то, как правило, она следит за тем, чтобы клиенты могли дозваниваться, не ожидали подолгу в очереди, чтобы не были перегружены средства автоматизации. Но больших усилий они не прилагают, потому что бизнес и так движется, деньги поступают. Если компании не прибегают к услугам аутсорсинговых контакт-центров, они, как правило, рассматривают подобные вложения как затратную часть, а не в качестве генератора прибыли.

PC Week/UE: Можете ли вы привести примеры компаний, которые рассматривают контакт-центры в качестве источника дохода?

М.Т.: В основном это те компании, которые предлагают аутсорсинг. Там все просто: каждый звонок стоит доллар, 100 звонков стоят 100 долларов, поэтому нужно, чтобы было больше звонков. У них линейная зависимость прибыли от количества звонков.

PC Week/UE: Как происходит выбор CRM-системы?

М.Т.: Как правило, CRM-система выбирается отдельно, и нам выдвигают требования, что продаваемые нами продукты должны интегрироваться с указанной CRM-системой. Либо, если заказчик покупает одновременно контакт–центр и CRM, что бывает крайне редко, мы просто предлагаем комплексное решение. Хотя, обычно, контакт-центр и CRM-систему не покупают вместе. Это связано с тем, что в компании заказчика за эти приобретения отвечают разные подразделения.

PC Week/UE: То есть, логичнее было бы покупать вместе…

М.Т.: Я думаю, это зависит от специфики внутренних бизнес-процессов. Компания может прибрести CRM и работать в ручном режиме без КЦ, просто посадив какое-то количество менеджеров на телефон, но посредством CRM отслеживать звонки. Потом в какой-то момент руководство понимает, что это слишком трудоемко, и покупает контакт-центр, чтобы оптимизировать свои затраты.

Бывает и наоборот. Например, банки изначально не имеют CRM-систем. Они просто принимают звонки, обслуживают клиентов, а потом в какой-то момент решают, что если внедрить CRM, то это позволит улучшить их работу.

PC Week/UE: Насколько, на ваш взгляд, востребованы CRM-системы?

М.Т.: Несомненно, востребованы. Более того, иногда заказчики требуют от контакт-центра того набора функциональности, который более присущ CRM-системе. Эти два продукта очень близки, но одновременно покупаются редко, потому что стоимость их довольно высока, и заказчикам приходится определять приоритеты. Если в компании существует контакт-центр и CRM, то интеграция понадобится в любом случае. Никто не хочет использовать эти два инструмента отдельно.

PC Week/UE: По вашим ощущениям, какие CRM-системы наиболее востребованная из тех, что используются для контакт-центров в Украине?

М.Т.: Таких данных нет. По нашим ощущениям системы можно разделить на три группы.

К первой относятся системы класса Oracle Siebel CRM. Ее покупают очень крупные компании с мировым присутствием, либо те предприятия, где Siebel является корпоративным стандартом.

Во второй группе используются продукты, к примеру, уровня Microsoft CRM, доступные уже и компаниям среднего бизнеса, локально или в нескольких странах.

Третья группа – это «самописные» программы, которые в 99% случаев применяются в украинских компаниях с украинскими корнями. Существует странное и ошибочное мнение, что если компания пишет ПО самостоятельно, то для нее это будет дешевле или же вообще бесплатно.

PC Week/UE: Каковы перспективы развития контакт-центров?

М.Т.: Есть технологии, которые продвигают вендоры, а есть технологии, о которых говорят заказчики. Как ни странно, зачастую это разные вещи.

Вендоры «продвигают  высокие технологии. Например, Cisco говорит о видео контакт-центрах. Но я, например,  с трудом представляю себе пользование видеоконтакт-центром, даже если бы у меня была возможность совершать видеозвонки. Так ли мне интересно видеть лицо моего собеседника-оператора? Вообще, сама идея может показаться «космической» далью, но Cisco говорит об этом вполне серьезно…

PC Week/UE: Западные государства отличаются другой инфраструктурой…

М.Т.: Инфраструктура развивается. Есть определенные сценарии, когда видео действительно нужно и можно использовать даже в Украине. Но это все равно не уровень контакт-центра.

Есть технологии, которые интересны заказчикам. Так, практически все клиенты, которые к нам обращаются, высказывают пожелания, чтобы их контакт-центр мог принимать обращения по ICQ и Skype. Это реалии. Но ни в одном «роуд-мапе» Cisco я не видел планов поддерживать эти сети. Хотя если бы у меня была возможность обращаться в контакт-центр через instant messenger, я бы этим пользовался. Впрочем, я думаю, что Cisco скоро воплотит эту идею, потому что недавно они купили технологию Jabber, которая интегрируется со всеми мессенджерами, и думаю, что сделали они это неспроста.

PC Week/UE: Сколько запросов на реализацию контакт-центров в течение 2009 года вы получили?

М.Т.: Меньше, чем за 2008 год, но, я считаю, достаточно. Это были банки и операторы связи. Другие компании к нам просто не обращались.

PC Week/UE: Ожидаете ли вы увеличения спроса на контакт-центры и готовы ли вы к этому?

М.Т.: Да, мы ожидаем увеличения спроса. Один из плюсов нашей компании – в период кризиса мы не потеряли ни одного консультанта, у нас не было сокращений. Нам не нужно разворачиваться заново – мы и так развернуты. Признаю, что консультанты сейчас загружены в меньшей степени, чем полтора года назад, поэтому у нас есть дополнительные возможности по обслуживанию большего количества клиентов.