Современные технологии значительно изменили способы ведения бизнеса. При этом фундаментальные основы коммуникаций остаются практически неизменными на протяжении десятилетий.
Чтобы вести успешный бизнес, по-прежнему необходимо привлекать новых клиентов, при этом удовлетворять их потребности настолько, чтобы у них появилось желание продолжать сотрудничество только с вашей компанией. Все это приходится делать в условиях динамично меняющейся рыночной конъюнктуры. С каждым днем увеличивается количество предложений, ужесточается конкурентная борьба, совершенствуются технологии и оборудование. Бесспорно, панацеи от всех проблем не существует, но отдельные решения и технологии оказываются весьма эффективными и создают значительные конкурентные преимущества. Внедрение контакт-центров, при умелой их интеграции в бизнес-процессы, уже создало для ряда отечественных компаний новые рыночные возможности и стало источником получения прибыли.
Что представляет собой современный контакт-центр? Это комплекс повышения эффективности всего бизнеса компании, с помощью которого можно не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контакта с клиентами электронную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и другие средства 24 часа в сутки. Кроме того, контакт-центр сегодня является распределенной сетью, способной объединять операторские центры в разных уголках страны или даже мира.
Интенсивность работы может достигать нескольких сотен обращений в минуту. Контакт-центр активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в базах данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, автоматически контролирует свою деятельность. Контакт-центр позволяет сократить время обслуживания клиентов, обеспечить единство работы по всем видам коммуникаций, избегая дублирования функций различных подразделений компании.
Сегодня практически ни одна крупная компания, работающая со значительным количеством клиентов, не может успешно вести бизнес без организации собственного или использования ресурсов стороннего контакт-центра. Ведь кризис когда-нибудь закончится, а отношения с клиентами нужно поддерживать всегда.
Наталья Проценко,
издатель PCWeek/UE
