Как постороить контакт-центр для интернет-продаж? Как «связать» его работу с бизнес-процессами компании? На эти вопросы отвечает Андрей Дахов, руководитель отдела проектной дистрибуции компании «ASBIS Украина».

PCWEEK/UE: Ваша компания осуществила внедрение IPCC 3Сom для заказчика, занимающегося розничной онлайн-торговлей. Какая задача стояла перед клиентом?

А.Д.: В связи с ростом бизнеса розничной онлайн-торговли перед клиентом встали задачи повышения производительности и эффективности ЦОВ (центра обработки вызовов), а также оптимизации расходов на масштабирование существующие системы телефонии, т.к. у них стояла задача переезда в новый офис, увеличения штата сотрудников и количества одновременно обрабатываемых вызовов из городской телефонной сети общего пользования. Также остро стояла проблема автоматизации и оптимизации рабочих процессов. Операторы, отвечающие на звонки, действовали «по старинке»: когда поступал звонок, он шел на всех операторов и первый свободный отвечал на вызов. Причем клиента оператор идентифицировал в ручном режиме, а потом искал его карточку в базе данных клиентов «1С7.7: Торговля и склад». Не было четкой привязки обработки звонка оператором к запросу клиента либо выписке товара. Таким образом, не было инструментов для оценки эффективности работы операторов ЦОВ, а соответственно и для дальнейшей аналитики. Случалось, звонки «срывались» и оператор не успевал ни идентифицировать клиента, ни перезвонить ему. Иными словами, они работали полностью в «ручном режиме».

PCWEEK/UE: Насколько важно идентифицировать покупателя?

А.Д.: Очень важно знать клиента «в лицо», несмотря на то, что операторы принимают сотни или тысячи звонков в день. Благодаря тому, что система позволяет автоматически идентифицировать клиента, операторы получают широкий набор инструментов для более качественной обработки вызова при этом сокращая время поиска необходимой информации. При поступившем вызове от клиента оператор, не приняв вызов, сразу видит кто ему звонит. Автоматически в «1С» открывается карточка клиента с его историей работы и активными
запросами/заказами. Также идентифицировав клиента, система позволит построить «интеллектуальную» обработку вызовов, например, присвоить звонку постоянного клиента повышенный приоритет и коммутировать его на оператора вне очереди. Соответственно, сократив время ожидания, мы повысим лояльность клиента. Кроме этого, некоторые постоянные покупатели желали общаться только с одним оператором. Идентифицировав клиента, система сможет соединит его с необходимым оператором. И это благоприятно скажется на качестве обслуживания клиентов, т.к. операторы смогут «вести» своих клиентов.

PCWEEK/UE: Почему клиент обратился именно к вам – в «ASBIS Украина»?

А.Д.: Прежде всего хочу уточнить: заказчик обратился к нашему партнеру IT-Star. А вот уже он познакомил нас с этим заказчиком, зная, что мы можем предложить конкурентное решение для построения IP-телефонии и контакт-центра от 3Сom. И тем самым противопоставить его историческим лидерам на этом рынке, таким как Cisco Systems или Avaya, с целью получить в этом проекте оптимальные показатели TCO & ROI.

PCWEEK/UE: Почему было вы-брано решение 3Com? По каким параметрам? Были другие предложения и варианты?

А.Д.: В результате проведенного тендера из предложенных решений от Cisco Systems, Avaya и 3Сom. Решение 3Com оказалось наиболее экономически выгодным при тех же показателях отказоустойчивости, масштабируемости и функциональности. Цена на оборудование 3Com оказалась в среднем на 25% ниже. Но ключевым фактором оказался факт того, что для внедрения контакт-центра конкуренты 3Сom требовали внедрения отдельной CRM-системы, что требовало дополнительных финансовых и интеллектуальных вложений. В нашем же случае, благодаря открытости стандартов, контакт-центр 3Сom полностью интегрировался в уже работающую у заказчика «1С7.7: Торговля и склад».

PCWEEK/UE: Сформулировал ли заказчик свои требования перед внедрением?

А.Д.: На этапе тендера заказчиком было сформулировано базовое техническое задание на построение КЦ. В нем были перечислены минимальные требуемые характеристики системы, включая требования по отказоустойчивости, масштабируемости и функциональности системы.

PCWEEK/UE: Как проходило внедрение: чьими силами, кто вошел в рабочую группу?

А.Д.: Для внедрения в течение двух недель разрабатывалось расширенное техническое задание. Для этого была создана трехсторонняя рабочая группа, состоящая из двух человек со стороны заказчика (начальник ИТ и директор по продажам), команда партнера IT-Star (Игорь Скригун – руководитель проекта и специалист по CRM системам) и команда «ASBIS Украина» (я как руководитель проекта и специалист 3Сom – Модест Вельчев). Внедрение происходило также в трехстороннем формате.

PCWEEK/UE: Расскажите об этапах внедрения.

А.Д.: На первом этапе внедрялась IP-телефония 3Сom. Сначала запустили систему IP-телефонии в тестовом режиме: программно-аппаратный комплекс 3Сom VCX Connect 100, выполняющий роль IP АТС, был подключен к работающей АТС заказчика четырьмя аналоговыми FXO портами. Это позволило полностью подготовить систему к запуску в работу, настроить пользователям IP-телефоны и т.д. Затем в не бизнес-время 2xPRI потока из традиционной АТС были переключены на 3Сom VCX Connect 100 и маршрутизация вызовов осуществлялась полностью на оборудовании 3Сom.
  Далее был этап запуска самого сервера контакт центра, его стыковка с 3Сom VCX Connect 100, настройка рабочих мест операторов и супервизора. Настройка встроенных средств исторической отчетности, и средств мониторинга в реальном времени. Третий этап – это базовая модернизация базы данных клиентов в 1С, разработка карточки клиента. Разработка интерфейса стыковки контакт центра и 1С. Четвертый: настройка интеллектуальной маршрутизации вызовов с использованием динамического IVR. Настройка средств автоматизации исходящего обзвона, а также средств аналитики.

PCWEEK/UE: Каков результат внедрения?Что получил заказчик в итоге?

А.Д.: После внедрения комплекса IP телефонии и контакт-центра 3Сom заказчик получил полностью автоматизированную систему обработки вызовов.