В чем выгода от внедрения контакт-центра?

На вопросы отвечает заместитель директора регионального центра поддержки Alcatel-Lucent Enterprise по России/СНГ и Монголии Александр Середа.

PCWEEK/UE: Что такое Genesys? Почему Alcatel-Lucent одновременно предлагает две линейки решений контактных центров OmniTouch и Genesys? В чем
разница между ними?

Alcatel-Lucent Genesys — это компания-подразделение Alcatel-Lucent, занимающаяся разработкой CTI-приложений (программ для компьютерно-телефонной интеграции), большую часть которых составляют решения для построения контакт-центров, и являющаяся лидером в этой отрасли. Достаточно сказать, что решениями Genesys оснащены 4 из 5 крупнейших коммерческих банков мира, 4 из 5 крупнейших страховых компаний мира, 7 из 15 крупнейших медицинских организаций мира, 20 из 25 крупнейших в мире операторов связи, 4 из 5 крупнейших авиакомпаний мира, 4 из 5 крупнейших фармацевтических компаний, все лидирующие компании 25 отраслей мирового хозяйства и 500 лидирующих компаний мира безотносительно индустрии.

  Технически контакт-центр Genesys — это полностью программное решение, которое абсолютно не зависит от существующей или проектируемой системы связи (поддерживается более 30 типов различных УПАТС, IP-УПАТС, коммуникационных серверов и NGN). Используя рево-люционный Framework (программный многоуровневый «каркас», внутри которого функционируют программные модули, реализующие, например, систему голосового самообслуживания, маршрутизацию вызовов, клиентский обзвон, отчетность, статистику и мн. др.) и уникальную мультимедиа-концепцию универсальной очереди, сообразно которой все типы взаимодействий с клиентами, будь то телефонный вызов, электронное письмо или оцифрованный бумажный документ, обрабатываются системой единообразно в тесной связи как друг с другом (если они поступили от одного клиента), так и с бизнес-правилами компании, контактные центры Genesys являются наиболее масштабируемыми, гибкими и универсальными решениями на сегодняшний день.
  Несмотря на очевидную универсальность решений Genesys, необходимую для решения самого широкого спектра задач по работе с клиентской базой банков, операторов связи, страховых компаний и многих других типов предприятий, существуют ниши, требующие более простых, а главное легких в проектировании, запуске и обслуживании решений для заказчиков, имеющих одну-две-три классических или IP-телефонных станции, сервер электронной почты и от 10 до 150 человек персонала, которые могут быть выделены для приема вызовов или обзвона клиентов.

Для компаний среднего размера Alcatel-Lucent предлагает несколько решений по построению контакт-центров – продукты семейства OmniTouch. Принци-пиальное отличие Alcatel-Lucent OmniTouch от Genesys заключается в том, что OmniTouch предполагает использование в качестве корпоративной телефонной системы УПАТС или IP-УПАТС семейства Alcatel-Lucent Omni PCX, в то время как Genesys — платформонезависимое решение. В остальном же функциональность решений схожа, хотя и направлена на решение более четко очерченных бизнес-задач.

PCWEEK/UE: Каковы основные выгоды заказчика от внедрения контакт-центров?

Alcatel-Lucent. Основная выгода заказчика, внедряющего контакт-центр — его удовлетворенные клиенты, все равно, транснациональная это корпорация или пункт проката бытовой техники. Это же и главная цель, положенная в основу разработки всех наших продуктов, которой подчинена логика работы всех подсистем — от классификации входящих вызовов до исторической отчетности по работе контакт-центра. Потенциальным же потребителем наших продуктов для построения контакт-центров может быть любая компания, у которой есть хотя бы десяток клиентов, которые звонят по телефону в офис компании.

PCWEEK/UE: Какие продукты в этой области предлагаются конкурентами, и в чем заключаются конкурентные преимущества решений Alcatel-Lucent?

Alcatel-Lucent Я не хотел бы брать на себя бремя освещения продуктовых линеек наших конкурентов, скажу только, что развитие решений для построения контакт-центров идет приблизительно по одному пути, однако в реализации задач разными производителями есть существенные различия. Ключевые же преимущества наших решений — это тесная интеграция ПО контакт-центра с УПАТС/IP-УПАТС различных производителей, в т.ч. с несколькими УПАТС/IP-УПАТС одновременно, среди которых Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco, Nortel, Siemens, Tadiran и другие; возможность использования контакт-центром СУБД MS SQL, Oracle и еще трех СУБД различных производителей. Кроме того, это возможность размещения информации в БД CRM-систем и СУБД внутренней разработки заказчиков, что весьма актуально в России и странах СНГ, где крупные компании исторически поддерживают свои собственные уникальные СУБД и CRM-системы. Также отмечу поддержку Windows и Unix-платформ для размещения компонентов ПО контакт-центра, наличие развитых SDK, наличие единой отчетности по всем типам интеракций и медиа-каналов, присутствие единой очереди для всех типов обращений в контакт-центр, наличие механизма маршрутизации бизнес-процессов по всем типам медиа-каналов, единое динамическое распределение интеракций всех медиа-каналов с единой отчетностью. Ни один из наших конкурентов не подошел к воплощению этого не слишком большого списка в готовом к использованию продукте.

PCWEEK/UE: ИТ-руководители крупных компаний, как правило, имеют четкие предпочтения в отношении поставщиков решений контакт-центров. Какие аргументы использует Alcatel-Lucent в пользу своих продуктов в случаях, если «корпоративным стандартом» является другой поставщик?

Alcatel-Lucent У нас нет никаких «серебряных пуль» против конкурентов. В тех случаях, когда руководители ИТ-отделов готовы слушать (а такая готовность, к сожалению, есть не всегда, зачастую магическое словосочетание «корпоративный стандарт» зомбирует руководителей, лишая их способности открыто воспринимать информацию), мы просто показываем, как изящно бизнес-задача компании может быть решена при помощи наших продуктов и что еще получит компания в дополнение к решению своей основной задачи. Т. е. какой дополнительный объем бизнеса может получить компания, эффективно построив контакт-центр. Как правило, этого оказывается достаточно для того, чтобы руководство ИТ-департамента изменило свою точку зрения на «священную корову»—корпоративный стандарт. Ну и, разумеется, есть технологические особенности построения решений, попросту отсутствующие у конкурентов, позволяют обойтись вообще без вторжения на «чужую территорию» и замены корпоративного стандарта.

Вместо этого имеющиеся уникальные возможности по интеграции в любую ИT-среду (поддержка различных CУБД и CRM, в т.ч. нестандартных) позволяют не тревожить «смежников»-поставщиков ИТ-компонентов, также стоящих на страже своих интересов. Что же до телефонии, то предположим, заказчик уже имеет IP-коммуникационную платформу, соответствующую корпоративному стандарту, установленную в сотне офисов по всему миру. Мы можем предложить решение по построению контактцентра, которое не затронет функционирование системы телефонии. Все останется на своем месте, даже телефонные аппараты. CTI-технология Genesys позволит провести интеграцию с этой коммуникационной системой, «отобрав» у нее лишь маршрутизацию вызовов, т. е. принятие решений по перенаправлению их на того или иного агента контакт-центра, систему самообслуживания и т. д., оставив само переключение линий или IP-трафика в ведении существующей системы связи. Зачастую, такое решение оказывается более привлекательным с финансовой точки зрения, чем решение по построению контакт-центра поставщика коммуникационной системы. Ведь последний уверен в своей монополии и может не задумываться о финансовой оптимизации своего предложения.