Ключевой особенностью этого проекта стало включение в сферу обслуживания службы поддержки не только ИТ-сервисов, но также инженерно-технических сервисов, таких как управление лифтами, энерго-, водоснабжением и административно-хозяйственной деятельностью.
Консультантами «Инком» была предложена организационная структура службы поддержки, выданы рекомендации по квалификации персонала и предложена методика оценки соискателей. В ходе проекта совместно со специалистами стадиона был сформирован список сервисов и их параметры, при этом предоставление некоторых сервисов только планировалось. На семинарах по проектированию процессов «Управление инцидентами» и «Управление уровнем услуг» были определены роли и ответственные сотрудники, сформированы соглашения об уровне услуг для каждого сервиса, а также согласованы метрики и ключевые индикаторы достижения целей процессов. Кроме того, выработаны сценарии управленческих решений в зависимости от полученной из отчетности информации.
Сейчас сотрудники службы поддержки Service Desk обрабатывают более 30% обращений без привлечения узкопрофильных специалистов. Учитывая, что работа стадиона различает режим подготовки к мероприятию и непосредственно его проведение, система автоматизации подбирает необходимый уровень предоставления услуг и срочность обработки обращений в зависимости от текущего режима работы. Посетители стадиона обслуживаются сотрудниками центра обработки вызовов, и при возникновении проблем, связанных с предоставлением сервисов, обращения могут эскалироваться на службу поддержки Service Desk.
«Благодаря активному участию специалистов «Инком» в проекте уже на этапе опытно-промышленной эксплуатации были определены проблемные зоны в предоставлении сервисов и наиболее загруженные специалисты, а разработанные отчеты и показатели помогли своевременно отреагировать и принять меры по распределению обязанностей сотрудников, – рассказал Александр Винницкий, руководитель группы управления ИТ компании «Инком». – Опыт консультантов «Инком» в сфере ITSM (Information Technology Service Management) и наличие успешно реализованных проектов по адаптации лучших мировых практик ITIL (Information Technology Infrastructure Library) позволили в кратчайшие сроки выстроить эффективную работу сотрудников технического департамента «Донбасс Арены». Наработки «Инком», которые использовались при реализации проекта, помогли расширить возможности эксплуатационных служб стадиона и, бесспорно, будут полезны при реализации подобных проектов в дальнейшем».
По словам Дмитрия Теплякова, начальника департамента информационных технологий «Донбасс Арена», реализованное решение позволило формализовать деятельность по предоставлению и поддержке сервисов путем регламентации процедур взаимодействия, четкого разделения зон ответственности между сотрудниками, обеспечения централизованного приема, учета и обработки поступающих обращений пользователей. «Теперь у нас есть инструмент, позволяющий анализировать работу как информационной, так и технической инфраструктуры, что существенно упрощает принятие управленческих решений на основе полученных объективных данных и обосновывать их перед руководством», – отметил Д. Тепляков.
С целью удовлетворения требований специалистов «Донбасс Арены» к автоматизации внедряемых процессов проект выполнялся на базе программного продукта IBM Tivoli Service Request Manager 7.1, который хорошо зарекомендовал себя на рынке Украины и в странах СНГ. Система автоматизации позволяет неограниченно расширять функциональные возможности и эффективно взаимодействовать с аутсорсинговыми компаниями.
