В нашей стране ко всему новому, а особенно, потенциально затратному, традиционно относятся с недоверием, поэтому в Украине сегодня развернуто не так много масштабных проектов объединенных коммуникаций. Но есть исключения — некоторые отечественные интеграторы довольно быстро подхватили концепцию и стали развивать проектную методологию по этому направлению. Одним из первых стал «Инком», на счету которого несколько успешных внедрений UC-систем для организаций разного масштаба и направления деятельности. Кроме того, «Инком» внедрил систему объединенных коммуникаций для внутреннего использования. Развивая направление с конца 2007 года, системный интегратор получил статус Microsoft Voice Partner. В настоящее время «Инком» разрабатывает два масштабных проекта, включающие, в том числе и системы объединенных коммуникаций в металлургической корпорации и крупной компании, чья деятельность связана с украинским спортом. Учитывая богатый опыт «Инком», мы попросили специалистов компании поделиться с читателями PCWeek/UE рекомендациями по проектированию и внедрению систем унифицированных коммуникаций и тем, какие вопросы возникают у заказчика перед началом проекта внедрения и в его процессе.

Заинтересованность руководства
На примере внутреннего внедрения в «Инком» необходимость в реализации UC обосновывалась с помощью аналитики по командировкам. После того, как специалисты посчитали, сколько средств можно сэкономить, заменив часть поездок видеоконференцсвязью, стало ясно, что система окупится быстро. Заинтересовать во внедрении легче всего молодых амбициозных руководителей, которые хотят идти в ногу с современными технологиями, ездят на разнообразные конференции, общаются с зарубежными партнерами.

Организуйте взаимодействие
Во многих компаниях, в том числе, в «Инком», ИТ-специалисты, которые занимаются сетями, телефонией, инфраструктурой относятся к разным отделам. Поэтому очень важно, чтобы еще перед проектом руководство компании взяло на себя решение вопроса согласовало действия с целью добиться слаженной работы.

Проведите внутренний маркетинг
Не стоит забывать, что сотрудники компании привыкли к определенному рабочему инструментарию, поэтому большинство будет неохотно переходить на пользование новой системой. Популяризация среди пользователей — задача для руководителей. Так, если президент компании уже начал пользоваться системой, подчиненные, скорее всего, это заметят и подхватят.

Выбор системы
Выбор UC-системы зависит от задач, которые необходимо решить компании и от уже развернутой инфраструктуры. Нужно учитывать, что ПО одних компаний может конфликтовать с аппаратными системами других. В качестве программной платформы UC «Инком» чаще всего использует Microsoft Office Communication Server. Этот пакет интегрируется практически со всеми современными системами телефонии. При выборе системы нужно считать ее стоимость– оценивать не только затраты на замену оборудования и лицензии, сколько будет стоить обучение пользователей, настольные устройства.

UC, телефония и каналы связи
Система UC зависит от службы каталогов, от системы управления рабочими станциями, от процедур управления устранением неисправностей утвержденных компаниями. Т.е. она затрагивает множество аспектов, не связанных напрямую с коммуникационными сервисами.

При проектировании UC, нужно проработать способы подключения, заранее оценить количество звонков и продумать, нужно ли для этого подключать новое оборудование.

Безусловно, если каналы полностью загружены, приемлемого качества передачи голоса добиться невозможно. Нужно заранее оценить готовность каналов к загрузке и по надобности их расширить.

Для предотвращения перегрузки VoIP-сетей большинство производителей IP-телефонии используют технологии QoS и Call Admission control. То есть система традиционной IP-телефонии использует возможности сетевого оборудования выдавать определенный приоритет голосовому потоку. С другой стороны, Call Admission control блокирует выполнение еще одного звонка, если канал не позволяет его совершить с хорошим качеством. Основная причина этого — используемые традиционно кодеки, при работе которыз в случае потери даже 1% пакетов, качество ощутимо ухудшается.

В UC на базе Microsoft используется система Quality of Expirience (QoE) c аудиокодеком Microsoft RTaudio, оптимизированная для работы в неупраляемых сетях. В таком случае потеря некоторого числа пакетов ощутимо на качестве голоса не сказывается.

Готовность ПО и Hardware
При планировании систем UC нужно сразу выяснять, нет ли ПО, которое может конфликтовать с внедряемыми приложениями. Для обеспечения непрерывной и стабильной работы системы UC, «Инком» рекомендует внедрять вспомогательные решения. Это в первую очередь системы управления рабочими станциями, мониторинга, антивирусной защиты.

Кроме того, необходимо чётко формировать ожидания, как по требуемому функционалу, так и по качеству определённых сервисов. В частности, это касается видео-связи, параметры которой могут уступать аналогичным параметрам специализированных аппаратных комплексов (которые, однако, находятся в другой ценовой категории).

Конечные пользователи
Перед тем, как запустить систему UC, нужно четко представлять, какие категории пользователей будут ее использовать и каким образом. Например, есть пользователи, которым неудобно работать с гарнитурами, они привыкли к настольным телефонам, а использовать системы мгновенных сообщений или коммуникатор в качестве средства конференций или уведомления о состоянии занятости им не нужно (например, бухгалтерия). Или наоборот, сотруднику, который много путешествует, наличие настольного телефона не столь критично, в то время как коммуникатор и приложения для определения присутствия — его первые инструменты.

Заставить пользоваться новой технологией нельзя, важно, чтобы людям это нравилось. При проектировании решения «Инком» призывает организовывать систему таким образом, чтобы подавляющее большинство функций настраивались централизованно без участия пользователя.

Обеспечьте рабочие места
Очень часто устройства для конечных пользователей воспринимают не слишком серьезно и считают, что именно на них можно удачно сэкономить средства. На самом деле, от качества установленной веб-камеры и гарнитуры, установленной у рядового сотрудника успех UC-системы зависит также сильно, как и от серверной инфраструктуры предприятия.

Качество звонка с сотового терминала зависит от многих сторонних факторов (провайдер, загрузка каналов, дальность станции и пр.). Исходя из этого, пользователь может простить плохую GSM-связь, в то время как от корпоративной системы ожидают высокого качества.

«Мы сразу стараемся объяснить клиенту, что на устройствах для конечного пользователя лучше не экономить, — отмечает Николай Бобух, — выгода от того, что человек не поехал в командировку, а провел конференцию с помощью современного IP-телефона, покрывает стоимость 2-3 таких устройств».

Иногда при обсуждении набора устройств, которые необходимо приобрести, заказчик предлагает поставить дорогие устройства руководству, а подчиненным — более простые. «Это тоже не оправдано, — считает г-н Бобух, — ведь директор через свои качественные динамики услышит трески и скрипы, воспроизводимые гарнитурами подчиненных».

Расставьте приоритеты
В некоторых случаях пилотные проекты представляют собой полнофункциональные версии полных систем, но работают для ограниченного числа пользователей. К развертыванию систем унифицированных коммуникаций лучше подходить иначе, — считают представители «Инком», — сначала активировать только самые необходимые функции, но для всех сотрудников, а затем постепенно подключать новые возможности. Так, пользователь куда больше заинтересован в использовании системы, если через нее он может отслеживать статус всех своих коллег, а не только некоторых из них. А плавное наращивание функционала приводит к тому, что пользователь обучается основным возможностям непосредственно в процессе использования системы.