Компания «Инком» успешно завершила проект внедрения контакт-центра в «Укрэксимбанке» – одном из крупнейших банков Украины. Центр обработки вызовов построен на базе программного продукта Nortel Contact Center 6.0, который является на данный момент самой современной версией контакт-центра в продуктовом портфеле Nortel.

Возможности контакт-центра «Укрэксимбанка» позволяют обрабатывать в едином рабочем интерфейсе обращения, поступающие как по традиционным телефонным каналам, так и по Интернет-каналам (e-mail и web), поддерживают исходящий обзвон. Решение обладает высокой надежностью и масштабируемостью, позволяет при соответствующем повышении мощности оборудования увеличить количество одновременно работающих операторов контакт-центра до нескольких тысяч. Контроль эффективности работы контакт-центра в «Укрэксимбанке» можно осуществлять с помощью графических и табличных дисплеев реального времени, а также инструментария для создания исчерпывающих статистических отчетов, включающего более 100 стандартных форм, и механизма формирования произвольных срезов данных. Nortel Contact Center 6.0 обладает удобным web-интерфейсом и строится на основе открытых стандартов, что позволяет легко производить его интеграцию с другими приложениями.

Построенный контакт-центр включает многофункциональное динамическое интерактивное голосовое меню (IVR) с большим набором сервисов самообслуживания на базе программно-аппаратного комплекса Incom IVRMaster. Этот комплекс позволяет не только категоризировать обращения – распределять вызовы в соответствии со специализацией сотрудников контакт-центра «Укрэксимбанка» и получать клиентам информационные услуги без участия оператора, но и предоставляет удобный инструментарий для эффективного управления и корректировки подобных сервисов. Решение было полностью интегрировано в существующую инфраструктуру банка и запущено в эксплуатацию в соответствии с оговоренными сроками.

Проект построения контакт-центра в «Укрэксимбанке» был признан лучшим в номинации «Лучший старт года» в рамках практической конференции «Современный Contact Center – 2009».