Специалисты компании «Инком» рассказывают о том, что следует знать при выборе и внедрении CRM-системы
В рамках IV Международного форума «Лояльный покупатель: где у него кнопка?» компания «Инком» провела практический семинар «Карточка клиента, «воронка продаж», НоДР... А где CRM?».
 Лояльные и регулярные заказчики приносят намного больше дохода, чем новые клиенты |
Ценность «старого», то есть лояльного к компании клиента проявляется в том, что регулярные заказчики не только приносят доход, снова и снова покупая продукцию одной и той же компании или бренда, но и выступают как партнеры, привлекая новых клиентов и снижая тем самым стоимость их привлечения. Фактически лояльный клиент — это нематериальный актив, увеличивающий стоимость в балансовой ведомости. А. Лещенко подробно остановился на критериях оценки эффективности существующих инструментов управления взаимоотношениями с клиентами и представил типовые возможности оптимизации операционных затрат в условиях сложной экономической ситуации.
Старший консультант отдела внедрения CRM компании «Инком» Юрий Кучер обозначил преимущества процессного подхода к внедрению системы по сравнению с задачным. Если ИT-директор готовит техническое задание с описанием функций, которые должна выполнять система, после внедрения решение автоматизирует именно эти функции, а не сам процесс. В итоге продавцы не заносят информацию в систему вообще либо эпизодически пользуются ею для решения локальных задач; функции в системах компании дублируются, решение регулярно дорабатывается по рекомендациям пользователей, а ИТ-отдел испытывает сложности в настройке, поддержке и развитии системы.
В случае процессного подхода к внедрению CRM-системы директор компании выдвигает перед системным интегратором перечень бизнес-требований, после чего консультанты-внедренцы разрабатывают дерево целей компании, процессы и последовательность автоматизации, план перехода от процессов «Как есть» к процессам «Как будет». Результатом разработки и внедрения системы в соответствии с процессным подходом становится оптимизация и автоматизация работы продавцов, решение максимально эффективно использует функциональность и данные существующих ИT-систем, а при необходимости подключения новых бизнес-процессов систему можно быстро масштабировать.
Подвел итоги Василий Токарчук, старший консультант отдела внедрения CRM в компании «Инком»: на примере компании «Параллель» он представил рекомендации по автоматизации бизнес-процессов.
