Компания Oracle при поддержке Sun Microsystems и «Инком» провела конференцию «Обзор решений Oracle Siebel CRM 8.0»
Для любой компании хорошие взаимоотношения с заказчиками всегда были необходимым условием преуспевания. В обстановке же экономического кризиса совершенствование взаимоотношений с клиентами фактически становится рецептом выживания.
Александр Окороков, ведущий CRM-консультант Oracle в странах СНГ, отметил в своем докладе на конференции, что, благодаря многократному росту вычислительной мощности современных ПК, эволюционирует сам подход к работе с клиентом. Теперь маркетинг-менеджеры могут применять вычислительные системы и технологии баз данных для персонализированного маркетинга. Использование клиентских данных позволяет работать с клиентами индивидуально, это делает коммуникации более точными и, следовательно, более эффективными. Так, например, менеджеры сразу смогут исключить потребителей, которым предлагаемый товар явно не подходит.
А. Окороков подчеркнул, что основными задачами CRM сегодня являются консолидация клиентских данных, сегментация и кросс-продажи, которые ведут к повышению дохода по существующим клиентам, и, наконец, стандартизация и автоматизация ключевых процессов обслуживания и сбыта.
Тенденции развития CRM
По мнению Дэниела Буриана (Daniel Burian), старшего менеджера Oracle по консалтингу продаж CRM в Центральной Европе, экономический кризис заметно пришпорит внедрение систем управления взаимоотношениями с заказчиками во многих компаниях. Ведь, когда экономика идет на спад, особенно важно правильно ориентировать капиталовложения. В первую очередь, для этого нужно понять, что собой представляют клиенты, что они покупают и насколько удовлетворены своими покупками. Ведь нередко товары и услуги, которые предлагаются предприятиями, конкурирующими в одном сегменте рынка, похожи как близнецы. Зато по уровню обслуживания и общения с клиентом компании могут отличаться весьма существенно.
Чтобы узнать, кто заказчик и чем он «дышит», необходимо наладить с ним надежный канал коммуникаций. Дэниел Буриан уверен, что в этом способна помочь CRM. Причем, если раньше под этим термином подразумевались системы, которые записывали все операции с клиентами, в том числе их обращения, и содержали функции поддержки продаж и методики связи с клиентом, то сегодня такие решения выполняют более глубокие аналитические задачи. А в недалеком будущем они будут ориентированы на общение, на диалог с клиентом.
Дэниел Буриан описал эволюцию CRM-технологии в виде пяти основных тенденций. В качестве первой он назвал консолидацию в единой базе данных всей информации о клиенте. Так, в последнее время многие компании изменили свое видение процесса автоматизации управления и учета. Если раньше предприятия использовали многочисленные прикладные программы, поддерживающие разные направления основной деятельности и различные бизнес-подразделения, то сейчас они всё больше утверждаются в целесообразности применения единой платформы, основанной на единой базе данных. Такой подход дает возможность организовать единый канал передачи информации от компании к заказчику и обратно.
Дэниел Буриан: «Применение CRM — это возможность предложить заказчику продукт в нужное время и по привлекательной цене, а также предоставить ему право выполнить определенные действия в режиме самообслуживания и тем сократить расходы» |
В качестве третьей тенденции Д. Буриан отметил стремление компании в процессе взаимодействия с потребителем понять, что именно ему нужно, и тут же оперативно решить, какие товары или услуги отвечают его запросам. В качестве примера докладчик привел внедрение в British Teleсom: в процессе взаимодействия с клиентом CRM-система показывает менеджеру до 150 атрибутов предпочтений клиента, что помогает выбрать продукты, которые можно ему порекомендовать.
Четвертая тенденция характеризует уменьшение срока внедрения системы. Многолетние внедренческие проекты ушли в прошлое — сегодня заказчики хотят получить конкретные результаты быстро, за считанные месяцы.
И, наконец, пятая тенденция описывает присутствие в CRM-системах прикладных программ точечного применения, то есть специфических инструментов, ориентированных на узкий круг специалистов. К таким, например, относится встроенное в Oracle Siebel CRM 8 аналитическое средство Sales Prospector, то есть предсказатель сбыта. Эта программа анализирует информацию об уже состоявшихся сделках и позволяет делать прогноз о перспективах продаж определенному клиенту.
Среди подобных инструментов также пакет программ Sales Campaigns, который позволяет быстро организовать кампанию по продаже продукции, проконтролировать рассылку электронных писем с предложениями о продажах, реакцию клиентов на эти письма, систематизировать результаты и отследить реальные продажи.
Семейство Oracle Siebel CRM
Д. Буриан отметил, что в последней, восьмой, версии Oracle Siebel CRM воплощены все вышеописанные тенденции. С одной стороны, продукты Siebel CRM содержат набор унифицированных функций, с другой — они легко адаптируются для любой отрасли. Более того, среди решений Siebel CRM можно выбрать так называемую версию для вертикальных рынков, и это гарантирует, что дальнейшая кастомизация затронет не более 15% функций. Компания разработала множество подобных вертикальных отраслевых CRM-систем, важнейшими из которых являются продукты для сферы финансовых услуг, связи, государственного сектора, розничной торговли, транспорта и автомобильной промышленности.
Для малого и среднего бизнеса Oracle предлагает версию CRM — Siebel Professional Edition, а также вертикальные решения, позволяющие выполнять минимальную кастомизацию при внедрении. Система Siebel Enterprise Edition ориентирована на крупные корпорации, отличается полным набором функциональности и мощной масштабируемостью.
Oracle также выпускает приложение под названием Siebel CRM on Demand. Оно не требует инсталляции на ПК, доступ к нему осуществляется через интернет. Чтобы начать с ним работать, достаточно оплатить стоимость подписки. Все заботы по хостингу берет на себя производитель решения, что немаловажно. Ценность этого продукта повышает и наличие вертикальных решений.