Пpавило Беpке: никогда не ставьте задачу, решение которой вам не известно.

Сегодня CRM и ERP — это хорошо продаваемые концепции, которые, впрочем, после внедрения не всегда оправдывают ожидания заказчика. Как правильно выбрать решение для автоматизации управления предприятием? Каковы тен­денции развития ERP-систем? В чем основные сложности внедрения? Сво­ей точкой зрения по этим вопросам с PCWeek/UE делится Вадим Уткин, региональный менеджер HansaWorld в Украине.


Вадим Уткин: «Западные заказчики не ищут в ERP- или CRM-системах панацею от всех проблем — они рассматривают эти продукты всего лишь как необходимые инструменты ведения бизнеса»
Вадим Уткин: «Западные заказчики не ищут в ERP- или CRM-системах панацею от всех проблем — они рассматривают эти продукты всего лишь как необходимые инструменты ведения бизнеса»

Конец моим страданьям и разочарованьям?

В период кризиса от многих руководителей предприятий приходится слышать: «Появилось свободное время. Теперь можно заняться задачами, до которых раньше не доходили руки, например операционной эффективностью». В первую очередь, такие задачи характерны для растущих и кризисных компаний. Как отмечает Вадим Уткин, сегодня популярность CRM и ERP быстро растет, особенно на фоне неблагоприятных явлений в мировой и отечественной экономике. Какой директор откажется от возможности сохранить клиентов, получать детальную информацию о продажах, заносить эти данные в базу данных, исключить зависимость от человеческого фактора (когда менеджер по продажам, переходя в другую компанию, уносит с собой всю информацию о клиентах)?

Многие предприятия в Украине видят в CRM- или ERP-системе волшебное средство решения проблем. Такой подход принципиально отличается от принятого в Европе. Западные компании внедряют уже четвертую или пятую ERP-систему, причем делают это лишь потому, что предприятие переросло возможности предыдущего решения. Западные заказчики не ищут в ERP- или CRM-системе панацею от всех бед — там рассматривают эти продукты лишь как необходимые инструменты ведения бизнеса.

Трудности выбора решения

Продавая свои продукты, производители ERP- и CRM-систем обращают внимание клиента на функциональность системы, удобство интерфейса, портфель готовых внедрений и даже нередко используют различные поощрения. Однако Вадим Уткин подчеркивает, что решающим фактором при выборе продукта для руководителя будет отнюдь не функциональность и не величина поощрения, а некая личная предрасположенность к сотрудникам компании, предлагающей программный продукт. Если подобной расположенности не возникло, если sales-­менеджер вызывает антипатию, то позитивный результат заведомо недостижим. Это связано с тем, что в нашей стране ERP-консультанты глубоко вникают в проблемы клиента, в специфику его бизнеса, можно сказать, становятся частью компании. Этот «домашний» подход характерен именно для развивающихся рынков. Для западных компаний ERP-система — такой же привычный рабочий инструмент, как калькулятор на столе бухгалтера. Это относится не только к ERP-, но и к CRM- и BI-системам. Методология работы с заказчиками в этой триаде практически одинакова.


Структура дохода производителей ERP-систем в развивающихся странах
Структура дохода производителей ERP-систем в развивающихся странах
Вадим Уткин отмечает, что многие крупные заказчики стараются работать не с партнерами, а напрямую с вендорами. В этом он видит ошибку, ведь в случае каких-либо проблем небольшая внедренческая компания сделает все возможное и даже невозможное, чтобы исправить положение и удовлетворить требования крупного заказчика. Вряд ли маститый вендор в той же мере пойдет навстречу клиенту — либо же для последнего это будет слишком дорого стоить. Впрочем, полагает Вадим Уткин, не за горами то время, когда компании будут покупать конкретное работающее решение, а не громкое имя разработчика.

О стоимости ERP-систем

Для оценки стоимости внедрения производители используют специальную методологию, которая учитывает затраты на лицензии и расходы на консалтинг. Как правило, на один евро стоимости программной лицензии приходится 1,5—2 евро услуг внедрения. Однако оценить консалтинговую составляющую в общей сумме проекта довольно сложно, поскольку она зависит от многих факторов, включая уровень подготовки пользователей на предприятии клиента, степень формализации его бизнес-процессов и т.д.

В развитых странах, где компании внедряют ERP-системы уже в третий или четвертый раз, специалистов-внедренцев воспринимают как обычных «технарей», а консалтинг как таковой отсутствует. «Заказчик предоставляет внедренцам схему бизнес-процессов и ставит задачу реализовать ее в таком же виде, но в другой ERP-системе. Сложный, длительный и болезненный процесс внедрения, с которым почему-то обязательно сопряжено развертывание бизнес-ПО на предприятиях стран СНГ, там отсутствует. Если у нас внедрение может длиться годами, то в западных компаниях — максимум несколько месяцев», — комментирует В. Уткин. Таким образом, сложности, наблюдаемые нынче на украинских предприятиях, объясняются не тем, что плохи предлагаемые продукты (рынок ERP уже достиг зрелости и на нем не осталось недоработанных продуктов). Причина в том, что клиент не понимает, что именно нужно менять и что должно быть получено в итоге. Это естественно, когда подобные процессы выполняются в первый раз. Второе и третье внедрение будет проходить намного проще.

Сроки внедрения


Структура дохода производителей ERP-систем в развитых странах
Структура дохода производителей ERP-систем в развитых странах
«Как говорили древние греки, любое страдание либо конечно, либо выносимо. Будь я на месте заказчика, с большой опаской относился бы к длительным внедрениям. Они настолько изматывают компанию, что под конец руководство и сотрудники вообще забывают, зачем всё затевалось, — отмечает Вадим Уткин. — И хотя внедрение CRM проходит намного быстрее, чем ERP, все же это — марафонские дистанции. А наши люди в большинстве своем привыкли бегать стометровки».

Таким образом, было бы оптимальным разбить проект на короткие фазы и после каждой фазы оценивать результат. «Наверняка предприятие уже использовало какую-то систему учета: «1С», Excel, «ТурбоБухгалтер». Те же функции можно развернуть за полтора месяца на продукте HansaWorld, при этом компания получит высокоинтегрированную систему с широкой функциональностью, и пользователи перестанут ее бояться. Тогда во второй фазе консультанты могут сконцентрироваться на ключевых конкурентных преимуществах», — говорит Вадим Уткин.

Впрочем, возможность реализации такого подхода тоже зависит от многих факторов. Например, тяжеловесные ERP-системы, такие как SAP или Oracle, внедряются главным образом в крупных корпорациях, для которых срок в один год не представляется таким уже долгим. В то же время для сегмента SMB один год — это очень много, и чем меньше компания, тем короче должен быть срок внедрения. «Покупатели дорогих ERP-систем ценят в них «породу», основательность и широкий набор функциональности. Эти системы требуют больших ресурсов, но с ними можно долго работать. Средний бизнес ожидает более легкого и гибкого решения, а малым предприятиям нужна программа, которую можно запустить практически немедленно», — подводит итог Вадим Уткин.

Подводные камни кастомизации

Необходимость дополнительной адаптации системы автоматизации управления к особенностям бизнеса компании-заказчика в последнее время значительно снизилась, говорит Вадим Уткин. Еще несколько лет назад, покупая ERP-систему, клиенты считали, что приобретают фактически «интегрированную среду разработки». Но это в корне неверно. Если компания хочет разработать систему с «нуля», ей нужно покупать продукты класса Integrated Development Environment, а не подготовленную для определенных задач ERP-систему. «Впрочем, в моей практике не было ни одного случая, чтобы клиент не захотел внедрить у себя какую-то дополнительную функцию. Потому что у каждой компании есть своя особенность, свой уникальный бизнес-процесс, который отличает ее от конкурентов», — рассказывает В. Уткин. Тем не менее применение вертикальных решений, в которых собран лучший мировой опыт и разработкой которых занимаются все ERP-производители, снижает процент кастомизации и вытесняет универсальные решения с рынка.

Еще одна причина, по которой компании отказываются от значительной адаптации системы, заключается в том, что они уже осуществили по меньшей мере одно обновление системы до более новой версии. В Украине рынок ERP существует приблизительно с 1999 года. И за это время в большинстве компаний уже состоялся один апгрейд. Большой набор дополнительных настроек значительно затрудняет переход на новую версию, а ведь вендоры не всегда готовы осуществлять поддержку старых версий в течение длительного времени. Сегодня заказчики задумываются, насколько вообще нужна кастомизация и стоит ли игра свеч.

SaaS угрожает традиционным методам лицензирования ПО

Модель Software as a Service (SaaS), то есть продажа ПО как услуги, — это очень интересная методика, которая, однако, ставит под угрозу бизнес многих производителей ПО, в том числе даже очень крупных, считает региональный менеджер HansaWorld в Украине. Дело в том, что традиционная модель лицензирования систем автоматизации, как правило, дает только право на использование программного продукта, но не разрешает распоряжаться им в полной мере. На этом фоне очень заманчиво выглядят SaaS-приложения. В модели SaaS за использование ПО предлагается платить еще меньше, но вдобавок к этому клиент получает хостинг и поддержку.

Сегодня индустрия предлагает очень интересные политики лицензирования, построенные по модели SaaS, говорит

В. Уткин, к примеру ODPL (On Demand Perpetual Lisense). Это означает, что компания не покупает ПО, а платит лишь за использование некоторых функций системы. Например, если клиент открыл какой-то модуль или использовал определенную функцию — счетчик насчитал дополнительную плату. Если к этой функции не обращались в течение месяца, то заказчик за нее не платит. В западноевропейских странах такой подход пользуется большой популярностью. В Украине же клиенты относятся к нему с подозрением, поскольку не могут заранее подсчитать расходы за месяц.

Впрочем, у SaaS-модели есть и серьезные недостатки. В первую очередь, это проблема обеспечения конфиденциальности информации, поскольку все данные системы хранятся на удаленных серверах провайдера. И хотя поставщик гарантирует конфиденциальность информации, но гарантирует не монетарно. Учитывая ежегодное количество взломов различных ИТ-систем, утечка коммерческих сведений вполне возможна.

Во-вторых, ввиду разразившегося экономического кризиса никто не сможет дать гарантию, что провайдер будет работать и в следующем году. А в случае его банкротства компания-заказчик рискует потерять всю свою информацию. И, наконец, остается проблема совместимости ERP-систем с другими внутренними приложениями компании. Все эти факторы, скорее всего, обусловят мирное сосуществование в будущем обеих моделей.

Жизненный цикл систем класса ERP

Период в 3—5 лет считается стандартным сроком кардинального обновления технологий в ИТ-индустрии. Приблизительно в течение такого же времени компании эксплуатируют ERP- или CRM-системы до перехода на новую версию или замены продукта в целом. Как правило,  этого срока достаточно для окупаемости проекта. Если ERP-система не окупила себя за это время, значит, продукт изначально был выбран неверно.

В странах Западной Европы, с ее зрелым рынком систем автоматизации управления предприятием, новые продукты покупают редко. 90% дохода производители получают за счет предоставления сервиса подписки на обновления. В Восточной Европе всё наоборот: основная часть дохода поступает за счет новых внедрений, доля поддержки составляет лишь 10—15%. Однако через несколько лет это соотношение начнет меняться, уверен В. Уткин: рынок «взрослеет», и вскоре основная часть украинских предприятий будет автоматизирована.

Кризис — толчок к open source?

Производители ERP в основном ориентируются либо на растущие компании,  либо на предприятия, испытывающие кризис. В последнем случае в выигрыше могут оказаться вендоры, считает Вадим Уткин, продукты которых поддерживают open-source-приложения: MySQL, Linux и другие. Это позволяет заказчикам экономить при внедрении ERP. В пользу такого мнения свидетельствуют и последние исследования Gartner: она полагает, что мировой кризис даст значительный толчок ПО с открытым исходным кодом.

Например, Латвия, поясняет В. Уткин, в настоящее время испытывает огромные экономические проблемы. Не так давно латвийское правительство подписало контракт на 120 млн. долл. о закупке ПО Microsoft для государственных предприятий. Однако многие общественные организации заявили, что в период кризиса тратить значительные суммы, чтобы предоставить чиновнику привычные для него ОС и офисные приложения, неуместно. Более целесообразно поставить open-source-программы, которые лучше защищены и более стабильны. И правительство согласилось пересмотреть утвержденное ранее решение.

Специфика внедрения ERP в рисунках

Тонкости дополнительной настройки решений для автоматизации управления Вадим Уткин показал с помощью нескольких иллюстраций. На рис.1 представлена ситуация в компании до внедрения ERP-системы. Бизнес-процессы компании время от времени могут меняться, наращиваться, порой они работают не совсем оптимально в силу разных причин. Функциональность ERP-системы четко определена и документирована, поэтому указана в виде квадрата.

Область оранжевого цвета характеризует уровень совпадения функциональности ERP-системы с запросами заказчика. Голубая область — это потенциал для роста, внедрения дополнительных модулей в системе заказчика. Однако наибольшую сложность представляет та область, где запросы клиента не покрываются функциональностью ERP-продукта. Первый способ решить эту проблему — модифицировать бизнес-процесс на предприятии в соответствии с уже имеющейся функциональностью ERP-продукта (рис. 2). Однако во многих компаниях применяются уникальные бизнес-процессы, которые отличают предприятие от конкурентов и от которых оно вряд ли откажется. И вот здесь уже требуется адаптация, расширение функциональности системы под нужды заказчика (рис. 3).

На рис. 4 показана нетипичная ситуация, которая почти однозначно приведет к провальному внедрению. Обычно причиной этого становится непрофессионализм заказчика либо некорректный подход вендора или партнера, навязывающего свое решение заказчику.