Подключение мобильных терминалов к средствам объединенных коммуникаций (Unified Messaging, UM) может существенно оптимизировать работу мобильных корпоративных пользователей.

Архитектура объединенных коммуникаций в компании на основе MS Office Communication Server 2007 R2 и Exchange 2007 (для крупной организации)

Что же такое «объединенные коммуникации»? Перед современными информационными системами стоит задача унификации средств взаимодействия сотрудников по различным вопросам как друг с другом, так и с внешними организациями. На данный момент в большинстве компаний подобная унификация отсутствует. Так, специалист по продажам чаще всего работает с клиентами посредством электронной почты, телефона, факса. При этом результаты каждого из способов коммуникации не агрегируются в единый информационный блок о процессе общения, что мешает такому сотруднику быстро и эффективно взаимодействовать с клиентом, вне зависимости от «канала связи».

Оптимизация продуктивности подразумевает развитие сервисов инфраструктуры, которые позволили бы каждому сотруднику «бесшовно» оперировать одной и той же информацией через различные службы взаимодействия, автоматически или по требованию пользователя переключаемые на более удобный механизм с помощью единого интерфейса. Такие сервисы предоставляют информацию о присутствии в стандартные приложения (например, Microsoft Word), обеспечивая интеграцию с почтой, календарем, факсом, VoIP-телефонией, видеоконференциями, возможностями совместной работы. Пользователь, работая в Microsoft Word, может быстро согласовывать документ с коллегами и отправлять его независимо от имеющихся типов коммуникаций. Для обеспечения такой работы Microsoft предлагает свои серверные решения — Microsoft Exchange Server 2007 и Microsoft Office Communications Server 2007.

Microsoft Exchange Server 2007

В Exchange к функциям синхронизации мобильных устройств с почтовым ящиком пользователя добавлена поддержка работы с факсами и VoIP. Технологически процесс несложен: подключение к общим телефонным сетям или корпоративным телефонным системам посредством шлюзов PBX-to-VoIP позволяет обеспечить каждого сотрудника голосовым почтовым ящиком, а также реализовать функции распознавания и приема-передачи факсимильных сообщений.

Новые элементы интерфейса MS Outlook 2007 для работы с голосовыми сообщениями

Помимо чтения писем, с помощью интерфейса Outlook 2007 пользователь может прослушать аудиосообщения, поступившие на телефон в его отсутствие, и просмотреть факсимильные. Можно создать голосовое приветствие для своего почтового ящика и управлять переадресацией поступающих звонков на голосовой ящик. Пришедшие аудиосообщения сохраняются с высокими качеством и уровнем компрессии (приблизительно 1 КБ/с) благодаря использованию новых алгоритмов сжатия звука. Вместе с файлом голосового сообщения сохраняются метаданные. Это может быть номер телефона, откуда поступил звонок, или информация о звонившем, если он был найден в глобальной адресной книге либо в личных контактах, а также метки, проставленные пользователем для каждого аудиосообщения, чтобы облегчить поиск. Голосовые сообщения необязательно прослушивать на ПК — можно «прокрутить» их на мобильном или стационарном телефоне, указав нужный номер (Play on Phone). Такая опция пригодится, если доступ к почтовому ящику осуществляется, например, посредством OWA с веб-киоска или ПК в интернет-кафе либо другом публичном месте, где может не быть звуковоспроизводящего оборудования или нежелательно публичное воспроизведение полученной информации.

Отдельно стоит отметить расширение возможностей голосового доступа к почтовому ящику. Благодаря новым опциям Exchange 2007 пользователь может не только работать с аудиосообщениями, но и удаленно управлять своим почтовым ящиком с помощью голосовых команд. Подключившись через обыкновенную телефонную сеть к Exchange Outlook Voice Access, голосовому меню сервера, и пройдя аутентификацию (распознавание голоса и ПИН-кода), можно по телефону прослушать сообщения, озвучить детали контактов, встреч в почтовом ящике благодаря технологиям text-to-speech, а также посредством специальных команд маркировать сообщения, удалять их, переносить и отменять встречи, звонить контактам из адресной книги и т.д. В настоящий момент поддерживается 16 языков для голосовых команд управления почтовым ящиком и для режима аудиовоспроизведения текста объектов в нем.

Таким образом, помимо синхронизации почтового ящика для коммуникаторов с поддержкой Exchange ActiveSync, решение Microsoft Exchange Server 2007 обеспечивает удаленный доступ к почте с помощью любого телефона. При этом кроме звукового воспроизведения содержимого писем можно использовать почтовый ящик для записи и хранения пропущенных звонков.

Microsoft Office Communications Server 2007

Схема маршрутизации средствами UM звонка в распределенной сети организации

Второй продукт Microsoft в линейке объединенных коммуникаций — это Office Communications Server (OCS) 2007. В его задачи входит информирование о присутствии, передача мгновенных, голосовых и видеосообщений между пользователями, обмен файлами и другими блоками информации, инициализация приложений, подключение PBX-станций и их абонентов к IP-сетям и маршрутизация VoIP-телефонии в организациях с распределенной структурой. Иными словами — стандартная поддержка сервисами OCS работы операторов настольных ПК/ноутбуков в корпоративной сети. При этом без дополнительных затрат и вложений OCS позволяет подключать мобильных пользователей путем установки на коммуникаторы с ОС Windows Mobile клиентского ПО Office Communicator Mobile (аналога «настольной» редакции Office Communicator) и публикации на сервере периметра доступа к серверу маршрутизации OCS по протоколу HTTPS/TLS. Таким образом, хозяин коммуникатора получает те же возможности для работы с UM, что и пользователь корпоративной сети. Он видит информацию о присутствии и занятости коллег, имеет доступ к корпоративной адресной книге, подробным данным и календарям сотрудников. Он может обмениваться текстовыми сообщениями, файлами, выполнять голосовые и видеозвонки посредством VoIP с их коммутацией OCS в публичные сети.

Рассмотрим определенные сценарии работы в рамках UM. Например, простым вариантом может быть ситуация, когда пользователи общаются друг с другом посредством мгновенных сообщений на рабочих местах, а одному из них необходимо покинуть стационарный компьютер и продолжить общение в дороге. В таком случае он в настольной версии Office Communicator указывает, что собирается продолжить общение посредством мобильного устройства и в списке зарегистрированных у него телефонов выбирает номер своего сотового терминала. При этом OCS связывается с ближайшей PBX, способной выполнить телефонный звонок на номер указанного мобильного оператора, и пользователь отвечает на вызов. Его абонент просто переключается на голосовой режим разговора, продолжая работать в Office Communicator.

Архитектура объединенных коммуникаций в компании на основе MS Office Communication Server 2007 R2 и Exchange 2007 (для средней организации)

Более сложный вариант, когда вместо перевода канала общения на телефонный номер пользователь переводит вызов на запущенную в коммуникаторе копию Office Communicator Mobile. В этом случае он продолжает оставаться на связи и «на ходу» обменивается с абонентом мгновенными сообщениями с коммуникатора. Если человеку неудобно работать с клавиатурой и требуется голосовая передача информации, он может переключить Office Communicator Mobile в режим VoIP, и программа автоматически определяет наиболее эффективный канал работы — через поставщика мобильных услуг (GPRS/EDGE/3G) или доступный хот-спот Wi-Fi. В отличие от предыдущего примера, в этом случае благодаря каналу передачи данных голосовой трафик, предназначенный абоненту, в виде VoIP-пакетов будет пересылаться не публичными телефонными сетями, а через Интернет до точки публикации корпоративного сервера OCS и оттуда уже по корпоративной сети к абоненту. Если же абонент внутри корпоративной сети предпочтет общаться с мобильным пользователем не через гарнитуру, подключенную к ПК, а посредством стационарного офисного телефона, то он переводит звонок с Office Communicator на свой зарегистрированный внутренний офисный номер. При таком развитии событий OCS переводит вызов в режим телефонии и посредством офисной мини-АТС соединяет мобильного пользователя со стационарным телефоном корпоративного абонента. Таким образом, звонок с коммуникатора поступает через интернет на шлюз OCS в виде VoIP, трансформируется в соединение с мини-АТС и как обычный телефонный вызов заканчивается на офисном телефонном аппарате. Так Microsoft Office Communications Server 2007 позволяет самим пользователям определять наиболее удобные виды общения друг с другом независимо от средств связи, доступных в настоящий момент. А коммуникаторы с ОС Windows Mobile являются такой же частью инфраструктуры UM, как и «настольные» клиенты, — для их подключения к корпоративной системе UM не требуется, аналогично с Exchange Server, каких-то специальных дополнительных решений.

System Center Configuration Manager 2007

Не менее важны вопросы управления, инвентаризации, установки и обновления ПО, обеспечения безопасности мобильных устройств пользователей, имеющих доступ к корпоративным данным. Для этих целей Microsoft предлагает средства, которые не являются универсальными, но позволяют управлять в том числе и мобильными устройствами на базе Windows Mobile наряду с главными объектами корпоративной ИТ-инфраструктуры — рабочими местами, серверами, коммуникационным оборудованием и пр. Для управления инфраструктурой у Microsoft есть программный пакет System Center, в котором одним из основных продуктов является Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) 2007. Последний предназначен для взаимодействия с рабочими станциями и другими объектами: обнаружения устройств в сети, инвентаризации аппаратного и программного обеспечения на устройствах, развертывания ОС по сети и установки необходимого ПО, контроля и установки обновлений, анализа конфигураций на соответствие корпоративным стандартам, проверки «здоровья» и уровня настроек безопасности устройства, контроля частоты использования ПО, удаленного управления. Все эти функции выполняет сервер SCCM в корпоративной сети, собирая информацию о подключенных устройствах и предоставляя ИТ-специалистам разнообразные отчеты и возможности управления конфигурациями.

Архитектура объединенных коммуникаций (UM) в MS Exchange 2007

Подобно упомянутым выше серверам Exchange и OCS, Configuration Manager 2007 может быть опубликован на сервере периметра для доступа клиентов из Интернета по протоколу HTTPS/SSL. Это позволяет управлять мобильными пользователями (например, с ноутбуками), когда они находятся вне корпоративной сети, а также коммуникаторами на Windows Mobile. Для администратора управление устройствами любого типа под SCCM унифицировано. Из единой консоли он получает информацию о сгруппированных по различным признакам устройствах. Независимо от того, являются ли они мобильными коммуникаторами или настольными ПК, администратор может просматривать отчеты, формировать и устанавливать пакеты ПО и обновлений, контролировать конфигурации. Для управления непосредственно устройствами на базе Windows Mobile в SCCM есть несколько специальных функций, связанных с подготовкой и распространением программных пакетов. В остальном же администрирование коммуникаторов ничем не отличается от других повседневных задач. Для пользователя устройства постоянный контроль абсолютно незаметен, как и для хозяина настольного ПК: сбор инвентаризационной информации, установка и удаление программ, изменение параметров работы происходят «сами собой», по воле администратора, с применением внутренних сервисов ОС.

Но это лишь базовые возможности управления инфраструктурой рабочих мест, которые распространяются на коммуникаторы. Кроме Configuration Manager, настольные ПК в корпоративных сетях также контролируются групповыми политиками Microsoft Active Directory, которые отвечают за точную настройку всех подсистем Windows. Для распространения групповых политик (и не только) на мобильные устройства в Microsoft System Center имеется специальное решение — System Center Mobile Device Manager 2008. Этот продукт, в отличие от перечисленных ранее, предназначен исключительно для управления мобильными устройствами под Windows Mobile. Он позволяет добавить коммуникаторы в корпоративный домен Microsoft Active Directory и тем самым обеспечить внедрение на них групповых политик, управлять различными параметрами аппаратных и программных коммуникационных средств — запрещать/разрешать определенные протоколы связи (GSM, GPRS, Wi-Fi и т.п.) и выполнение отдельных приложений, контролировать почтовые протоколы или запрещать использование камер и смарт-карт, шифровать хранилища коммуникатора, а также устанавливать образы фирменного программного обеспечения (firmware).

Подводя итог, хочется еще раз отметить, что стандартные продукты Microsoft для обеспечения базовой ИТ-инфраструктуры имеют широкий перечень встроенных функций «бесшовной» работы с мобильными устройствами. Для реализации этого потенциала чаще всего не требуется каких-либо инвестиций, а только понимание таких возможностей, их включение, настройка и публикация на уровне ИТ-персонала. При этом благодаря мобилизации сотрудников с минимальными вложениями организация достигает существенного экономического эффекта, связанного с увеличением производительности персонала.

C автором статьи
можно связаться по адресу
igorsh@microsoft.com