В мире высококонкурентного бизнеса контакты имеют не только жизненно важное значение, но и вполне определенную цену
Эра развития контакт-центров в мире началась довольно давно, но к Украине волна интереса докатилась значительно позже: широкое распространение контакт-центры в нашей стране получили примерно с 2000 года. Поначалу приходилось убеждать заказчиков, теперь они приходят сами с просьбой построить именно контакт-центр, а не колл-центр.
 Сергей Мишко |
Несмотря на все объективные сложности количество контакт-центров в Украине продолжает расти, правда, редко за счет масштабных проектов — чаще это относительно мелкие по общемировым масштабам инсталляции вплоть до 5—10 операторов. Участники рынка сходятся во мнении, что пик распространенности контакт-центров у нас пока не наступил ни в количественном, ни в качественном отношении.
Что такое «контакт-центр» и с чем его едят
Контакт-центр — средство обслуживания клиентов и/или организации продаж. В его задачи может входить обработка входящего трафика и исходящий обзвон. Это очень гибкий инструмент, который можно настроить как для служб 01, 02, 03, так и для self-сервиса в банке, когда человек вводит номер кредитной карточки и узнает остаток на счету. В общем случае технологическая вертикаль контакт-центра состоит из нескольких компонентов: сервера и работающего на нем ПО, коммутаторов и/или маршрутизаторов, голосовых шлюзов, АТС и абонентских устройств.
В реальных проектах можно встретить как моновендорные решения, так и мультивендорные. Последний вариант получил более широкое распространение, поскольку далеко не все игроки рынка котакт-центров производят полный спектр необходимых для готовых решений компонентов, чаще дело ограничивается специализированным ПО. Основой сетевой инфраструктуры в большинстве случаев является оборудование практически монополиста Cisco или все настойчивее проникающей на украинский рынок Juniper. Системы сбора статистики, построения отчетов, записи и протоколирования обращений требуют для своей работы СУБД и сервер приложений.
|
|
Если центр обработки вызовов обслуживает только голосовые соединения, его принято считать колл-центром. Контакт-центр кроме голосовых соединений обрабатывает еще и обращения по электронной почте, веб-чат и т.д.
Хронологически первыми были колл-центры, но сегодня практически все вендоры предлагают решения по контакт-центрам. Впрочем, в Украине в первую очередь внедряются услуги обработки исключительно голосовых контактов и лишь затем, в некоторых случаях, добавляется мультимедийная составляющая. Ее роль неуклонно растет, как и количество мультимедийных сообщений, хотя в нашей стране их доля по-прежнему невелика.
В задачи любого контакт-центра входит реализация определенного набора простых функций. Заказчику остается решить: приобретать каждую из них по отдельности или в составе специально сформированного пакета или модуля, который предлагает вендор. Часто набор отдельно взятых функций контакт-центра вендоры позиционируют как решение для вертикального рынка, например, для гостиничного бизнеса. Но это в большей степени маркетинг, нежели реальное технологическое преимущество.
Основой любого колл-центра является система ACD (Automatic Call Distribution), которая автоматически распределяет звонки между операторами в зависимости от их доступности, количества обслуженных звонков, общего времени разговоров, степени сложности решаемых вопросов. В итоге все операторы получают примерно одинаковую нагрузку. Базовая функциональность колл-центра типа welcome desk сегодня реализована практически в любой учрежденческой или офисной АТС.
Функции векторинга делают возможным распределение звонков в зависимости от заданных наперед условий. Например, перевод всех вопросов по кредитам в кредитный отдел банка, юридических лиц — в отдел корпоративного обслуживания, или сокращение времени ожидания для клиентов, которые звонят с мобильного телефона. Если в колл-центре нет системы IVR (Interactive Voice Response), функции векторинга позволяют разграничить доступ к различным службам за счет дозвона на сопоставленные с ними номера телефонов.
Еще более прогрессивной функцией является маршрутизация вызовов в зависимости от квалификации оператора. Она позволяет назначить VIP-клиенту более опытного агента или диверсифицировать операторов по признаку свободного владения иностранным языком.
Система интерактивного голосового взаимодействия должна обращаться в СУБД, хранить большое количество голосовых файлов и использовать меню неограниченной степени вложенности. Над созданием алгоритма работы системы IVR обычно работают люди, которые инициируют внедрение контакт-центра в компании и рассчитывают с его помощью решить определенные бизнес-задачи.
Без удобной и интуитивно понятной графической системы управления контакт-центр превращается из инструмента ведения бизнеса в некоего загадочного «идола», подход к которому знает только «самый страшный супергуру». Причем последний нередко чрезвычайно далек от понимания задач, стоящих перед бизнес-подразделениями.
IP — все сомнения в прошлом
Кажется, совсем недавно велись бесконечные баталии о качестве IP-телефонии и ее жизнеспособности в принципе. Чем завершились эти баталии, мы видим сегодня. Ни один вендор не предлагает TDM-телефонных станций (TDM — Time Division Multiplexing), их вытеснили гибридные либо IP. Уже весь мир понял, что будущее — за IP-технологиями, даже операторы связи, вчерашние приверженцы TDM, уверовали в IP и постепенно переходят к соответствующим решениям.
IP интересен всем и на уровне каналов связи, и на уровне абонентских устройств, но многие компании уже располагают какой-то инсталлированной базой, той же АТС. Крупных заказчиков интересует, может ли интегрироваться контакт-центр с существующей системой, и если да, то какие функции будут доступны, смогут ли агенты работать на существующей АТС. Часто в имеющуюся инфраструктуру приходится добавлять новые функции и системы, не нарушая работоспособности старых.
На практике происходит по-разному. Контакт-центр Cisco Enterprise может интегрироваться с традиционными АТС, но он дорог; кроме того, не всегда имеет смысл использовать накопившееся оборудование в качестве инструмента агента. Иногда с экономической точки зрения предпочтительнее систему предыдущего поколения оставить сотрудникам back-офиса, а для колл-центра внедрить Call Manager. Люди могут звонить с новой системы на старую и наоборот, трансферы звонков — не проблема.
Системе контакт-центра абсолютно все равно, какой телефонной станцией управлять — IP или TDM: на функциональность это не влияет. Вопрос лишь в том, куда вкладывать деньги: в развивающиеся технологии дня завтрашнего или в технологии, закончившие свое развитие еще в прошлом веке. У нашей страны нет багажа старых технологий, поэтому, как правило, сразу внедряются самые современные решения.
Особенности национального рынка
На внедрении контакт-центров специализируются два крупнейших украинских интегратора — «Инком» и «Эс Энд Ти Украина». Несколько особняком стоят компании, традиционно занимающиеся телефонией TDM. Исторически сложилось, что они в большей степени привязаны к бренду Avaya, безусловному лидеру в области TDM-технологий. Но основная борьба на рынке разворачивается все же не между интеграторами, а между вендорами. Производители выпускают более или менее сравнимые решения, за исключением пока только присматривающихся к этому сегменту LG и Samsung.
По оценкам «Эс Энд Ти Украина», лидерами по количеству инсталляций в Украине являются контакт-центры Avaya и Cisco, хотя точных исследований на этот счет никто не проводил — отчасти по причине неготовности многих заказчиков разглашать подробности о внедренном решении. Кроме того, на итоговые оценки оказывает серьезное влияние методика подсчета — по количеству внедрений лидируют одни компании, а по общей инсталлированной базе агентских мест — другие.
В целом по Украине последний параметр, согласно мнению Сергея Дмитрука, оценивается на уровне 8 тыс. рабочих мест, из которых примерно 40% принадлежит Alcatel. В то же время Игорь Сукайло считает, что общая численность одновременно работающих в нашей стране агентов, использующих решение компании Cisco, насчитывает порядка 4,5 тыс. агентских мест.
 Магический квадрант: контакт-центры, EMEA, 2007 г. |
Несмотря на то, что все контакт-центры очень похожи между собой и их глобальный рынок давно сложился, законодателем мод принято считать компанию Avaya. Не секрет, что Avaya уходит корнями в известные американские компании, которые стали родоначальниками таких понятий, как ACD и CTI (Computer Telephony Integration — интерфейс, позволяющий организовать поддержу агентских приложений). С участием контакт-центров этого вендора в Украине реализованы крупнейшие проекты в «Астелите» (ТМ life:)), «Банке Ренессанс Капитал», «ВАБанке», «Кредитпромбанке», «Родовид Банке», «Укрсоцбанке». По оценкам Александра Сипакова, Avaya принадлежит около 40% всех построенных в Украине контакт-центров.
Единственным аккредитованным Премиум бизнес-партнером Alcatel-Lucent по контакт-центрам в нашей стране является международная компания «Адвентус», чей бизнес сконцентрирован в европейской части бывшего СССР — Украине, Беларуси, России и странах Балтии. В числе ее наиболее значительных проектов — распределенный контакт-центр «МТС», расположенный на четырех площадках и включающий более 1 тыс. агентских мест, а также контакт-центр «Дельта Банка» на 600 рабочих мест. Однако это не означает, что Alcatel не интересен сегмент небольших контакт-центров — такие решения есть, минимальные проекты ориентированы на 10 рабочих мест.
«Адвентус» одновременно выполняет функции премьер-партнера Genesys Telecommunications Laboratories — структурного подразделения Alcatel-Lucent, которое занимает ведущие позиции на рынке контакт-центров в мире (около 3,5 тыс. инсталляций), но не в нашей стране. В свое время самостоятельная американская компания Genesys специализировалась исключительно на разработке контакт-центров, поэтому последующее ее 100%-ное поглощение со стороны Alcatel существенно упрочило позиции французского вендора. Несмотря на слияние, Genesys сумела сохранить за собой достаточно автономную структуру в вопросах маркетинга и сбыта и уникальную продуктовую линейку для построения мультисайтовых контакт-центров с резервированием на тысячи клиентских мест. Главным образом речь идет о программных решениях, предполагающих прозрачную интеграцию с программно-аппаратными решениями других телекоммуникационных вендоров.
В Украине есть примеры инсталляций Genesys, но их пока немного. Полноценное решение реализовано у оператора связи «Велтон.Телеком», тогда как «Киевстар» и «МТС» в составе своих контакт-центров используют отдельный модуль планировщика времени.
Положение Nortel на рынке контакт-центров в Украине за последнее время несколько ухудшилось. До недавнего времени решения этого производителя активно продвигала компания «Инком», которая лидирует по количеству их внедрений. Именно она выступала интегратором второго по величине в нашей стране мультисайтового контакт-центра в «Киевстаре» на несколько сотен агентских мест. Но теперь «Инком» переключилась на Avaya и Cisco, и о масштабных внедрениях контакт-центров Nortel в последнее время не слышно.
Конкуренты оценивают позиции контакт-центров Siemens на рынке Украины как откровенно слабые и считают, что компания не входит в число лидеров этого сегмента. Тем не менее разновидности ее решений HiPath ProCenter можно встретить в нескольких крупных проектах с количеством агентов до 100 человек, в частности, в «Аэросвите — Украинские Авиалинии», «Аэроэкспрессе» (ТМ TNT), «Диамантбанке», «Дженерали Гарант», Киевоблэнерго, «Кола-Кола Бевериджиз Украина», Международном ипотечном банке, «РосанПак», «УкрАВТО». Примечательно, что интегратором может выступать как непосредственно Siemens, так и ее партнеры — «Инфотел», «Лансистемз», «Квазар-Микро». Кроме того, телекоммуникационное оборудование Siemens иногда интегрируют с контакт-центрами других ведущих мировых игроков, например, Avaya, Cisco, Genesys.
Не исключено, что в обозримой перспективе на рынке контакт-центров появится еще один серьезный игрок — компания Microsoft, которая активно работает в смежной области унифицированных коммуникаций.
100 агентов — это много или мало?
Максим Туманов рассказывает: «Когда мы несколько лет назад ездили на курсы, у нас был инструктор из Австралии. Он занимался внедрением средних и больших контакт-центров, насчитывающих от 1 тыс. агентов». Вряд ли в Украине в ближайшее время появятся внедрения такого масштаба, у нас просто нет таких крупных компаний. Исключением из этого правила можно считать разве что ведущих национальных операторов мобильной связи, но и они не сразу строили большие контакт-центры, а постепенно наращивали их емкость.
По украинским меркам контакт-центр на 100 операторов можно считать средним по масштабу, даже ближе к крупному, отмечает Олег Лысый, коммерческий директор «ТехноСерв А/С Украина».
Большинство контакт-центров в нашей стране имеют до 100 агентских мест, причем на старте часто их количество не превышает 20.
Банковский контакт-центр — 50—100 агентов, операторский — 450—500, но это все равно мало в сравнении с западными проектами. Их емкость даже в случае отдельно взятой компании обычно составляет не менее 150—200 агентских мест.
Что нам стоит контакт-центр построить
Контакт-центр — очень дорогостоящий элемент бизнеса компании. Достаточно себе представить одну только годичную арендную плату за помещение для контакт-центра на 100 агентских мест. Поскольку женщин в контакт-центрах обычно работает больше, чем мужчин, помимо расходов на зарплату операторов работодатель часто несет и затраты, связанные с декретными отпусками. Расходы на сотрудников составляют около 70% стоимости контакт-центра.
 Магический квадрант: IVR и корпоративные голосовые порталы, 2008 г. |
По словам Максима Туманова, «Эс Энд Ти Украина» берет готовое, наиболее востребованное в отрасли решение и адаптирует его под конкретного заказчика и его бизнес-процессы. Например, все банки имеют дело с кредитными картами, но в работе каждого из них есть своя специфика. Остается лишь, насколько это возможно, минимизировать количество индивидуальных доработок и постараться максимально использовать преимущества готового решения. К сожалению, обойтись без создания специфических для каждого заказчика модулей не удается.
Сам по себе контакт-центр не представляет интереса для заказчика — ему нужна интеграция с корпоративным ПО, прежде всего, СRM и СУБД — в зависимости от специфики бизнеса. Часто в компаниях используют самописные системы, которые «и нести тяжело, и бросить жалко». Организовать их взаимодействие с контакт-центром — чрезвычайно сложная задача, особенно если в компании уже сменилось пятое поколение программистов. Несмотря на наличие в современных контакт-центрах коннекторов для наиболее популярных корпоративных приложений, на практике они далеко не всегда устраивают заказчиков.
Как правило, интеграция контакт- центра происходит с front-офисными автоматизированными системами. Поскольку контакт-центр — единая, но не единственная точка взаимодействия клиента с компанией, наиболее целесообразна его интеграция с системами, объединяющими в себе полную информацию о клиентах. В последние годы наметилась тенденция интеграции контакт-центров с CRM-приложениями, содержащими информацию о клиентах. Как считает Людмила Буракова, именно в такой связке заказчик сможет получить наибольший эффект для бизнеса от внедрения контакт-центра.
«Сколько времени занимает внедрение контакт-центра?» — как показывает практика, этот вопрос задает каждый заказчик. Здесь все зависит от ТЗ: одно дело — передать номер клиента в базу CRM, другое — вставить в окно CRM программную кнопку для ответа на звонок. Многое зависит и от внутренней структуры CRM, от того, насколько она допускает подобные вмешательства. Невозможно создать любую функцию за неделю, иногда проекты длятся несколько недель или даже месяцев. Много времени отнимает и согласование исходных требований, интеграция, отладка, обучение персонала, задержки, связанные с готовностью площадки и стыковкой компонентов.
Серьезную проблему в современном контакт-центре представляют вопросы организации безопасности, поскольку самые сложные внутренние механизмы защиты не исключают прослушивания телефонной линии злоумышленниками на кроссе. Последние таким образом могут заполучить, например, номер кредитной карты и код авторизации, которые позволят им впоследствии совершать незаконные операции. Чтобы предотвратить такую возможность, в качестве кода авторизации не принято использовать PIN- и CVV-коды кредитных карт. Многое зависит и от того, как сам клиент выстраивает собственную политику безопасности.
Клиенты — кто они?
За последние несколько лет украинский рынок контакт-центров претерпел значительные изменения. Само понятие «контакт-центр» прочно вошло в обиход, и сейчас уже трудно назвать сферу бизнеса, в которой не применяются подобные решения.
Контакт-центры внедряются там, где в отрасли существует наибольшая конкуренция и возникает необходимость в массовых коммуникациях. В Украине это, прежде всего, крупные мобильные операторы «МТС» и «Киевстар», которые предоставляют аналогичные услуги и работают с низкой нормой прибыли. Они первыми начали строить контакт-центры преимущественно для технической поддержки своих клиентов. Для мелких операторов более высокий приоритет имеют другие задачи, в первую очередь, строительство сетей — им нужно вкладывать деньги в оборудование, на котором они смогут зарабатывать. Контакт-центры им понадобятся уже на следующем этапе развития, когда возникнет необходимость обслуживать широкую аудиторию абонентов.
Очень интересную стратегию использовал оператор «ВымпелКом», когда выходил на рынок. На тот момент уже прекрасно себя чувствовала «МТС», и в «ВымпелКоме» решили, что компания будет брать не стоимостью вызова, а качеством обслуживания. И эта ситуация повторяется при появлении практически каждого нового оператора связи.
Сегодня все компании, предоставляющие финансовые услуги (банки, страховые, коллекторские компании), смотрят в сторону контакт-центров, поскольку и здесь приходится иметь дело с высоким уровнем конкуренции и похожими продуктами. Розничные банки предлагают аналогичные ставки по депозитам, близкие кредитные схемы, интерес со стороны клиентов к ним растет, поэтому одного менеджера в штате для обслуживания нескольких десятков звонков недостаточно — нужно 20 человек для обслуживания тысяч звонков. Большие и средние банки уже обзавелись контакт-центрами, теперь наступило время для третьей волны решений на 10—20 рабочих мест в самых мелких финансовых учреждениях.
По мнению Игоря Сукайло, решение Cisco Unified Contact Center Enterprise доминирует в отечественном банковском секторе. В число клиентов компании действительно входят многие крупные банки: «ING Банк Украина», «Банк Надра», «Банк Финансы и Кредит», «БМ Банк», «ВТБ Банк», «ОТП Банк», «Правэкс-Банк», «ПриватБанк», ПУМБ, «Райффайзен Банк Аваль», «Сведбанк», «УкрСиббанк», «Эрсте Банк». Крупнейший в Украине контакт-центр в страховом бизнесе тоже представляет собой решение Cisco, он принадлежит компании «Провидна».
Безусловно, потребителями услуг контакт-центров становятся и государственные службы, работающие с населением. Два самых крупных контакт-центра построены в КГГА и ГНАУ тоже на оборудовании Cisco.
Аутсорсинг
Оборудование для построения контакт-центра, как и его организация всегда стоили дорого. На заре появления контакт-центров в Украине далеко не все компании, потенциально нуждающиеся в их использовании, могли себе позволить заняться организацией собственного контакт-центра и покупкой оборудования. Особенно если учесть, что для этих компаний контакт-центр являлся новым и часто непрофильным бизнесом. Как известно, свято место пусто не бывает, и появление организаций, предоставляющих услуги контакт-центров, не заставило себя долго ждать.
Таких компаний в Украине немало, и их число постоянно увеличивается, вот лишь некоторые из них: Adelina, CONTACTIS, eCall, P.A.M, «Бипер», «Голден Телеком», «Звонковый дом», «Оки-Токи». Активно работала на этом рынке компания Utel до тех пор, пока не занялась строительством собственной сети 3G и не стала использовать контакт-центр для собственных нужд. Несмотря на кажущееся разнообразие игроков, в сравнении с развитыми рынками их количество нельзя назвать достаточным, кроме того, спектр предлагаемых услуг весьма ограничен. В настоящее время в Украине предложение превышает спрос, что порождает жесткие ценовые войны. Все же этот сегмент постепенно растет, хотя и не такими быстрыми темпами, как в США или Европе.
В первую очередь, аутсорсинг востребован там, где нет регулярной загрузки операторов, а присутствуют только пиковые всплески. Аутсорсинговый контакт-центр может полностью или хотя бы частично заменить собственный, даже операторы связи и банки иногда предпочитают отдавать часть трафика в аутсорсинг. Яркий и наглядный пример: банк объявляет некую разовую маркетинговую акцию, поток телефонных звонков от которой направляет на аутсорсинговый контакт-центр. Для небольших компаний затраты на временный наем сотрудников и их последующее обучение часто соизмеримы со стоимостью аутсорсинга.
Мы просто еще не доросли до того, чтобы активно привлекать аутсорсинг для выполнения задач контакт-центров. Например, отечественный финансовый сектор не готов делиться информацией с третьими лицами, и никакие договоры о неразглашении для служб безопасности банков не являются значимым аргументом. Возможно, ситуация начнет меняться, когда затраты на содержание собственных контакт-центров станут неоправданно велики.
В отличие от Украины, за рубежом аутсорсинговые контакт-центры широко распространены, они могут обслуживать и операторов связи, и банки, и страховые компании, и агентства недвижимости. Заказчику остается определиться с количеством нужных ему агентов и непосредственно с бизнес-процессами.
Что день грядущий нам готовит
Технологически рынок контакт-центров развивается в двух основных направлениях. Первое — это разработка функционала, направленного на повышение эффективности работы с клиентами, улучшение качества обслуживания и повышение потребительской лояльности. Второе — разработка функционала, направленного на оптимизацию собственных ресурсов контакт-центра и улучшение его внутреннего климата.
Безусловно, сегодняшняя функциональность контакт-центров впечатляет, теперь основная задача — сократить расходы. Поэтому контакт-центры движутся к тому, чтобы стать на 100% программным приложением, полностью уйти от традиционных каналов связи и привязки к рабочему месту. Мечта любого заказчика — контакт-центр без операторов, в этом случае не придется нести расходы на зарплаты сотрудникам и аренду помещения.
Как только появятся системы, способные качественно распознавать речь клиента и озвучивать текст, они смогут целиком взять на себя роль агентов. Сегодня все заказчики пытаются поставить операторов в жесткие рамки, которые требуют от них четкого соблюдения наперед заданного алгоритма. Даже если, например, контакт-центр ошибочно переведет звонок с вопросом о кредитах специалисту по депозитам, агенту достаточно сообщить об этом CRM-системе, и она просто проведет его по другому алгоритму ответов. К сожалению, развитие таких систем находится пока на начальном этапе, особенно это касается русскоязычных. Англоязычные системы уже существуют, но синтезированная речь слишком монотонна, а при распознавании голоса часто происходят ошибки.
В настоящий момент в «Укртелекоме» проводится внедрение контакт-центра Avaya с поддержкой протокола SIP, который в числе прочих преимуществ позволяет организовать обмен видео с клиентами. Возникает закономерный вопрос: каким образом повлияет на бизнес заказчика передача на клиентское устройство связи (например, на мобильный телефон) изображения миловидного личика девушки-оператора, предварительно прошедшей длительную процедуру жесткого кастинга? Очевидно, никак: все привыкли считать собственные деньги. Одним из множества удачных примеров модели использования контакт-центров с поддержкой видео можно считать зарубежный опыт продажи билетов на спортивные матчи. Потенциальный покупатель получает на экран древовидную структуру интерактивного меню с вариантами выбора, календарь с датами проведения состязаний, схему стадиона с расположением мест по секторам и даже вид на поле с выбранного места. Таким образом, клиент имеет исчерпывающую и наглядную информацию для принятия решения.
Типичный перечень функций колл-центра*
Колл-центр за 20 минут
Стоимость услуг ничто — лояльность всё
Неразлучный союз «Адвентус» и Alcatel
Через консультации к оптимизации
Бренд или noname — цена вопроса
Бизнес и ИТ — поиск взаимопонимания
Автор выражает признательность за помощь в подготовке материала всем экспертам, любезно поделившимся с редакцией PCWeek/UE своим мнением о ситуации на рынке контакт-центров в Украине и мире. Отдельная благодарность Олегу Лысому, коммерческому директору компании «ТехноСерв А/C Украина», чьи оригинальные идеи послужили для нас отправной точкой в исследовании темы.
В теме номера «Контакт-центры» остались без внимания коммерческие продукты отечественных разработчиков. Между тем они есть, и некоторые из них определенно заслуживают самого пристального внимания.
Об одном из них читайте в следующих номерах PCWeek/UE.
Об одном из них читайте в следующих номерах PCWeek/UE.
