Форум «Информационные системы для эффективного бизнеса»

Принципы работы фронт-офиса компании должны в первую очередь служить главной цели — максимальному удовлетворению потребностей существующих и потенциальных клиентов. Сегодня этого можно достичь только за счет скорости реакции и четкого построения внутри компании цепочек, конечными звеньями которых являются сотрудники, отвечающие за коммуникации с «внешним миром».

Схема распределенного сall-центра, построенного на базе Naumen Phone

Информационные системы, ориентированные именно на этот аспект работы компании, стали предметом форума «Информационные системы для эффективного бизнеса», проведенного в Киеве компанией Naumen. В форуме приняли участие 125 украинских ИТ-специалистов.

По словам Вячеслава Кадникова, коммерческого директора Naumen, сегодня при взаимодействии с клиентами компании больше внимания уделяют вопросам лояльности, нежели финансовым преимуществам. При этом опыт общения клиента с компанией складывается из трех основных составляющих: люди, с которыми ему приходится общаться в компании, бизнес-процессы, которые так или иначе затрагивают деятельность клиента, и технологии, на базе которых бизнес-процессы автоматизированы. Чрезмерная ориентированность разработчиков на один из этих компонентов, по словам представителя Naumen, приводит к тому, что 60—70% проектов в области автоматизации работы клиенты признают неуспешными.

В продуктах Naumen для работы с клиентами существует 4 базовых направления: маркетинг и продажи (Naumen CRM), поддержка (Naumen Service Desk) и контакт-центр как отдельная бизнес-единица (Naumen Phone). Особенностью разработок компании является то, что, кроме решения частных потребностей заказчика (например, организация контакт-центра или службы поддержки), на базе их можно организовывать и «сквозные» бизнес-процессы, все решения тесно интегрированы между собой. Как отмечает Дмитрий Калаев, заместитель генерального директора Naumen, помимо того, что техническая платформа продуктов не уступает разработкам западных вендоров при более доступной стоимости, важным фактором является близость разработчика к заказчику. Это можно назвать одним из основных конкурентных преимуществ решений Naumen, благодаря которому при внедрении возможна адаптация продукта под конкретные бизнес-задачи клиента.

С 2005 года Naumen является активным членом организации itSMF (The IT Service Management Forum), участвующей в разработке стандартов в сфере оказания ИТ-услуг. Это значит, что в разработках (преимущественно это относится к Service Desk) используются принципы ITIL и сервисный подход.

В ходе форума были рассмотрены вопросы организации корпоративных и аутсорсинговых call-центров на базе Naumen Phone. В частности, Алексей Садовский, руководитель отдела внедрения сall-центров Naumen, отметил, что современные требования к адаптивному call-центру предполагают соответствие мировым стандартам (SIP), масштабируемость (рост вместе с компанией), наличие простого и наглядного интерфейса.

В качестве примера работы программного IP-call-центра на базе Naumen Phone был проведен демонстрационный сеанс связи с московским представительством Naumen. Для общения, которое может происходить и в голосовом и в текстовом режиме, использовалось интернет-соединение с VPN-каналом. Кроме звонка в режиме «один на один» был организован и демонстрационный сеанс конференц-связи с тремя абонентами и разнонаправленными голосовыми каналами. На базе программного решения Naumen Phone достаточно легко организовать и распределенные call-центры. Удаленное администрирование, настройка аппаратных и программных средств call-центра осуществляется при помощи веб-конфигуратора.

Основное внимание в программе форума было уделено вопросам работы продукта Service Desk. Сегодня в России, Украине и Беларуси уже насчитывается более 170 внедрений, использующих связку Naumen Phone + Naumen Service Desk, в масштабах от 5 до сотен рабочих мест. Продукт, как уже упоминалось, основан на применении лучших практик ITIL/ITSM и позволяет, помимо работы собственно службы поддержки, организовать управление инцидентами, проблемами, уровнем сервиса, конфигурациями, изменениями, релизами и доступностью.

Одним из наиболее масштабных и ключевых проектов на базе Naumen Service Desk в Украине является автоматизация первой и второй линий службы поддержки клиентов в компании «Воля» (подробнее об этом проекте читайте в одном из ближайших номеров PCWeek/UE).

В числе других успешных украинских внедрений продукции Naumen, которые демонстрировались в ходе форума, стоит отметить автоматизацию бизнес-процессов в ФК «Еврокапитал» (корпорация «АИС») на базе Naumen CRM. В компании автоматизированы процессы подачи заявок на получение кредита, предварительного скоринга и расчета графика платежей, формирование пакета документов, рассмотрение заявки в центральном офисе, поддержка клиентов и работа с дебиторами.

Среди технологических особенностей данного внедрения разработчики выделяют наличие веб-интерфейса (одновременная работа с системой во многих точках продаж и центральном офисе), интеграцию с «1С» (импорт информации о состоянии платежей от клиентов) и MS Navision (импорт информации о продаваемых автомобилях), а также возможность sms-информирования клиентов. При этом открытость внедренной системы позволяет сотрудникам ФК «Еврокапитал» самостоятельно, без помощи специалистов Naumen, вносить необходимые изменения в схемы бизнес-процессов, в набор атрибутов клиента и сделки, а также в шаблоны печатных документов и отчетов.

Представители Naumen отмечают успешную работу с партнерами на украинском рынке. В качестве примеров наиболее продуктивного сотрудничества названы компании «Инком» и TechExpert. Арсенал реализованных ими проектов включает автоматизацию бизнес-про­цессов заказчиков на базе решений Naumen Service Desk. В частности, это внедрение автоматизированной системы сервисной поддержки внешних клиентов на базе Naumen Service Desk в компании «Арт-мастер» и внедрение ключевых ITSM-процессов и построение службы поддержки клиентов в КБ «Дельта».

КОММЕНТАРИЙ ОРГАНИЗАТОРА PCWeek/UE: Каковы основные цели и задачи форума? Кто составляет его основную аудиторию? Дмитрий Калаев, заместитель генерального директора компании Naumen Дмитрий Калаев: Это ключевое масштабное мероприятие, которое ежегодно проводит наша компания. Его главной задачей является предоставление клиентам и партнерам обзорной информации по целой линейке продуктов. В этом году оно проводится в 6 городах СНГ, где мы имеем возможность не только познакомить наших потенциальных заказчиков с технологическими особенностями продуктов, но и получить от слушателей положительную обратную связь, которая позволяет нам определить их ключевые интересы на данный момент. Естественно, форум не является единственной формой общения: мы тесно взаимодействуем с партнерами и заказчиками, чтобы держать руку на пульсе внедрений, использующих наши разработки. Основную аудиторию форума составляют специалисты уровня ИТ-директора, директора по развитию бизнеса, люди, которые стремятся подобрать инструментарий для решения конкретных бизнес-задач. PCWeek/UE: Как вы оцениваете степень проникновения компании на украинский рынок? Какие ключевые реализованные проекты вы можете отметить? Д. К.: Программные разработки, которые мы представляем — отнюдь не массовый продукт. Это функциональные и качественные решения высокого ценового уровня, работающие в составе комплексных проектов. По масштабам производительности сейчас — это 100—200 проектов в год. Из проектов, реализованных в Украине, в первую очередь хочу отметить внедрение в компании «Воля», которая сегодня обслуживает практически весь Киев на базе нашей системы Service Desk. Наши решения преимущественно ориентированы на крупный бизнес, поэтому мы реализовали ряд проектов в банковском и финансовом секторе, где система Service Desk сегодня широко востребована, учитывая высокую степень автоматизации в этой сфере. Традиционными вертикальными рынками, которые демонстрируют спрос на наши продукты, являются телекоммуникации, государственный (в России) и финансовый сектор, промышленные предприятия и торговые сети. В госсекторе это реализация «модных» сегодня проектов «единого окна» — с их помощью гражданин может обратиться в одну точку, где ему предоставляют комплекс услуг, связанных, например, с оформлением паспорта, получением определенных справок и.т.п. Проекты в этой сфере пока находятся в начальной стадии, поскольку переход от существующей сейчас системы к «единому окну» — это длительный процесс перестройки самих государственных учреждений. PCWeek/UE: Насколько часто решения Naumen внедряются в комплексе? Д. К.:. Комплексных решений не так много. К сожалению, они остались за рамками сегодняшнего форума, но в арсенале компании есть 5—7 проектов, где внедрена вся наша линейка. В то же время практически в каждом втором проекте с участием нашей компании внедряются функциональные комплексы «телефония + Service Desk», «CRM + Service Desk».