Компания Naumen, российский производитель программного обеспечения для растущего бизнеса и государственного сектора, недавно объявила о расширении своих рынков сбыта на страны СНГ, в частности, Украину и Казахстан.
 Архитектура системы Naumen Phone |
Главное отличие Naumen Phone от продуктов конкурентов состоит в том, что это решение — полностью программное. Вопреки распространенной практике, Naumen в своих проектах старается использовать стандартное аппаратное обеспечение, а в качестве клиентских мест применять программные телефоны, которые устанавливаются на каждое рабочее место.
По мнению представителей компании, такой подход имеет преимущества перед аппаратно-ориентированными продуктами известных производителей: не нужно приобретать дорогостоящее специализированное оборудование; программное обеспечение легче обновлять и совершенствовать, чем аппаратные средства; применение в качестве клиентских рабочих мест стандартных компьютеров снижает стоимость всего решения.
В роли сервера используется Intel-платформа с установленной ОС Linux Fedora и программным обеспечением Naumen, которое выполняет функции АТС и самого колл-центра. Информационные системы компании Naumen основаны на единой платформе Naumen Kernel. Применение единой платформы облегчает интеграцию различных продуктов Naumen в зависимости от требований заказчика. Платформа разработана на языке Java и задействует базу данных Oracle. Связь между ПО и базой данных осуществляется через бесплатно распространяемый сервер приложений Hibernate.
Клиентское программное обеспечение рабочих мест операторов устанавливается на обычные компьютеры пользователей. В качестве телефонного аппарата используется USB-гарнитура или же USB-телефон. Для работы с Naumen Phone можно применять и IP-телефоны сторонних производителей при условии, что они поддерживают стандарт SIP или H.323.
Для стыковки с традиционной телефонией применяется VoIP-шлюз, который преобразует традиционную аналоговую телефонию в IP и наоборот. В Naumen Phonе этот шлюз играет роль конвертера.
Если в компании заказчика уже есть АТС, то VoIP-шлюз устанавливается в разрыв цифрового потока, и таким образом создаётся конвергентное решение. При этом часть пользователей продолжает работать с АТС со старым планом нумерации, а другая часть сотрудников пользуется IP-телефонией. Такое решение позволяет расширить номерную ёмкость обычных АТС за счёт IP-абонентов и создать колл-центр, если АТС этого не позволяет.
В компаниях, имеющих крупную АТС с большим количеством пользователей, данный шлюз можно размещать за АТС.
Применение VoIP даёт возможность создавать на основе продукта Naumen Phone территориально распределённые центры обработки звонков. Например, сама компания Naumen имеет офисы в Москве и Екатеринбурге, между ними организована телефонная связь через интернет посредством Naumen Phone. Удалённая связь осуществляется поверх VPN с зашифрованным трафиком.
Продукт Naumen Phone Outsourcing предназначен для организации коммерческих call-центров, предоставляющих услуги на условиях аутсорсинга. Решение позволяет автоматизировать обработку входящих вызовов, осуществлять исходящие телефонные кампании и одновременно предоставлять заказчикам услуг колл-центра доступ к информации по их проектам: отчётам, записям разговоров и т.п. Naumen Phone Outsourcing — это продукт интеграции колл-центра Naumen Phone и системы управления предоставлением услуг Naumen CRM Call-Center Edition (Naumen CRM CCE), обеспечивающий возможности адаптации к условиям бизнеса и поддержки широкого спектра платных услуг: телекоммуникационных, справочно-информационных, телемаркетинговых, секретарских и посреднических.
Архитектура системы
Система реализована на сервис-ориентированной архитектуре. Управление всей системой Naumen Phone осуществляет ПО Application Server, которое в случае крупных инсталляций может занимать выделенный сервер. Телефонные сервисы SoftSwitch и IVR-сервисы в этом случае располагаются на отдельных компьютерах (коммутаторах). Количество подобных коммутаторов теоретически не ограничено. Масштабируемость системы достигается увеличением количества серверов-коммутаторов. Кроме основного управляющего сервера и коммутаторов, в систему Naumen Phone обычно входят отдельный сервер записи и ведения статистики и резервный управляющий сервер, который выполняет мониторинг доступности основного сервера. Для хранения статистики используется свободно распространяемая СУБД Interbase Firebird или же Oracle.
При поступлении вызова по VoIP, сервис SoftSwitch посылает XML-запрос центральному сервису о принятии решения на маршрутизацию. Application Server направляет в ответ команду: куда отправить вызов. Сервис IVR взаимодействует с Application-сервисом аналогичным способом. Кроме статичного плана маршрутизации Application Server, система содержит специальный API, который доступен либо на уровне IVR, либо на уровне отдельных правил маршрутизации внутри CGI-скриптов. Программный интерфейс позволяет подключать внешние приложения. Например, можно получить данные о балансе абонента из внешней базы данных, а затем «проговорить» их абоненту через IVR-сервис.Концепция разделённых сервисов позволяет строить на основе Naumen Phone сложные системы на сотни операторских мест.
При работе Naumen Phone используется протокол SIP. Телефонные вызовы равномерно распределяются по коммутаторам, так что если один из них выйдет из строя, на работоспособности всей системы это не отразится. В случае же отказа главного сервера резервный сервер переключает на себя управление, и коммутаторы продолжают работу уже с резервным сервером. Для поддержания работоспособности системы Naumen Phone достаточно одного основного сервера и одного коммутатора. Такой подход обеспечивает один из самых важных параметров коммуникационной сети — высокую надёжность.
Программный телефон Naumen SoftPhone
Основным преимуществом программного телефона Naumen SoftPhone является его тесная интеграция с CRM-системами, как созданными компанией Naumen, так и сторонних производителей.
Графический интерфейс программного телефона позволяет управлять вызовами, отображает состояния всех абонентов, интуитивно понятен и не требует обучения. SoftPhone даёт возможность проводить сложные многоуровневые конференции, осуществлять переадресацию вызовов и ведение адресной книги, записывать разговоры, определять присутствие сотрудника на рабочем месте. Информация обо всех звонках абонентов сохраняется в базе данных или в корпоративной CRM-системе.
При использовании SoftPhone в составе продукта Naumen Phone Outsourcing, программный телефон отображает сценарий разговора, анкету для телемаркетинговых исследований или карточку клиента, с которым ведётся разговор.
Клиентские места работают под ОС Windows 2000, XP, 2000 и Vista. Поскольку на клиенте используется ActiveX, который не портируется под Linux, то клиента под Linux пока нет.
Система Naumen Phone управляется посредством веб-интерфейса, таким образом, администратор не привязан к рабочему месту и может производить аудит и настройку системы удалённо.
По мнению производителя, важным отличием Naumen Phone от решений конкурентов является то, что он обладает всеми функциями учрежденческой АТС (группы абонентов, голосовые меню, голосовые почтовые ящики, перенаправления, конференции) и преимуществами IP-телефонии (дешёвый междугородний трафик, объединение филиалов, высокая скорость развёртывания на базе компьютерной сети предприятия, использование компьютера в качестве интеллектуального телефона), не требуя отдельного коммутатора.
Стоимость колл-центра Naumen Phone варьируется в зависимости от состава конкретного проекта и составляет от 1000 долл. за операторское место.
