Avaya и «Диалог-Киев» провели партнёрский семинар
Компания «Диалог-Киев», один из крупнейших системных интеграторов телекоммуникационных решений в Украине, получила статус Золотого партнёра Avaya ещё в 2004 году. Эффективность сотрудничества двух компаний доказывает ряд успешных совместных проектов, список которых продолжает расширяться. В рамках совместного семинара «Новые горизонты Avaya на украинском рынке» компании ознакомили партнёров с новыми технологиями Avaya и интересными внедрениями.
На счету «Диалог-Киев» — многочисленные внедрения в банках, энергетических предприятиях и мобильных операторах. Среди них — построенные на базе технологий Avaya контакт-центры для компании «Астелит» и Укрсоцбанка. О последнем проекте рассказала начальник центра обработки вызовов Укрсоцбанка Анна Старик. По её словам, в 2003 году в компании назрела острая потребность в универсальном инструменте, с помощью которого можно организовать различные банковские операции. В качестве технологической платформы контакт-центра компания-интегратор предложила решение Avaya Contact Center Express. Это одна из самых функциональных и гибких систем в своём классе, она выполняет функции интеллектуальной маршрутизации вызовов, мультимедийной обработки запросов и исходящего обзвона. В 2004 году контакт-центр начал работать в режиме рабочей нагрузки, позволяя проводить консультации по услугам банка, осуществлять поддержку держателей платёжных карт, работать с жалобами и предложениями. В настоящий момент технический отдел банка автоматизирует работу с кредитами — расчёты, сотрудничество с автосалонами, принятие решений по кредитам, переводы со счёта на счёт, подключение к сервисам, работа с задолженностями. Расширение спектра услуг повлияло на динамику всех количественных показателей, и сегодня среднемесячный прирост числа обращений в контакт-центр держится на отметке 11,5%. Если на старте работы центр обслуживал около 500 звонков в день, то сегодня эта цифра составляет 6 тыс. запросов в день и 20 тыс. в месяц. Удерживать сервис на высоком уровне удаётся в первую очередь благодаря широкому применению режима самообслуживания: согласно статистике Укрсоцбанка, в 2007 году в автоматическом режиме обслуживалось до 56% обращений.
Ведущий специалист по решениям для контакт-центров Avaya в Росии и СНГ Эдуард Лысенко представил стратегию Intelligent Communications. Базисом концепции он назвал взаимодействие и интеграцию решений IP-телефонии для передачи голоса и видеопотока, унифицированные коммуникации (Unified Communications) и системы Communications Business Process для ускорения бизнес-процессов.
В новых решениях Avaya значительно расширена поддержка протокола SIP, который, среди прочего, позволяет организовывать голосовое и визуальное меню для контакт-центров. Выбор осуществляется с помощью технологий распознавания речи, а применение видео позволяет отображать на экранах пользовательских устройств сложные древовидные меню, что упрощает поиск нужной информации. Поддержка видеопотока служит и для более специфических задач. Например, при покупке билета на футбольный матч пользователю высылается картинка с видом на стадион с выбранного места.
Для интеграции интеллектуальных коммуникационных решений с бизнес-процессами предприятий через веб-сервисы разработан программный комплекс Avaya Communication Enabled Business Process (CEBP). Продукт обеспечивает поддержку пяти веб-сервисов: поиск и вызов пользователя посредством множества устройств (т.н. «режим охоты») на основе его данных, которые описаны в системе; оповещение с подтверждением, т.е. передача срочной информации по всем возможным каналам — по телефону или электронной почте; организация конференции с поиском, оповещением и подключением; наконец, оповещение с голосовым ответом, а также передача абоненту списка действий с отслеживанием их выполнения.
Менеджер по развитию SMB-решений Avaya Наталья Мисюкова рассказала о решениях на базе комплекса IP Office. Он позволяет развернуть интеллектуальную телефонную станцию в пределах офиса небольшой компании, а также служит для организации конвергентной сети в случае распределённой ИТ-инфраструктуры. В феврале 2007 вышла новая платформа — IP500, а к концу текущего года подоспеет и новая версия ПО (4.1), которая будет поставляться с каждым экземпляром IP Office.
