Необходимость и экономическая выгодность автоматизации бизнес-процессов на крупных предприятиях давно ни у кого не вызывает сомнений. Большинство компаний уже внедрили ИТ-инфраструктуру либо собираются сделать это в ближайшем будущем. Однако часто в ходе автоматизации процессов или при обновлении существующей ИТ-инфраструктуры возникают дополнительные незапланированные затраты, появляются непредвиденные расходы на поддержание сети. Безусловно, неприятных «побочных эффектов» можно избежать и провести автоматизацию с максимальной выгодой для бизнеса и минимальными расходами на эксплуатацию сети.
 Сергей Орлов: «Ни одна организация не проводит подсчётов косвенной прибыли от автоматизации — все знают лишь точные затраты на инфраструктуру. Отсюда и возникает миф, что ИТ — это расходная для предприятия статья. Однако стоит лишь однажды оценить убытки от остановки ИТ-инфраструктуры даже на некоторое время, и станет очевидно, что более выгодно вложить средства в поддержку непрерывности сервисов, чем зависеть от риска потери денег» |
Предпосылки к развертыванию корпоративной сети
Каждая компания в своём бизнесе стремится не только к увеличению прибыли, но и к оптимизации затрат. На предприятиях, работающих в условиях жёсткой конкуренции, максимизации прибыли добиться очень непросто в силу того, что рынок насыщен и отсутствует необходимое пространство для расширения. Следовательно, в большинстве случаев проще добиться увеличения прибыли путём оптимизации затрат.
Любой корпоративный заказчик с распределённой или централизованной структурой предприятия в той или иной мере нуждается в технической поддержке. Ведь всякая внутренняя структура базируется на определённой инфраструктуре (сетевой, серверной и т.д.). Нормальную работу этой структуры обеспечивают либо универсальные технические специалисты, либо отдельные узкоспециализированные подразделения, отвечающие за различные направления технологий.
Наиболее часто возникают проблемы на глобальном уровне. Поскольку в любом технологическом процессе участвует множество устройств, часто трудно определить, какое именно из них стало причиной сбоя и требует ли оно ремонта. Для этого нужны глубокие профессиональные знания, высокая квалификация и опыт.
Значительная часть средств в крупных компаниях уходит на поддержание инфраструктуры. В настоящее время «стоимость» ИТ-специалиста для среднего предприятия составляет около 1,5 тыс. евро в месяц. Таким образом, даже содержание в штате десяти человек особенно ощутимо для компаний, которые занимаются широкопрофильным бизнесом с разнонаправленными инфраструктурными отделениями. Им невыгодно набирать целую команду высокооплачиваемых узкопрофильных специалистов. Следовательно, необходимо искать другие, более простые и дешевые пути решения этого вопроса — зачастую, решением является привлечение интегратора.
В последние годы довольно широкое распространение получил аутсорсинг, который подразумевает передачу компанией какой-либо части или даже всей своей инфраструктуры для обслуживания третьей стороне. Однако в некоторых организациях, например банках, эта схема применима только с использованием внутреннего ресурса этой организации — ответственного лица. Такой вид взаимодействия можно назвать частичным аутсорсингом.
Резервирование
Этап проектирования является первым шагом построения ИТ-инфраструктуры. Оптимально уже на этом этапе начать планировние операционных расходов и возврата инвестиций. У каждого производителя накоплена обширная база знаний и примеры дизайна, которые могут снизить время простоя того или иного сервиса, предоставив готовые решения. Оценка этих знаний исходя из начальных условий и их дальнейшее применение — первый шаг в процессе проектирования.
Один из примеров такого дизайна, который используется практически каждым производителем, — горячая резервируемость. При планировании, например, сети применяют один из двух базовых подходов. Первый — это так называемые дублирующие узлы. В этом случае горячая отказоустойчивость обеспечивается территориально несколькими узлами, в том числе и разнесёнными, которые пользователями воспринимаются как единое устройство. Такой способ на сегодняшний день является самым надёжным.
Второй подход — резервируемость внутри узла. Это значит, что компоненты резервируются в рамках одного шасси. При выходе из строя части оборудования, благодаря использованию определённых программно-аппаратных средств, выполнение функций перекладывается на другие компоненты, расположенные на этом шасси.
Планирование склада запчастей: всегда ли оправдана экономия
На фазе проектирования желательно также начать оптимизацию затрат на обслуживание, основной составляющей которых могут быть запчасти. Хранение и амортизация запасного оборудования должны производиться в соответствии с требованиями украинского законодательства. На начальном этапе необходимо принять решение: реализовывать горячее резервирование одним из указанных способов, соответственно увеличив бюджет внедрения, либо держать запчасти в «холодном» резерве (холодный резерв подразумевает простой сервисов в течение некоторого времени), что увеличивает бюджет поддержки.
На этапе проектирования решение, предполагающее горячее резервирование, может стоить в два раза дороже. Однако недальновидное планирование и не продуманная на начальных этапах структура впоследствии могут привести к существенным расходам, не говоря уже о возможной остановке системы.
Выбирая стратегию холодного резервирования, можно определить ассортимент запчастей по уже готовым формулам. Если сеть распределённая (банки, операторы связи,), необходимо обеспечить запчастями все территориально отдалённые филиалы компании, регулярно проводить учёт и планирование расхода запчастей, согласно нужному уровню сервиса.
Унификация запчастей (функциональная замена)
Стратегия резервирования, при которой в случае поломки деталь заменяется полностью аналогичной, носит название идентичной замены. Возможна также оптимизация затрат на запчасти по методу функциональной замены. У каждого производителя в линейке представлены продукты, которые в конечном итоге выполняют однотипные функции. Чтобы не держать в центре запчастей аналог для каждого используемого устройства, как минимум один, приобретается универсальное устройство (как правило, наиболее высокопроизводительная модель в линейке продуктов), которое гарантированно сможет выполнять все функции устройств более низких моделей. Такой подход выгоден и с точки зрения ремонта и обслуживания, поскольку в этом случае специалисту не обязательно доскональное знание всего ассортимента продуктов, а достаточно хорошо разбираться лишь в определённых моделях. Но главное — это позволяет в сумме экономить деньги за счёт количества приобретаемых запчастей.
Украинские компании, как правило, имеют центры хранения запчастей в крупнейших областных городах или региональных подразделениях. Необходимо учитывать также, что покупать запчасти на устройства, представленные в единичном числе, невыгодно. И наоборот: чем больше однотипного оборудования задействовано и хранится в регионе, за который отвечает центр запчастей, тем меньше будут затраты.
Достоинства и недостатки разных подходов к резервированию и поддержке
Резервирование и поддержка — вот базовый уровень, без которого невозможно существование инфраструктуры. Исходя из этого большинство интеграторов стараются на начальном уровне дизайна заложить поддержку аппаратной части.
При наличии специалистов с высокой квалификацией и достаточного фонда запчастей стратегия холодной замены представляется более оптимальной по соотношению время реакции/стоимость, поскольку замену могут производить собственные специалисты. Недостаток этого подхода состоит в затратах на амортизацию запчастей на протяжении определённого периода времени. Учитывая скорость развития технологий, во многих случаях запасные части довольно быстро устаревают морально. Таким образом, компании приходится не только хранить запасное оборудование, платить за аренду складского помещения, обеспечивать определённые условия хранения, но и при обновлении работающего оборудования соответствующим образом обновлять складские запасы.
По этой причине большинство компаний стремятся получить сервис, который обеспечит им резервирование с максимально возможной скоростью — как если бы компания содержала собственных сертифицированных специалистов и склад запчастей, — но при этом позволит избежать затрат на них. В настоящее время производители предоставляют услуги, которые в большинстве случаев оказываются экономически более выгодны заказчику, чем использование каких-либо внутренних механизмов решения проблемы отказов.
Создание собственного подразделения по обслуживанию ИТ-инфраструктуры для предприятия означает большие начальные и регулярные текущие расходы. При этом исключается возможность получать прибыль, предоставляя услуги этого подразделения другим компаниям. В связи с этим многие заказчики привлекают к поддержке своей ИТ-инфраструктуры интеграторов.
Техническая поддержка должна включать в себя гарантию или сервис от производителя на замену оборудования. Существует сервис разных уровней, самый высокий из которых — круглосуточная поддержка с временем реакции 1–2 часа на узле заказчика.
Сегодня интеграторы обеспечивают услугу предоставления собственных запчастей, а также нередко «перепродают» услуги производителей. В таких случаях производитель занимается таможенными вопросами и логистикой, несёт ответственность за формирование склада. Растёт популярность услуг тех производителей, которые имеют локальные склады в Украине и предоставляют партнёру (например интегратору) запчасти, взяв на себя все организационные расходы. Если у производителя нет таких распределённых фондов, могут использоваться фонды интегратора. Со временем, приобретя определённые средства, компания сможет получать прибыль, предоставляя услуги по нескольким контрактам.
Управление взаимодействием
Следующая фаза — управление взаимодействием, часто незаслуженно игнорируется украинскими заказчиками. Управление процессами во многом влияет на скорость устранения той или иной проблемы. В построении инфраструктуры участвует большое количество подразделений и специалистов. Поэтому для выявления проблемы, которой нет в базе знаний производителя, приходится задействовать широкий круг сотрудников. Следовательно, быстрое обнаружение и ликвидация проблемы во многом зависят от правильной организации процессов как внутри компании-интегратора, так и у компании-производителя. Выходом в данной ситуации является оптимизация процессов, что подразумевает выделение специального ресурса (специалиста), который улаживает все организационные вопросы и помогает техническим специалистам. Часто эти функции выполняет представитель компании-производителя, обладающий богатым опытом обслуживания заказчиков. Уменьшение общего времени простоя принесёт организации ощутимую косвенную прибыль.
Техническая поддержка
Один из видов сервиса — обычная техническая поддержка, которая нередко включает в себя элементы service desk. По заявке, принятой через service desk, назначается ответственный инженер. Как правило, он начинает свою работу с одних и тех же вопросов касательно общей схемы, конфигурации устройств, методов взаимодействия и т.д. Существует некоторые механизмы, позволяющие компании-заказчику оптимизировать работу службы технической поддержки, но в большинстве случаев они оказываются малоэффективными с точки зрения потраченного времени — быстрее задать интересующие вопросы устно. Назначенные специалисты с успехом и быстро решают проблемы, связанные с единичными устройствами, но они не могут видеть всей проблемы целиком. Таким образом, техническая поддержка сводится к диагностике конкретного устройства, определению его работоспособности и необходимости в ремонте, а также консультациям в отношении конфигурации.
Самый оптимальный метод с точки зрения качества обслуживания — фокусированная техническая инженерия. Только выделенная группа инженеров решает проблемы, связанные с конкретным заказчиком. Безусловное преимущество такого подхода: инженеры изучили принципы работы комплекса, знают, какие устройства могут отказать с наибольшей вероятностью, и могут решать комплексные проблемы. Это позволяет существенно оптимизировать время реакции и избежать начальной фазы обмена общей информацией. Можно утверждать, что для большинства компаний более оптимальный вариант — приобретать фокусированную поддержку.
Далеко не все клиенты сегодня ориентируются во всём многообразии существующих видов услуг. И далеко не всегда бюджет компании позволяет остановиться на том уровне сервиса, который требуется в идеале. Кроме того, сами клиенты не всегда чётко представляют, какой уровень сервиса необходим компании, и не в состоянии правильно оценить возможные косвенные затраты.
Важное условие функционирования ИТ-инфраструктуры — возможность масштабирования. При проектировании систем закладывается запас для расширения на период до пяти лет. Однако часто в связи с этим возникает проблема: специалисты ИТ-подразделения не имеют связи с отделом маркетинга и не представляют, каковы дальнейшие планы развития компании. В итоге темпы роста, на которые ориентируются ИТ-специалисты и интегратор, оказываются ниже реальных темпов развития бизнеса.
Поскольку самой компании-заказчику нередко не хватает знаний для написания грамотного и продуманного технического задания, практически всегда в его разработке участвует интегратор. Кроме того, важно организовать взаимодействие между интегратором и заказчиком в отношении политик безопасности. Этот вопрос следует оговорить с самого начала, это позволит избежать недоразумений с правами доступа в будущем.
Учитывая все вышесказанное, не стоит забывать, что из 100 процентов проблем, возникающих у организации, треть связана с человеческим фактором. Таким образом, культура производства позволит повысить производительность на 30%, независимо от используемых в компании подходов.
С автором статьи, руководителем отдела сетевых технологий компании S&T Софт-Троник Сергеем Орловым, можно связаться по адресу: Serhiy.Orlov@snt.ua
