Одним из наиболее важных критериев при выборе поставщика серверного оборудования является его способность обеспечить качественный гарантийный и пост-гарантийный сервис. Эта проблема особенно актуальна для региональных компаний, которые строят сложную ИТ-инфраструктуру вдали от крупных городов и коммуникаицонных узлов. PCWeek/UE предложила украинским партнерам мировых поставщиков оценить эффективность сервисного обслуживания и высказать пожелания относительно его улучшения.


1 Удовлетворяет ли вас сервис, который предоставляют А-бренды и дистрибуторы серверной техники?

2 Какие изменения в работе А-брендов и дистрибуторов помогут вашей компании повысить эффективность бизнеса?

Владислав Масло, директор отделения «Проектные решения компании «АМИ»

1 В последнее время А-брендам удалось значительно укрепить свои позиции на украинском рынке серверов и занять лидирующие позиции, вытеснив локальную сборку. Это вызвано, в первую очередь, агрессивной маркетинговой политикой украинских представительств этих компаний, которые развеяли предубеждение о том, что «бренд — это дорого». Во-вторых, резко выросло количество поставляемых серверов. Так, по сравнению с 2004-ым годом рост составляет более 100%. Интенсивно развивающаяся экономика, появление новых и расширение старых предприятий, вызывают спрос на серверные решения, который с успехом удовлетворяет А-бренд.

Кстати, компания «АМИ» некоторое время назад достаточно четко позиционировала себя именно как поставщик серверов и серверных решений собственного производства, из-за чего в этом сегменте рынка мы не могли полностью удовлетворить всех потребностей своих клиентов. В настоящий момент ситуация кардинально изменилась, и самые серьезные решения мы стараемся проектировать с использованием оборудования мировых брендов – сейчас для нас это в первую очередь НР и IBM.

Понятие «сервис» я бы условно разделил на допродажный и постпродажный. Поддержка А-брендов начинает ощущаться еще задолго до продажи. Во-первых, это постоянные обучающие семинары — связанные с продажами, и технические.  Причем, достаточно эффективными представляются схемы получения высших партнерских статусов: если партнер желает иметь статус, который позволит без труда проходить через «сито» различных отборов при определении поставщика решения со стороны клиента, то он обязан обучить своих технических специалистов, менеджеров по продажам, которые сдают соответствующие экзамены. Во-вторых, это помощь на этапе проектирования: специалисты отдела серверных решений компании «АМИ» уже давно проектируют многие решения самостоятельно и к помощи специалистов вендора обращаются в случае, когда требуется уникальное решение, еще не внедрявшееся в Украине. В-третьих, помимо технической поддержки, очень помогает маркетинговая поддержка, которую проводит вендор при работе с партнерами. Сюда входит предоставление рекламных материалов, своевременные рассылки новостей, информация об обновлении продукции, проведение акций, совместных семинаров и road-шоу для конечных заказчиков. Пожалуй, в настоящий момент лучшую маркетинговую поддержку своим партнерам обеспечивает компания HP.

С постпродажным сервисом все гораздо сложнее. Безусловно, у большинства мировых вендоров есть и care pack, и дополнительные сервис-контракты с минимальными сроками реагирования, и разветвленная сеть сервис-партнеров по всей Украине. Однако при обычном сервисе — не том, что предоставляется за дополнительную плату — случаются ситуации, когда средний срок гарантийной замены вышедшей из строя комплектующей бывает просто несовместим с понятием «сервер». В таких случаях все бремя приходится брать на себя местным системным интеграторам. Хотелось бы большего участия в этих ситуациях производителей А-брендов.

2 В работе с дистрибуторами возникает ряд проблем, устранение которых позволило бы повысить эффективность бизнеса. В первую очередь, это сокращение сроков доставки запасных частей, поскольку очень часто при заказе оборудования, поставок приходится ждать долгое время и это отрицательно сказывается на работе с клиентами.

Также, нужно понимать, что сервисное обслуживание проданных серверов обеспечивает сертифицированный сервисный центр вендора. Сейчас таких сервисных центров не так много, и если клиент выбирает продукцию А-брендов, находясь далеко от Киева или других городов, где есть сервисные центры, он может не получить необходимой оперативности в обслуживании по условиям стандартной гарантии. В этом случае ему предлагается докупать дополнительные сервисные пакеты с расширенной гарантией.

Евгений Борисов, руководитель проектов, направление системной интеграции компании «ЛАНИТ – Iv Com»

1  Основной задачей компаний-системных интеграторов является построение ИТ-инфраструктуры, способной в полной мере удовлетворить бизнес-потребности заказчика, а это предполагает тесную работу с «прямым» клиентом. Поэтому качество и своевременность сервиса (поставка или замена оборудования, технические консультации) непосредственно отражается на сроках и качестве работы системного интегратора  как исполнителя проекта.

Хочу отметить, что за последние годы А-бренды  и дистрибуторы в Украине значительно улучшили качество предоставляемых сервисов, а также  расширили «линейки» своей продукции. 

Конечно западные стандарты сервиса в полной мере пока не реализованы в Украине, но нужно учитывать, что политика вендоров, а соответственно, инвестиции и качество сервиса в определенном регионе, в первую очередь определяется ожидаемыми объемами продаж.

В нашей работе с дистрибуторами, не связанной с прямыми поставками, приятно отметить, что коллеги всегда готовы предоставить имеющееся в наличии оборудование для тестирования под конкретные бизнес-задачи, обеспечить маркетинговую поддержку, проведение семинаров и конференций, знакомство с  новинками и пр.

2 Чаще всего мы обращаемся к дистрибуторам при необходимости получить партию оборудования в довольно сжатые сроки или произвести замену вышедшего модуля или всего устройства.  Для нас, как и для любого заказчика, главное – оперативность решения задачи! Бывает, что на складах вендоров  и дистрибуторов определенные устройства присутствуют в очень ограниченном количестве или их нет. Подобного рода ситуации случаются нечасто, но это всегда приводит к затягиванию сроков сдачи проекта или простою оборудования при его выходе из строя.

Решению таких задач и стоит уделить особое внимание, ведь сервис – это в первую очередь качество и своевременность.

Руслан Непомнящий, директор департамента системной интеграции компании K-TRADE

1 За последнее время общий уровень сервиса, предоставляемого производителями и дистрибуторами серверного оборудования, ощутимо возрос. Соответствующие подразделения представительств А-брендов меняют структуру, укрупняются, постепенно наращивают материальную базу, увеличивают количество штатных специалистов. Вендоры разрабатывают новые маркетинговые программы, направленные на развитие и улучшение сервиса,  предоставляемого партнёрами; проводятся обзорные семинары и обучающие курсы.

Дистрибуторы также уделяют много внимания развитию сервиса. Здесь кроме традиционных методов продвижения предоплаченных сервисных пакетов наблюдается стремление выделить сервисное обслуживание в самостоятельный бизнес, преобразовать его из инструмента сопровождения продаж и внедрения в высокодоходное предприятие. Для этого меняется структура подразделений, усиливается кадровый инженерный состав, увеличивается ремонтный фонд и инфраструктура. Всё это тоже благоприятно сказывается на качестве сервисного обслуживания серверной техники. Тем не менее, перспективы развития этого направления огромны, поскольку сервисные потребности на серверном рынке удовлетворены далеко не в полной мере.

К недостаткам можно отнести традиционную локализацию сервиса в центре и крупных городах и весьма слабую поддержку на периферии. Это справедливо в отношении и инженерных кадров, и времени реакции. Можно также посетовать на всё ещё недостаточное наполнение обменного сервисного фонда. И если при заключении сервисного контракта этот вопрос не стоит так остро, то в остальных случаях нередки ситуации слишком продолжительного ожидания поставки вышедших из строя компонентов. 

2 По прежнему актуальны маркетинговые программы, акции и образовательные мероприятия, проводимые для партнёров производителями и дистрибуторами серверного оборудования. Хочется, чтобы происходило дальнейшее развитие сервиса в регионах и областях, удалённых от центра. Востребованным остаётся качественное наполнение сервисных складов, особенно это касается поддержки снятых с производства моделей; интересует также расширение пакетов услуг для более гибкого подхода к реальным потребностям заказчиков в сервисном обслуживании.

Сергей Онищенко, заместитель руководителя компании «Спецвузавтоматика»

1  Кроме серверов собственного производства «Спец­вуз­автоматика» пред­лагает серверы НР. На основании полученного опыта я могу судить о серверном бизнесе НР. Он развивается очень быстро во многом благодаря умелому и продуманному сотрудничеству с дистрибуторами и с украинскими поставщиками компьютеров и серверов. К сожалению хромают «тылы», т.е. сервис не всегда успевает за столь быстрыми продажами. Предполагаемая причина: разобщенность продаж и сервиса. В дополнение к этому ощущается нехватка сотрудников в сервисном отделе НР, что вызывает задержки в обработке запросов. Радует то, что ведется конкретная работа по развитию сотрудничества между НР и хорошо зарекомендовавшими себя партнерами для улучшения сервисного обслуживания заказчиков. Например, с июля 2007 года «Спецвузавтоматика»  стала сертифицированным сервисным агентом НР по поддержке HP ProLiant Servers. Таким образом мы объединили продажи и сервисную поддержку, существенно улучшив качество сервиса для наших заказчиков.

2 С моей точки зрения, эффективность дистрибуции серверного оборудования могут повысить следующие меры:

а) сокращение сроков поставки техники для проектов в крупных предприятиях и организациях;
б) объединение ответственности системы продаж и системы сервиса НР и обеспечение, исходя из прогнозов продаж серверов, заблаговременно сформированного в Украине склада запасных частей для ремонта и замены серверного оборудования. Такой метод позволит обеспечить «надежный тыл» для  наращивания темпов продаж серверной продукции.

Анатолий Хайхан, коммерческий директор ООО “ЭКомТех”

1 Исторически сер­верный бизнес А-брендов в Украине развивался с помощью партнерских сетей, вселедствие чего все продажи и сервис осуществлялись непосредственно силами партнеров. Еще 3-4 года назад вендоры практически не уделяли внимания сервисным аспектам или же ограничивались авторизацией ряда компаний на предоставление услуг, связанных с гарантийным обеспечением продаж. Во многих случаях действовал принцип: кто продал, то и несет ответственность за выполнение гарантийных обязательств. Приятным исключением стала компания  HP, которая открыла четыре авторизованных сервисных центра, работающих со всем серверным оборудованием, легально поставленным в Украину. Что касается остальных производителей, то их гарантийное обслуживание осуществляли дистрибуторы или уполномоченные ими компании, при этом уровень гарантийного обслуживания в большинстве случаев оставлял желать лучшего. К самым главным претензиям стоит отнести долгий — около месяца, иногда и двух — срок поставки гарантийных компонентов и отсутствие подменных фондов.  Со стороны дистрибуторов не было желания изымать с оперативных складов оборудование или же отдельные компоненты и предоставлять его в качестве замены вышедшей из строя техники, а со стороны вендоров не было механизма компенсаций для подобных операций. Также было проблематично получить сервис, связанный с расширением стандартных гарантийных обязательств, или же цена вопроса превышала стоимость оборудования.

Сегодня ситуация начинает кардинально меняться. Многие вендоры вводят программы, направленные на продвижение сервиса как самостоятельного продукта, так и в составе целостного решения. В качестве отдельно продаваемого продукта стоит отметить HP CarePack, который позволяет пользователю выбрать желаемый уровень сервиса: расширение гарантийных обязательств по срокам реагирования; гарантийного восстановления; периода гарантийных обязательств до 5 лет. Выполнение обязательств по  HP CarePack осуществляется авторизованными сервисными центрами на должном уровне. Сервис в составе цельного решения в большинстве случаев присущ серьезным корпоративным проектам и осуществляется сертифицированными  инженерами представительства вендора  или его партнеров. Уровень данного сервиса гарантированно высокий, и претензий со стороны заказчиков практически не бывает. Роль дистрибуторов в предоставлении сервисов незначительна, хотя стоит отметить положительные усилия компании «МУК», наиболее заинтересованной в развитии данного направления.

В целом уровень обслуживания гарантийного сервиса в Украине является неудовлетворительным практически у всех вендоров, но наличие ряда программ расширенного платного сервиса позволяет решать проблемы эффективнее. Дистрибуторы в улучшении стандартного гарантийного сервиса практически не заинтересованы и существенных попыток для этого не предпринимают.

2 Прежде всего, следует четко разделять понятия стандартного гарантийного сервиса, включенного в стоимость оборудования, и расширенного, за который взимается плата. В рамках стандартного обслуживания производители должны информировать партнеров и заказчиков о гарантийной политике и обязательствах, развивать и оперативно влиять на сервисные центры в регионах, обеспечивать доступность серверных компонентов для заказа. 

От дистрибуторов мы были бы рады получать подменные компоненты, в первую очередь, жесткие диски. Такие инициативы обеспечили бы оперативное реагирование при возникновении в сервисных случаев.

Услугу расширенного сервиса производителям удалось наладить хорошо. Необходимости в каких-либо существенных изменениях здесь нет. 

Владимир Врублевский, директор компании “Пэтэрсон Системы”

1 Серверный рынок Украины качественно изменился к лучшему. Сегодня прак­тически все крупные мировые производители серверного оборудования представлены в Украине. Это дает возможность любой ИТ-компании внести в свой портфель предложений серверы А-брендов. Наша компания  является официальным партнером HP, IBM и Fujitsu-Siemens Computers, что обеспечивает гибкие возможности в работе с клиентами. Все А-бренды сотрудничают в Украине как минимум с двумя дистрибуторами, что исключает эксклюзивность и стимулирует конкуренцию.

Однако основные изменения произошли в работе представительств. Мы уже 12 лет на серверном рынке Украины — есть с чем сравнивать. За последние три года  произошел качественный скачок. Сегодня при формировании предложения для клиента мы ощущаем поддержку со стороны представительства, работаем как одна команда.

А-бренды охотно поддерживают наши предложения организовать тематический семинар, даже для одного клиента, помогают проводить рекламные акции.

Также я заметил, что мы стали значительно чаще встречаться. Это очень важно: личный контакт не заменят никакие переговоры по телефону или переписка по электронной почте.

2 ”Ахиллесовой пятой” является сегодня гарантийный сервис. Ремонт оборудования в сервисных центрах часто происходит неоправданно долго. Это, правда, относится не только к серверам, но и к другим продуктам: ноутбукам, принтерам, мониторам и т.п. Однако к обслуживанию серверов клиенты предъявляют повышенные требования.

Безусловно, вендоры отмечают эту проблему и предлагают решения. Так, например, с компанией НР, мы создали подменный фонд серверов и комплектующих к ним, что позволяет значительно улучшить условия предоставляемого сервиса. Но проблема остается, и тот, кто сумеет ее лучше решить, значительно повысит эффективность своего бизнеса.