Многие крупные компании, чей бизнес связан с обслуживанием большого количества клиентов, рассматривают контакт-центры в качестве средства, способного улучшить взаимодействие и оптимизировать работу с заказчиками и партнерами. Подобные решения не только определяют порядок взаимодействия с клиентами, но и формализуют процессы обслуживания и поддержки.


Сергей Маглюй: ”В ходе проекта была задействована международная экспертиза”
Сергей Маглюй: ”В ходе проекта была задействована международная экспертиза”

Один из крупнейших украинских банков “УкрСиббанк”, который входит в международную банковскую сеть BNP Paribas, совместно с корпорацией “Инком” и представительством Cisco Systems в Украине объявили 4 сентября о начале работы контакт-центра. По словам Андреса Бонфиглиоли, заместителя председателя правления АКИБ “УкрСиббанк”, в современном банковском деле важно предоставить клиенту возможность выбора наиболее удобного для него способа общения с банком. Новый контакт-центр станет многоканальным центром обслуживания: клиенты смогут получить необходимую информацию по телефону, через интернет, по электронной почте.

Сегодня контакт-центр выполняет четыре основные задачи: информирование клиентов, телемаркетинг, предоставление данных о состоянии счета и просроченной задолженности, а также напоминание о необходимости своевременной уплаты взносов. В ближайшей перспективе рассматривается возможность введения сервисов, которые позволят клиентам банка производить необходимые операции с помощью контакт-центра в режиме реального времени.

По словам Натальи Измайловой, начальника контакт-центра АКИБ “УкрСиббанк”, отправной точкой для создания центра послужили результаты независимого исследования BNP Paribas group, которые показали, что клиенты не удовлетворены возможностями получения информации. Первые результаты внедрения продемонстрировали соответствие контакт-центра поставленным задачам: повышено количество звонков, сокращено время обслуживания и уменьшена его стоимость, увеличены объемы продаж, а также оптимизированы внутренние бизнес-процессы.

Центр построен на базе технической платформы Cisco IPCC, позволяющей автоматизировать все операции и повысить прозрачность процессов взаимодействия. Поскольку наиболее удобным способом получения информации для большинства клиентов остается телефон, то компания-интегратор в первую очередь развернула телефонные каналы связи. В ходе проекта был внедрен принцип единой точки контакта, благодаря которому клиенты могут использовать один бесплатный номер для звонков по всей Украине.

Вице-президент по инновациям корпорации “Инком” Сергей Маглюй отметил, что в ходе проекта была задействована международная экспертиза и привлечены ведущие специалисты “Инком”, Cisco Systems и BNP Paribas group. Внедрение, от определения бизнес-целей и задач проекта до запуска контакт-центра в промышленную эксплуатацию, заняло около года.

Подробный материал о ходе внедрения, технических особенностях и результатах будет опубликован в одном из следующих номеров PCWeek/UE.