О группе предприятий BBH
Baltic Beverages Holding (BBH) был основан в 1991 году с целью инвестирования в пивобезалкогольную отрасль стран бывшего Советского Союза. На сегодняшний день собственниками BBH являются Carlsberg Breweries и Scottish & Newcastle, которым принадлежит по 50% акций. Сейчас BBH владеет крупнейшими пивными компаниями стран Балтии: в Эстонии - «Saku», в Латвии - «Aldaris», в Литве - «Svyturis Utenos Alus» в составе «Utena» и «Klaipeda», в России - группа «Балтика», в Казахстане - «Дербис». BBH входит в десятку крупнейших пивоваренных компаний Европы. Количество сотрудников — более 15 тысяч. Штаб-квартира ВВН находится в г. Стокгольме (Швеция).


В состав группы предприятий Baltic Beverages Holding в Украине входят: ОАО ПБК «Славутич» в городе Запорожье, Киевский пивоваренный завод «Славутич» и ОАО «Львовская пивоварня». В Украине компания представляет следующие бренды: «Славутич», «Львівське», «Tuborg», «Carlsberg», «Foster’s», «Балтика», «Арсенал», «Хмільне», «Pepsi», «7UP».

Холдинг состоит из 3 основных производственных центров (Киев, Львов, Запорожье) и нескольких региональных центров в крупных областных городах Украины (Донецк, Днепропетровск, Луганск, Одесса, Севастополь, Харьков). В региональных центрах находятся организационные структуры, координирующие сбыт продукции.

Группа компаний BBH-Ukraine обладает развитой информационно-технической инфраструктурой, основной задачей которой является организация и поддержка производственных бизнес-процессов и потоков обмена данными. Режим работы информационной инфраструктуры предприятия – круглосуточно без выходных.

Холдинг обладает значительным количеством пользовательского персонала (около 800 человек), большой инсталлированной базой программного и аппаратно-технического обеспечения. Штат департамента ИТ составляет 29 человек, в каждом из трех производственных центров работает приблизительно одинаковое количество ИТ-специалистов.

 

Появившаяся около 20 лет назад концепция управления ИТ-услугами возникла в ответ на усиление зависимости эффективности бизнеса многих компаний от своих ИТ и стала широко востребованной только в последние несколько лет. В конце 80-х годов Центральным агентством по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency, CCTA) при правительстве Великобритании была разработана модель процессов сопровождения ИТ, получившая название ITIL – IT Infrastructure Library. В разработке принимали участие представители ведущих государственных и коммерческих компаний. Ключевой идеей стала эволюция ИТ-службы от обычной технической службы в сервисную организацию, предоставляющую ИТ-услуги бизнес-подразделениям своей компании. Этот подход получил название ITSM – IT Service Management.

В Украине опыт построения системы управления ИТ-услугами имеет холдинг Baltic Beverages Holding. В 2002 году холдинг имел в своем составе 2 завода (в Запорожье и во Львове) и около десятка региональных представительств. Соответственно, было два различных отдела ИТ общей численностью около 40 человек. В Киеве на тот момент находилась штаб-квартира компании. С каждым годом нагрузка на ИТ-отделы росла, был заложен новый завод в Киеве, инфраструктуру которого предстояло создать с нуля.

К концу 2002 года стало ясно, что существующий подход к организации работы неэффективен: часть штата ИТ вскоре должна была переместиться в Киев (при этом штат увеличивать не предполагалось), число пользователей уже увеличилось на треть, а в связи с пуском завода необходимо было вести ряд проектных работ. Все это ставило перед департаментом ИТ задачу нахождения путей для максимальной оптимизации своей работы, повышения эффективности. Руководство и сотрудники отделов ИТ начали изучать мировой опыт и искали пути дальнейшего развития. Как и следовало ожидать, в мире уже существовали похожие решения, одним из которых была модель предоставления ИТ-услуг в библиотеке ITIL.

Осенью 2002 года на ежегодной встрече отделов ИТ впервые был представлен базировавшийся на идеях ITIL новый подход к организации работы ИТ-отдела с пользователями. Но далеко не все сотрудники ИТ восприняли его положительно, оставалось много вопросов. Однако необходимость изменений уже назрела, поэтому в течение 2003 года были предприняты первые шаги: более пристально изучены рекомендации ITIL, сформирована служба поддержки, ставшая единой точкой контакта с ИТ-службой, изучена система HP Open View Service Desk. Выбор системы проводился среди нескольких и был сделан в пользу HP благодаря простоте его инсталляции, настройки и соответствия текущим требованиям.

В течение полугода до пуска завода удалось отладить работу системы, и в декабре 2003 года уже было разослано информационное письмо сотрудникам BBH с сообщением о работе службы поддержки (Service Desk) и новых правилах обращения в ИТ. Разумеется, прошло некоторое время, прежде чем пользователи привыкли к новым принципам работы. В течение этого периода проводился комплекс мер по информированию пользователей: создавались сообщения на интранет-портале, производились информационные рассылки, а также сами ИТ-специалисты, общаясь с пользователями, обращали их внимание на новые правила.

К лету 2004 года система работала уже в полной мере. Каждое обращение проходило через учетную систему, в месяц регистрировалось до 700 обращений от всех производственных центров и региональных представительств. К моменту запуска киевского завода, специалисты отделов ИТ получили возможность, не отвлекаясь на рутинную работу с пользователями, создавать ИТ-инфраструктуру нового завода. Уже в первые месяцы после запуска системы появились отчетность и статистические данные, позволившие обоснованно принимать управленческие решения, связанные с деятельностью по поддержке ИТ.


Число обращений по неделям в 2007 г.
Число обращений по неделям в 2007 г.
В 2004 году служба ИТ уже готовилась к следующему шагу. Индустрия управления ИТ-услугами развивалась, появились тренинги по ITIL, в которых приняли участие все ключевые сотрудники ИТ-отдела. Тренинги проходили в украинских учебных центрах. Благодаря централизации службы поддержки и внедрению системы HP Service Desk специализацию сотрудников стало возможным проводить независимо от территориального размещения. Заявку на определенные работы или консультации мог получить специалист ИТ из любого офиса компании. В результате уменьшилось время реакции на обращение, кроме того, исчезла необходимость дублирования инженеров определенной специализации в разных филиалах. В 2005 году департамент ИТ всего холдинга стал централизованным, а конкретные обязанности каждого сотрудника были четко формализованы.

В то же время появление ряда факторов стало причиной дальнейшего развития существующей схемы работы.

 Потребность в оптимизации процессов сопровождения создавала необходимость в более точных отчетах в различных срезах.

 Вынесение сопровождение ряда приложений в аутсорсинг требовало организации контроля со стороны службы ИТ над решением инцидентов и отчетности по соблюдению внешних соглашений об уровне обслуживания.

 Увеличение сложности инфраструктуры требовало ужесточения контроля над устранением инцидентов и ведения истории устранения инцидента.

Потребность в решении вышеуказанных задач, а также необходимость определения стратегии развития на ближайшие годы в 2005 году привели к инициированию проекта развития системы управления ИТ-услугами. Для участия в проекте была приглашена компания S&T Soft-Tronic.

Консультанты S&T Soft-Tronic разработали концепцию развития системы, разбив ее реализацию на несколько этапов. Первым этапом стала разработка основ управления ИТ-услугами: были созданы шаблоны документации по управлению ИТ-услугами, соглашений об уровне услуг (SLA и OLA), каталога услуг и методики расчета эффективности процесса.

Вторым этапом стало развитие процесса управления инцидентами – была произведена интеграция систем мониторинга с системой HP Service Desk. Проект предусматривал расширение работы систем мониторинга на уровень среды серверного помещения (температура и т.п.), аппаратного обеспечения, энергоснабжения, состояние ОС и каналов передачи данных. При таком подходе происходящие процессы становятся прозрачными, а возможные проблемы можно учитывать, анализировать и даже предсказывать. Теперь инциденты проходили и регистрировались в одной системе как события двух типов (от пользователей и от инфраструктуры).

Следующими объектами совершенствования должны были стать такие процессы, как управление конфигурациями (Configuration Management), управление изменениями (Change Management) и управление уровнем услуг (Service Level Management, SLM). В 2006 году были спроектированы процессы управления изменениями и управления конфигурациями. Все изменения в ИТ-инфраструктуре стали также проходить через систему.

Все перечисленное — только этапы к внедрению процесса управления предоставлением услуг, которое запланировано на 2007 год.
На текущий момент достигнуты определенные результаты.

Для департамента ИТ следует отметить:

 Заявки пользователей перестали теряться, осуществляются контроль и отчетность.

 Появилась возможность специализации инженеров, заметно выросла эффективность использования рабочего времени департамента ИТ.

 Выполнение заявок стало контролируемым, заблаговременно видны проблемные участки работы.

 Обращение пользователей в ИТ стало простым и прозрачным.

 Анализ статистики позволил регулярно принимать меры по оптимизации обработки заявок и снижения их количества.

 Руководители групп получили инструмент контроля состояния инфраструктуры.

Для бизнеса:

 Упрощение работы с департаментом ИТ и повышение его продуктивности.

 Объективное обоснование потребностей ИТ.

 Появилась объективная оценка качества работы департамента ИТ.

Для конечных пользователей:

 Гарантированное выполнение запросов.

 Простота обращения за поддержкой.

 С развитием информационных систем предприятий, усложнением задач, ростом масштабов бизнеса наступает момент, когда в рамках сложившихся традиционных схем работы управление ИТ становится затруднительным и малоэффективным. В таких случаях возникает необходимость в применении мирового опыта, специальных методик и знаний. В холдинге Baltik Beverages Holding Ukraine использование принципов ITSM помогло компании построить управляемую и эффективную ИТ-службу, которая предоставляет качественные ИТ-услуги и помогает эффективно распоряжаться ресурсами.

комментарий компании-заказчика


Сергей Жданов, директор по информационным технологиям группы предприятий BBH-Ukraine

К концу 2002 года стало ясно, что необходимо стандартизировать работу во всех филиалах (в тот момент в Киеве была только штаб-квартира). Кроме того, в то время обслуживание запросов сотрудников со стороны ИТ-отдела проходило в неконтролируемом режиме. Мы не оперировали терминами «процесс», «жизненный цикл заявки». Но понимали, что нагрузка будет нарастать, поскольку в Киеве уже началось строительство завода. Возникла необходимость проводить оптимизацию рабочих процессов. Мы изучали мировой опыт и искали подходящие к нашим условиям и задачам пути дальнейшего развития. В течение 2003 года мы наметили план развития, сформировали службу поддержки с единой точкой контакта, изучили систему HP Open View Service Desk. Выбор системы проводился среди нескольких и был сделан в пользу HP благодаря простоте инсталляции, настройки, а также полного соответствия нашим требованиям.

В декабре 2003 года было разослано информационное письмо сотрудникам BBH с сообщением о работе службы поддержки с единой точкой контакта и регистрации каждого обращения.

Можно с уверенностью сказать, что если бы к этому сроку мы не внедрили полноценно функционирующую систему поддержки пользователей, то работы по запуску производства в Киеве прошли бы со значительно большими трудностями для ИТ департамента.
В дальнейшем мы продолжили работу над совершенствованием ИТ-инфраструктуры и пришли к управлению изменениями (Change Management). Были прописаны процедуры, изменения также стали проходить через систему. Внедрено и управление инцидентами. Регистрация инцидентов проходила и до этого, но теперь актуализированы и процедуры по управлению инцидентами.
На этом мы не останавливаемся, поскольку технологии управления инфраструктурой предприятия продолжают совершенствоваться.

комментарий интегратора


Сергей Белоус, главный консультант по управлению ИТ-услугами компании „S&T Софт-Троник”

В Украине интерес к концепции управления ИТ-услугами (ITSM) возник в 2003-2004 годах. К тому времени относятся первые внедрения по организации внутренней службы поддержки (в их числе и BBH-Ukraine). Украинские системные интеграторы еще не имели опыта внедрения ITSM-процессов. Некоторый опыт тогда был накоплен в России, где первая волна проектов прошла немного раньше – в 2002-2003 годах. В конце 2006 и в начале 2007 года интерес заказчиков к ITSM/ITIL снова вырос. За последние три года ситуация на рынке существенно изменилась. Сотни ИТ-специалистов и ИТ-менеджеров прошли обучение управлению ИТ-услугами в учебных центрах. Появилось много русскоязычной информации, в том числе по опыту внедрений в российских компаниях. Наши системные интеграторы получили первый опыт организации ITSM-процессов. Сейчас в среде ИТ уже складывается понимание того, что сервисный подход и ITIL – только средства решения задач ИТ-управления. Я бы назвал ITIL большой копилкой идей, в которой большинство может найти для себя что-то полезное.

Чаще всего главными мотивирующими факторами усовершенствования системы управления ИТ являются:

 решение проблем, вызванных интенсивным ростом бизнеса;
 усложнение инфраструктуры ИТ и одновременное повышение требований к ИТ со стороны бизнеса;
 подготовка к вынесению ИТ или ее части в аутсорсинг;
 необходимость соответствовать внешним требованиям и стандартам;
 необходимость оптимизации работы и увеличения эффективности работы ИТ-персонала.

В ближайшее время можно ожидать дальнейшей популяризации идей ITIL, уже сейчас почти ни одно крупное ИТ-мероприятие не обходится без освещения этой темы. Некоторые системные интеграторы стали проводить специализированные семинары, например, компания «S&T Софт-Троник» провела такой семинар в декабре 2006 года.

Холдинг BBH-Ukraine является одним из пионеров ITSM на рынке Украины. «S&T Софт-Троник» и BBH-Ukraine давно сотрудничают в различных областях ИТ. В 2005 году BBH инициировал проект по развитию существующей системы управления ИТ-услугами. «S&T Софт-Троник» была приглашена для определения методов и этапов решения этой задачи. Консультанты «S&T Софт-Троник» совместно со специалистами BBH-Ukraine разработали концепцию развития системы. Ядром системы осталась успешно функционировавшая на тот момент HP OV Service Desk 4.5. Затем в течение 2005-2006 гг. консультантами «S&T Софт-Троник» были реализованы первые этапы проекта: совершенствование процесса управления инцидентами, разработка шаблонов для процесса управления уровнем услуг и ряд других задач. Сотрудничество наших компаний продолжается, в ближайший год планируется осуществить доработку еще нескольких процессов, основы которых уже заложены.