С первым поколением контакт-центров, которые получили массовое распространение в банках и финансовых учреждениях несколько лет назад, было связано множество ожиданий: компании рассчитывали с их помощью улучшить качество сервиса, предоставить новые услуги, тем самым повысив прибыльность бизнеса, а также собрать некую статистику обращений для BI-анализа.
 Архитектура OmmiTouch |
Во многом эти ожидания оправдались, но в то же время практическая эксплуатация ранних контакт-центров выявила множество проблем, которые несколько лет назад не учитывались или просто даже не принимались во внимание. Сегодня руководители ИТ-департаментов банковских и финансовых учреждений справедливо опасаются, что их уже внедренные или планируемые контакт-центры не смогут расти параллельно с бизнесом компании или не смогут в будущем гибко адаптироваться к новым реалиям рынка, которые невозможно предсказать сейчас. Тем не менее в течение последних нескольких лет контакт-центры пережили активную фазу эволюционного роста, и в их новых реализациях учтены многие потребности и ожидания руководителей ИТ-департаментов.
По мнению компании Alcatel-Lucent, которая провела масштабные исследования в этой области, основными бизнес-требованиями, предъявляемыми сегодня к контакт-центру, являются:
1) Поддержка различных типов контактов и каналов коммуникации с клиентами — помимо телефонных звонков, обработка e-mail, SMS, факсов, сообщений, оставляемых на сайте поддержки, видеосессии и гипотетические новые виды коммуникаций, которые, возможно, будут использованы.
2) Гибкая адаптация к пикам нагрузки обращений (например в сезон рождественских продаж).
3) Возможности интеграции с уже имплементированными ERP- и CRM-системами.
4) Возможность сбора данных (data mining) и бизнес-анализа (BI) на основе собранной статистики обращений.
5) Максимально быстрое и безболезненное для остальных бизнес-процессов компании развертывание решения.
6) Снижение эксплуатационных затрат и уменьшение совокупной стоимости владения (TCO).
Сегодня практически все категории телекоммуникационных продуктов развиваются в направлении от аппаратных решений к программным. Эта тенденция справедлива, когда речь идет о реализации бизнес-требований в контакт-центрах. Аппаратной основой для этих программных решений служат коммуникационные серверы, которые компания Alcatel-Lucent разработала в двух конфигурациях: OmniPCX Office и OmniPCX Enterprise на основе этих серверов. Существует возможность построения контакт-центров для различных типов бизнеса.
Платформа OmniPCX Office позиционируется производителем для создания контакт–центров начального уровня для сегмента SMB с минимальной функциональностью и максимальным количеством агентов центра, ограниченным до 32. Его особенностью является то, что он полностью интегрирован в коммуникационный сервер и не требует дополнительного приобретения аппаратного обеспечения. Это позволяет компании развернуть колл-центр максимально быстро, сократить эксплуатационные расходы и сделать управление максимально простым. Такое решение позиционируется для внедрения в небольших компаниях или региональных филиалах для оптимизации обработки обращений клиентов.
В то же время более продуктивное решение OmniTouch, предназначенное для сегмента Medium to Large Enterprise, может быть развернуто на базе коммуникационного сервера OmniPCX Enterprise. Этот контакт-центр был разработан с возможностью широкой масштабируемости и богатой функциональности — можно расширять количество агентов свыше 1000. Контакт-центр OmniTouch продвигается в двух вариантах: Standard и Premium Edition. Решение содержит необходимые программные компоненты для интеграции с внедренными CRM- и ERP-системами. Эксплуатацию решения облегчают визуальные средства управления и мониторинга с интуитивным пользовательским интерфейсом. Простота в использовании приводит к сокращению времени, необходимого для подготовки как агентов, так и администраторов, при этом от специалистов не требуется наличия каких-либо специфических знаний. Существенной особенностью является возможность удаленного подключения агентов к центру с использованием любого терминала с предустановленными приложениями.
С целью повышения качества обслуживания была создана мультимедийная платформа для управления общением с клиентом и модули обработки различных типов запросов — например, веб-запросов, e-mail сообщений и т.п.. Вызовы распределяются при помощи двойной матрицы распределения вызовов на основании механизма уровней и приоритетов. Для большего удобства использования интерфейсы агента и администратора можно настроить с учетом особенностей сетевой топологии и необходимых пользовательских функций. Во время сеанаса связи с клиентом агент контактного центра автоматически получает на экран всю собранную на данный момент информацию о клиенте (историю отношений, предыдущие покупки). Кроме информации о конкретном клиенте, агент видит количество оставшихся звонков в очереди и другие релевантные параметры работы контакт-центра в реальном времени. Администратор имеет возможность через единый центр управления собирать полную статистическую информацию, настраивать правила маршрутизации и устанавливать индикаторы для составления отчетов. Также предусмотрена возможность задания руководителем последовательности вопросов-ответов, которые должен задавать агент. Администратор может вносить коррективы в алгоритм работы за короткий промежуток времени, а также получить статистическую информацию о работе любого элемента центра. Эти функции позволяют повысить качество обслуживаиня клиентов, сократить сроки обучения персонала и, как следствие, получить дополнительный источник прибыли.
Во время колебаний активности контакт-центра, например в горячие сезоны продаж, контакт-центр зачастую испытывает период пиковой нагрузки, что обуславиливает периодическую потребность временного наращивания количества агентов. Функции OmniTouch Premium Edition позволяют спрогнозировать пиковые периоды и автоматически перераспределить рабочую нагрузку без дополнительных инвестиций в наращивание аппаратно-программной базы контакт-центра.
 Базовая архитектура ЦОВ версии Premium |
Для оптимизации работы агентов контакт-центра и расширения его возможностей в вопросах исследования взаимоотношений с клиентами функциональность была увеличена за счет добавления интегрированной системы голосового самообслуживания (IVR). При этом многие звонки могут даже не доходить до агентов, поскольку проблема (обращение) в таких случаях решается только лишь средствами IVR. Учитывая то, что расходы на работу IVR примерно в 10 раз меньше расходов на работу “живого” оператора, использование IVR позволяет существенно снизить операционные затраты. В OmniTouch Premium Edition функциональность IVR может работать не только с телефонными звонками, но также с факсами и электронной почтой. Существует автоматизированная обработка вызовов с помощью классификации звонков по номеру клиента вызываемого абонента или по информации, полученной из базы данных. Для более качественного обслуживания клиентов существует возможность установки максимально допустимого времени ожидания. При превышении этого времени к работе подключаются дополнительные операторы. В случае необходимости можно включить функцию информирования абонента о предстоящем времени ожидания. Кроме этого, IVR выполняет все функции стандартного автоответчика. Использование в IVR предварительной классификации вызовов позволяет сократить время ожидания на несколько секунд и тем самым повысить качество обслуживания клиентов. Функционал IVR встроен в решение Alcatel-Lucent и не требует дополнительного приобретения выделенного сервера или какого-либо другого специализированного оборудования.
При необходимости можно настроить сервер в режим записи всех разговоров благодаря программному обеспечению от компании NICE. Система контроля качества предусматривает возможность анализировать звонки для выявления определенных слов, повышенной тональности и даже агрессии в голосе как со стороны звонящего клиента, так и со стороны агента.
Контакт-центр OmniTouch обеспечивает автоматизацию исходящих вызовов (CC Outbound). Эта функциональность необходима для проведения телемаркетинговых кампаний, сбора задолженности и т.п.
Для построения высокопродуктивных контакт-центров в предприятиях сегмета Large Enterprise компания Alcatel-Lucent разработала специальное решение OmniGenesys, которое отличается от OmniTouch полностью программной реализацией без какой-либо привязки к аппаратному обеспечению. OmniGenesys поддерживает протокол TCP/IP для всех сетевых межпроцессных взаимодействий, объектно-ориентированные стандарты (TAPI, DDE, CORBA, OLE, OCX, JAVA, ActiveX), поддерживаются стандарты маршрутизации CSTA и SCAI. Это дает возможность крупным компаниям плавно переходить от старых технологий к IP. Таким образом, контакт–центр OmniGenesys представляет собой одно из самых крупных решениий и может быть интегрирован со станциями любых производителей как надстройка над уже существующей инфраструктурой компании.
