Паспорт заказчика
ОАО «Нова» – общенациональная компания, которая специализируется по доставке питьевой воды на дом и в офисы. «Нова» имеет исключительные права на поставку по всей территории Украины воды «Старый Миргород» и ТМ «Моршинская» в таре большой емкости. Сегодня компания «Нова» входит в состав холдинга IDS Group, который был создан в конце 2004 года вследствие объединения крупнейших украинских производителей минеральных вод и их дистрибуторов.

Николай Гуртовенко

Растущий бизнес компании “Нова”, увеличение круга заказчиков и поставщиков потребовали внедрения системы Terrasoft CRM, которая позволила систематизировать и проанализировать контакты компании с партнерами. Об особенностях и результатах внедрения рассказывает директор по развитию компании “Нова” Николай Гуртовенко.

PCWeek/UE: С чего начался проект по внедрению CRM-системы в вашей компании? Какие причины стали решающими для старта проекта?

Николай Гуртовенко: До определенного момента компания “Нова” специализировалась на дистрибуции питьевой воды. Однако проанализировав рынок, руководство компании приняло решение о развитии нового направления — доставке воды конечным потребителям домой и в офис. Рынок этих услуг очень молод, что, наверное, и обуславливает его динамичное развитие. В то же время этот бизнес значительно отличается от чистой дистрибуции: чтобы иметь возможность предлагать заказчикам конкурентный уровень услуг, необходим прямой четкий контакт, наладить который невозможно без внедрения автоматизированной системы управления контактами. Эти обстоятельства и привели нас к пониманию необходимости внедрения CRM.

PCWeek/UE: Как происходило взаимодействие вашей компании с клиентами до внедрения CRM-системы?

Н. Г.: Основу нашей роботы составляли системы 1С, которые автоматизировали около 80% принятых в компании бизнес-процессов. Часть работы выполнялась средствами Excel. Однако эти средства не предназначены для налаживания взаимоотношений с клиентами, а именно этот аспект деятельности был очень важен для нас. Поэтому мы задумались над внедрением специализированной CRM-системы.

PCWeek/UE: На основании каких критериев был сделан выбор в пользу системы Terrasoft CRM?

Н. Г.: Для нас первостепенное значение имели отзывы других компаний, у которых система Terrasoft CRM уже внедрена. Сейчас Terrasoft CRM внедрена более чем в 1000 компаниях в Украине, России и в других странах — согласитесь, это определенный показатель качества и уровня системы.

В отличие от систем западной разработки, Terrasoft CRM лучше учитывает специфику нашего рынка, который в значительной степени отличается от рынков Германии, Франции или Великобритании. Разработчикам, которые находятся здесь, а не где-то за океаном, легче поддерживать систему в соответствии с изменяющимся законодательством и бизнес-процедурами, а также учитывать особенности национальных подходов к бизнесу. К тому же Terrasoft CRM предлагается по более привлекательной цене. Совокупность этих обстоятельств и обусловила наш выбор.

PCWeek/UE: Как проходила начальная стадия внедрения?

Н. Г.: Внедрению предшествовал этап аудита существовавших на предприятии бизнес-процессов. Был проведен детальный анализ каждого звена, функций каждого сотрудника, выработаны требования по улучшению взаимодействия сотрудников и подразделений компании. Этот этап занял примерно 1,5 месяца.

Затем совместно с представителями компании Terrasoft мы приступили к оптимизации бизнес-процессов. Было составлено техническое задание, согласно которому инженеры Terrasoft приступили к внедрению и оптимизации продукта для потребностей нашей компании и его тиражированию для региональных представительств. После завершения начального этапа внедрения системы мы приступили к обучению пользователей. Был осуществлен импорт данных из системы 1С.

Компания “Нова” имеет 17 филиалов и центральный офис. Сегодня система установлена еще не во всех филиалах. Внедрения в регионах осуществляются в рабочем порядке, согласно установленному графику. Я думаю, что во второй половине 2007 года мы внедрим систему Terrasoft CRM во всех региональных офисах.

PCWeek/UE: На каком количестве рабочих мест система Terrasoft CRM уже установлена?

Н. Г.: Сегодня Terrasoft CRM установлена примерно на 50 рабочих местах. Это составляет 30% от общего количества.

Производственные линии

PCWeek/UE: К какому моменту вы намерены полностью завершить внедрение?

Н. Г.: По плану на внедрение системы был отведен год. Однако фактически этот процесс займет месяцев 14-15, что связано с доработкой системы. На стадии технического задания удалось учесть не все особенности. Впрочем, эта ситуация характерна не только для нашего внедрения.

PCWeek/UE: Каким образом происходит связь между филиалами, осуществляется репликация данных?

Н. Г.: Обмен данными между центральным и региональными офисами должен происходить каждые три часа. На начальных этапах данные синхронизируются раз в сутки  — это вызвано недостаточной пропускной способностью каналов интернета в некоторых регионах. Сейчас мы занимаемся расширением каналов и к концу года будем готовы повсеместно внедрить обмен данными каждые три часа.

К сожалению, в регионах очень остро стоит проблема широкополосного доступа в интернет. Далеко не везде есть цифровые станции, оптоволоконные линии. Например, в Моршине, где расположен центральный офис, оптоволокна нет, что создает дополнительные сложности.

PCWeek/UE: Как организована защита передаваемых конфиденциальных данных?

Н. Г.: Практика показывает, что конфиденциальность обеспечивать необходимо. Для обмена данными между офисами мы используем интернет-каналы, применяя индустриальные технологии шифрования и обеспечения конфиденциальности.

PCWeek/UE: Покрывает ли система Terrasoft какие-либо бизнес-процессы, кроме присущих исключительно CRM?

Н. Г.: На CRM-систему мы возложили около 80% функций контроля и учета, которые происходят в компании. Речь идет о логистике, финансах, маркетинге, продажах, обслуживании. Работаем над внедрением функций бюджетирования и планирования затрат. Кроме бухгалтерии, Terrasoft CRM покроет большинство бизнес-процессов. Эти функции по-прежнему реализует си­стема 1С, и мы не видим причин что-либо здесь менять.

PCWeek/UE: Насколько хорошо Terrasoft CRM справляется с несвойственными для CRM-систем функциями?

Н. Г.: Довольно неплохо. В Terrasoft CRM реализована неплохая связь с 1С, хороший импорт данных из Excel. Бизнес нашей компании распределен географически, именно поэтому функции контроля и четкость передачи информации наилучшим образом обеспечивает CRM-система.

PCWeek/UE: Как осуществляется поддержка системы и обучение пользователей в регионах?

Н. Г.: Внедрение происходит в два этапа. В ходе первого этапа система введена в эксплуатацию в городах-миллионниках и в центральном офисе компании в городе Моршине. Второй этап внедрения предусматривает запуск CRM-системы во всех остальных городах, где расположены наши представительства.

На первом этапе внедрение происходило с помощью сотрудников Terrasoft. В нем также участвовали наши CRM-координаторы, которые отвечают за региональную работу и обучение персонала. На втором этапе установкой системы и обучением пользователей занимаются наши специалисты.

Изначально мы планировали поступить именно так. В процессе установки и обучения CRM-координаторы повышают собственный уровень, приобретают практический опыт настройки и эксплуатации системы, учатся передавать знания.

PCWeek/UE: Насколько гибко и оперативно компания Terrasoft реагирует на ваши запросы?

Н. Г.: После ввода системы в эксплуатацию в первых филиалах мы обнаружили, что некоторые ее функции не были учтены на этапе написания технического задания. Поэтому была сформирована рабочая группа, состоящая из сотрудников нашей компании и Terrasoft.
Мы проанализировали различные модули, выполнили необходимые корректировки, которые учитывают специфику нашего бизнеса. Модификации были выполнены Terrasoft достаточно оперативно — разработчик гибко подходит к нашим запросам.

PCWeek/UE: Могут ли ваши специалисты самостоятельно адаптировать систему?

Н. Г.: В наши планы входит глубокое обучение нескольких специалистов, которые смогли бы сами дорабатывать внедренную систему с учетом изменений в бизнес-процессах. На этапе внедрения такая задача не ставилась — она приобретет актуальность примерно через полгода. Сама по себе система предоставляет широкие средства для адаптации под конкретный бизнес.

PCWeek/UE: Потребовало ли внедрение CRM-системы модернизации серверных и клиентских аппаратных средств?

Н. Г.: Да. Для обеспечения одновременной работы множества пользователей требуются достаточно производительные серверы. Terrasoft CRM также выдвигает определенные требования к пользовательским ПК. В нашей компании принята стратегия планового обновления и пополнения парка компьютерной техники, в которой учтены требования CRM-системы. В частности, для работы Terrasoft CRM нам необходимо установить серверы в каждый филиал, и эта работа сейчас ведется.

PCWeek/UE: Вас не смущают затраты?

Н. Г.: Затраты на приобретение аппаратного и программного обеспечения повышают капитализацию компании. Рынок не стоит на месте, и повышение стоимости компаний зависит и от внедренного программного обеспечения. Для акционеров важна конечная стоимость компании. Оптимизация процессов в компании повышает эффективность бизнеса — это то, для чего мы внедряем систему.

PCWeek/UE: В чем ваша компания почувствовала улучшения после завершения первого этапа внедрения? Можно ли оценить это улучшение в каких-либо количественных показателях?

Н. Г.: Там, где система уже внедрена, мы смогли увеличить скорость обслуживания клиентов примерно на 20%. После того как все пользователи пройдут обучение, мы сможем еще более повысить скорость. Также снизилась нагрузка на операторов, обслуживающих клиентов. Все это дало нам возможность улучшить качество предоставляемых клиентам сервисов и тем самым повысить стоимость и престиж бренда компании.


Денис Рыжих, руководитеь проектов, компания Terasoft

Денис Рыжих

Для нас внедрение в “Нове” характерно прежде всего тем, что сфера ответственности Terrasoft оказалась гораздо шире обычных рамок CRM- проекта. С первых же шагов было принято совместное решение — производить полный бизнес-аудит компании. Для этого наша проектная группа составила план мероприятий, в которых активное участие принимали все ключевые сотрудники компании “Нова”. При проведении полного аудита бизнес-процессов, процедур и функциональных связей департаментов сработало старое правило: после прохождения этого этапа совместно с консультантами у сотрудников заказчика и у консультантов проектной группы вырабатывается независимое, но практически одинаковое мнение относительно того, куда необходимо двигаться и что следует менять. Нам оставалось согласовать результат и, не сбавляя темпов, приниматься за внедрение.

Следующим шагом в рамках комплекс- ного проекта стали мероприятия по выработке обновленной карты бизнес-процессов и регламентов должностных лиц. На этом этапе самым сложным является внедрение новых процедур на местах. Эта задача легла на плечи инициативной рабочей группы компании-заказчика, что и позволило добиться результата. Во многом успеху способствовало то обстоятельство, что в ходе описания новых процедур мы собрали лучшие практики и воспользовались опытом самой компании, адаптировав их в соответствии с идеологией CRM-процедур. Поэтому улучшения происходили внутри самой компании естественным путем.

До начала CRM-проекта работа компании-заказчика была затруднена отсутствием специализированной системы, способной эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами. Говоря о системе, я подразумеваю не только программный комплекс, но и комплекс регламентов и бизнес-процессов как неотъемлемую часть систематизированной работы предприятия. В CRM-проекте нам предстояло систематизировать такие аспекты деятельности компании, как комплексное обслуживание различных категорий клиентов, финансовое планирование, логистику. Особенно полезным, на мой взгляд, для компании являются функции анализа бизнес-процессов отдела продаж, встроенные в CRM-систему, которые позволяют обоснованно разрабатывать мероприятия по развитию бизнеса.

Система автоматизации действующих бизнес-процессов компании и документы, описывающие регламенты всех участвующих в них департаментов,  сформировали основу для дальнейших изменений. Заказчик получил возможность определить, какая деталь бизнеса работает неудовлетворительно, и заново оптимизировать часть процедур, а не начинать с нуля масштабный проект. Благодаря этому преимуществу и запущенному циклу постоянных улучшений компания “Нова” имеет возможность увеличивать свои конкурентные преимущества, долю рынка, а значит, и стоимость бизнеса в целом.