Управление взаимоотношениями с клиентами — одна из главных составляющих общей стратегии развития предприятий в условиях жесткой конкуренции, характерной для большинства отраслей современной экономики. Центральное место в новой, клиентоориентированной модели ведения бизнеса занимают центры обработки вызовов, или call-центры. О причинах, которые приводят компании к необходимости развертывания call-центра, технологиях в этой области и видении компании Cisco текущего состояния дел и дальнейшего развития этого направления информационных технологий рассказал Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса компании Cisco во время круглого стола «Создание контактного центра. Детали».
 Павел Теплов |
Технологии
В последние годы заметно увеличилась степень использования новых средств общения между клиентами и компаниями, таких как электронная почта, интернет-пейджеры, SMS. Вследствие этого происходит постепенная эволюция call-центров в contact-центры на основе интегрированной инфраструктуры, позволяющей воспользоваться новыми каналами доступа и множеством современных способов обмена информацией. Удачное внедрение contact-центра зависит во многом от уровня интеграции каналов контакта с клиентом (голос, видео, e-mail, факс, веб). Кроме того, проходит смена самой философии call-центров: если раньше главной их задачей было просто справиться с потоком звонков входящих или исходящих, то теперь удаленно предоставляется все больше услуг.
В настоящее время существуют три базовые технологии, на которых строится оборудование для call-центра:
• оборудование для call-центра на базе традиционной телефонной технологии;
• оборудование для call-центра на базе IP технологий (корпоративной IP телефонии);
• смешанные: IP + традиционные.
IP технологии получили свое развитие в последние 10 лет и позволяют снизить для компании операционную стоимость call-центра. Причины этого не только в удешевлении IP-трафика. Также можно отметить появление возможности экономии на оплате работы персонала, если офис размещён в небольшом городе. Поэтому доля call-центров на базе традиционных технологий с 2005 года начала резко снижаться, уступая место центрам, построенным по IP технологии.
Оборудование
Cisco поставляет оборудование для построения contact-центров различных уровней. Для малого и среднего бизнеса предназначено решение Cisco Unified Contact Center Express (1-300 операторов) — законченный и простой в инсталляции комплект. Программное обеспечение позволяет интегрировать решение с уже установленными в компании CRM-решениями (например, обработку звонков в “1С:Предприятие”), предоставляет возможности накопления и анализа статистики обращений, а также гибко настраиваемые рабочие места операторов и супервизоров. Поступающие звонки могут автоматически распределяться по группам менеджеров, ответственных за определённые задачи. Система поддерживает работу с e-mail и c веб-запросами.
Для крупных предприятий с распределенной инфраструктурой предлагается комплекс Cisco Unified Contact Center Enterprise, который тоже можно интегрировать в существующую информационную систему или CRM. Система предоставляет возможности удаленного доступа с помощью тонкого клиента через веб, создание надомных рабочих мест операторов с целью экономии средств и гибкого реагирования на пиковые нагрузки. Благодаря реализации поддержки популярного инструментария программирования (C/C++, NET, ActiveX, DLL, и т.д.) возможна адаптация под любые специальные требования.
Продажи услуг contact-центров открывают совершенно новый рынок. По уже имеющейся статистике, более 50% в структуре расходов contact-центра составляют расходы на содержание персонала, что делает выгодным аутсорсинг как оборудования развернутого contact-центра, так и готовых услуг. Для операторов связи, планирующих развивать бизнес в области инфо-коммуникационных услуг, предлагается решение Cisco Unified Contact Center Hosted Edition, которое предназначено для построения аутсорсингового центра с развитой структурой.
Самой востребованной клиентами услугой является прием и обработка входящих вызовов. Возможны следующие варианты предоставления услуг:
• аренда рабочих мест операторов и обслуживание поступающего на номер компании-клиента потока вызовов силами агентов аутсорсингового центра;
• аренда рабочих мест операторов при обслуживании вызовов силами агентов компании-клиента;
• аренда ресурсов голосовых меню (IVR) с возможной последующей передачей вызова на оператора;
• услуга организации исходящего обзвона;
• организация “горячей линии”; работа в режиме диспетчерской службы, т. е. прием вызовов операторами call-центра и переадресация их во внешнюю сеть на фактические телефонные номера компании-заказчика (контрагента).
Прикладные вопросы создания и управления contact-центрами осветил на встрече управляющий партнер компании Apexberg Олег Зельдин. Он привел расчеты затрат на развертывание и содержание службы, методологические подходы при ее планировании. Также, по мнению г-на Зельдина, развитие нового сегмента бизнеса приведет к возрастанию потребности в высококвалифицированных операторах.
На рынке IP оборудования для сontact-центров Cisco занимает первое место в мире с долей 28,4%. Этому не в последнюю очередь способствуют большие инвестиции в научно-исследовательские работы: по приведенным данным более $3 млрд. в год. По словам Павла Теплова, поставки оборудования Cisco для IP contact-центров занимают в России рыночную долю около 70%, а в Украине — еще больше. Самый бурный рост рынка contact-центров наблюдается в таких странах, как Россия, Китай, Украина.
