Интранет-портал — эффективный инструмент поддержки бизнеса многофилиальной компании
В отличие от ситуации с интернет-сайтами сегодня очень немногие отечественные компании имеют развитые внутренние порталы. АКБ “Укрсоцбанк” — одна из немногих таких компаний. Анализ почти двухлетней работы интранет-портала банка свидетельствует о высокой востребованности и полезности такого информационного ресурса как для поддержки бизнеса многофилиальной компании, так и для формирования корпоративной культуры сотрудников банка.

Интернет-сайт “Укрсоцбанка”

После создания полноценного интернет-сайта “Укрсоцбанка” и удовлетворения потребностей клиентов в справочно-информационной поддержке банк приступил к созданию внутреннего сетевого веб-ресурса для своих сотрудников. Поскольку “Укрсоцбанк” является многофилиальной организацией, операционные точки которой расположены по всей Украине (их более 500), в банке проявилась серьезная потребность в ресурсе, доступ к которому имели бы все сотрудники банка. Это позволило бы решить сразу несколько задач, важнейшая из которых — оперативное и постоянное обеспечение сотрудников информацией, необходимой для работы.

Создать правильный (удобный, многофункциональный, интегрированный со многими внутренними базами данных банка) внутренний информационный web-сайт крупного банка оказалось сложнее, чем интернет-сайт, ввиду неразвитости соответствующего сегмента отечественного рынка веб-ресурсов. Еще два-три года назад украинские веб-разработчики фактически не имели опыта создания многофункциональных интранет-порталов. Да и сегодня компаний, которые имеют в своем портфолио хотя бы по одному такому реализованному проекту, единицы. Вследствие этого почти все веб-разработчики, принимавшие участие в тендере (украинские и российские), оказались неспособными предложить готовое решение, отвечающее требованиям крупного многофилиального банка. Разработчики качественных интернет-сайтов оказались слабыми консультантами в области построения внутренних информационных веб-порталов. Поэтому при выборе внутреннего портала, в отличие от тендера по внешнему сайту банка, основное внимание уделялось не дизайну, удобству использования и набору функциональных модулей, а высокому уровню программирования и наличию гибкой системы контент-менеджмента с возможностью распределения прав доступа. Для технической реализации портала была выбрана технология php как наиболее гибкая (она позволяет достаточно легко вносить изменения в код, достраивать новые модули и расширять функциональность) и наименее ресурсоемкая, прежде всего в финансовом плане: php-программист стоит на рынке ощутимо дешевле, чем java-специалист.

Для продвижения портала нужно “Хорошее настроение”

Портал с первичной функциональностью был создан за 4 месяца. Стоимость создания интранет-портала сопоставима с созданием качественного брендового интернет-сайта ($15 тыс. и выше). Ежегодно банк тратит незначительные суммы на развитие функциональности портала.

Изначально портал состоял из таких основных функциональных блоков, как корпоративные новости, телефонный справочник сотрудников, справочник дней рождений, справочник филиалов и отделений (с фотографиями), форум, отдел кадров, вакансии, страницы некоторых подразделений банка (служба маркетинга и рекламы, центр информатизации), “хорошее настроение” и некоторых других.

Для того чтобы максимальное количество сотрудников в кратчайшие сроки узнали о существовании внутреннего портала и приучились им пользоваться, были созданы и активно обновлялись такие “непрофильные” разделы: “Хорошее настроение” — анекдоты, шутки, веселые видеоролики и “Небанковские таланты банковских сотрудников”, где публиковались стихи, очерки, художественные фотографии, неслужебные достижения сотрудников банка — кто-то выиграл конкурс красоты, кто-то конкурс авторской песни и т.д. Очень быстро эти разделы стали очень посещаемыми, что, естественно, способствовало популяризации портала.

Со временем портал разросся, были добавлены новые разделы, включая специализированные веб-системы — система дистанционного обучения, геоинформационная система, информационно-мониторинговая система Web Observer и др. Подразделения и филиалы банка почувствовали его полезность, удобство, а также сильный внутрикорпоративный PR-эффект, который явился одним из основных факторов поддержки данного проекта средним менеджментом в банке.

Сегодня портал ежедневно посещают более 25% офисных сотрудников, имеют доступ к нему все банковские компьютеры, подключенные к внутренней сети банка. Таким образом, это информационный ресурс с самым широким охватом аудитории в банке. Даже система корпоративной электронной почты имеет меньше пользователей (не у всех сотрудников она установлена, поэтому интранет-портал взял на себя часть задач электронной почты).

Залог успеха — в простоте поддержки интранет-портала

В банке несколько лет назад был сформирован отдел интернет-программ, основной задачей которого является создание, поддержка и развитие информационных веб-ресуров банка и его дочерних структур. Непосредственно разработка отдана в аутсорсинг, тогда как администрирование и сопровождение осуществляется сотрудниками этого отдела банка, в штате предусмотрена должность программиста, который делает мелкие доработки как внешнего, так и внутреннего сайтов.

Управление порталом осуществляется централизованно, однако права по наполнению многих разделов переданы непосредственно ответственным сотрудникам подразделений банка. Например, раздел управления маркетинга и рекламы обновляется ответственным сотрудником данного управления.

При этом система администрирования портала выстроена таким образом, чтобы сотрудникам не пришлось учиться пользоваться “еще одной” программой.

Поэтому помимо мощной системы администрирования есть также упрощенный вариант, при котором для обновления файлов на сайте неискушенному в этом сотруднику достаточно выложить его в определенное место на сетевом диске — специальный скрипт автоматически опубликует файл (т.е. обновит информацию) на портале. Таким образом, в целом ряде случаев — процесс работы с порталом — не сложнее работы с программами Word или Excel.

Результаты внедрения: от информирования к оптимизации бизнес-процессов

Менее чем за два года внутренний портал занял в ландшафте информационных систем банка нишу не только единого справочно-информационного ресурса, но и стал эффективной системой поддержки банковского бизнеса, которая с каждым кварталом решает все больше задач. Согласно опросу, проведенному среди персонала банка, большинство сотрудников используют портал для скачивания информации и файлов, необходимых для работы, а также для ознакомления с новостями банка и экономико-финансовыми новостями в стране (около 40%); примерно по 5% посетителей пользуется исключительно поиском телефона или для развлечений, 2% интересуются только вакансиями; и практически половина опрошенных пользуются всеми перечисленными сервисами портала (при этом ни один человек не ответил, что портал ему не нужен).

Наиболее востребованными на сегодня сервисами портала являются новости банка и конкурентов, общие экономико-финансовые новости, телефонный справочник, вакансии, раздел “Важно”, описание продуктов банка, нормативные документы, отчеты филиалов, “Хорошее настроение”, поиск.

По факту эксплуатации портала в течение 20 месяцев можно выделить следующие главные преимущества его внедрения и функционирования. Во-первых, портал стал единым справочно-информационным ресурсом банка, точнее единой точкой доступа для персонала ко многим внутренним информационным системам банка. Сотрудникам не нужно запоминать или искать адреса серверов с различными системами — центральное хранилище данных, дистанционное обучение, геоинформационная система и др.

Сотрудники филиалов могут пользоваться многими ресурсами, которые раньше были доступны только сотрудникам головного офиса. Региональные офисы банка остро нуждались в системной информационной поддержке, которую им предоставил портал. Об этом свидетельствует статистика: более 77% пользователей портала — сотрудники филиалов и отделений.

Помимо этого, у сотрудников появилась хорошая возможность получать информацию о деятельности “соседних” подразделений и их банковских продуктах, что способствует лучшему взаимопониманию между подразделениями.

Во-вторых, портал оптимизировал ряд бизнес-процессов. Помимо онлайновой консультационной поддержки, средствами портала сегодня осуществляется сбор и хранение различных бизнес-отчетов, легко и быстро заполняются специальные реестры. Колл-центр банка получил удобный инструмент для консультаций клиентов (вплоть до возможности ответить на вопрос клиента, где находится ближайший к нему банкомат или отделение банка). Кроме того, период адаптации новых сотрудников благодаря внутреннему порталу (и разделу “Новый сотрудник”) значительно сократился.

В-третьих, сформировался эффективный канал коммуникации HR-службы, профсоюза, топ-менеджмента с персоналом банка (через разделы “Вакансии”, “Назначения и увольнения”, “Обращения руководства”, “Доска почета” и др.). Так, к примеру, в ноябре 2006 г. на портале было размещено более 50 вакансий, более 100 человек заполнили анкету для желающих сменить место работы в рамках системы “Укрсоцбанка”; сотрудники банка имеют постоянную возможность ознакомиться со списком новых представителей среднего и топ-менеджмента, читать более-менее регулярные обращения и поздравления руководства.

В-четвертых, интранет-портал стал действенным инструментом формирования корпоративного духа банка. Публикации на портале живо обсуждаются, фотографии с корпоративных мероприятий вызывают ажиотажный интерес, сотрудники принимают участие в различных голосованиях, обсуждениях норм корпоративного кодекса и, таким образом, чувствуют общность и принадлежность к большому коллективу.

Каким должен быть интранет-портал завтра?

Несмотря на то, что сегодня внутренний портал “Укрсоцбанка” выполняет ряд важнейших функций, перечисленных выше, ему еще предстоит стать, по терминологии Билла Гейтса, настоящей “электронной нервной системой” банка. Системой, которая функционирует как нервная система человека, обеспечивая движение глубоко интегрированных потоков информации, поступающих в нужное время в нужные части организации. Идеальная система должна обеспечить компании (банку) возможность воспринимать мир и своевременно реагировать на изменения, происходящие в нем, будь то новое событие в стане конкурентов или возникновение новой потребности у клиентов. От обычной компьютерной сети “электронную нервную систему” компании отличают точность, оперативность и богатство предоставляемой информации, что дает сотрудникам-организаторам бизнеса (know­­ledge workers — т.н. интеллектуальным работникам) возможность осуществлять коллективную деятельность и вырабатывать оригинальные решения. Чтобы интранет-портал стал такой системой, необходима его глубокая интеграция с многочисленными разрозненными внутренними базами данных банка. Это позволит внутреннему порталу стать полноценным “Банком знаний АКБ “Укрсоцбанк”. Для достижения этой цели разрабатывается комплекс мер, который, в частности включает:

• подготовку рекомендаций руководству банка по оптимизации ряда бизнес-процессов с помощью внутреннего портала;
• внедрение системы Knowledge Aggregator;
• создание раздела Best Practices;
• внедрение новых сервисов, например: USB Market (онлайн-инструмент службы снабжения, с помощью которого сотрудники смогут заказывать себе канцелярские товары, книги, визитки), онлайн-банкинг для сотрудников, онлайн-библиотека (заказ периодики), онлайн-бронирование ресурсов (служебного автомобиля, комнаты переговоров, проектора) и т.д.;
• меры по популяризации портала среди сотрудников.

В конечном итоге, интранет-портал, пожалуй, наиболее быстрый способ сделать эффективный веб-стиль работы плотью и кровью организации.

Андрей Сахно, начальник отдела интернет-прог­рамм АКБ “Укрсоцбанк”
(sakhno@ukrsotsbank.com)