Воплощение тенденций будущего в технологиях сегодняшнего дня
За последнее время бизнес Alcatel претерпел существенные изменения. После некоторого спада в экономических показателях компания начала выплату дивидендов держателям акций, реорганизовала свой бизнес, полностью сконцентрировавшись на отрасли телекоммуникаций и выведя из активов компании все непрофильные производства и подразделения. Сегодня Alcatel присутствует во всех сегментах телекоммуникационной отрасли, включая мобильные, фиксированные, персональные и спутниковые коммуникации, чем не может похвастаться ни один из её конкурентов. Также претерпел значительные изменения бизнес корпоративных коммуникаций Alcatel — одно из основных стратегических направлений деятельности компании. Об этих переменах было заявлено на Корпоративном форуме (Alcatel Enterprise Forum), проведённом в Париже с 21 по 23 февраля.

“Основная рыночная тенденция на ближайшие несколько лет — перестройка всей иерархии деловых взаимоотношений, в центр которой перемещается пользователь, а также изменение отношения к пользователю в направлении From User to Human”

Рыночные тенденции глазами Alcatel и новое мировоззрение компании

В то время как некоторые крупные компании, проводя подобные корпоративные мероприятия, делают акцент на форме подачи информации, Alcatel сосредоточилась на содержании. Перед тем как ознакомить участников форума со своими рыночными стратегиями, руководство компании осветило своё видение процессов, формирующих рыночные тенденции. Во время открывающего пленарного доклада, организованного в виде интерактивного телешоу под названием “Points of Vue”, Том Стюарт (Tom Stewart), редактор Harvard Business Review, акцентировал особое внимание на том, что в последнее время в области торговли, независимо от сферы, “власть” в принятии решений переходит от продавцов к покупателям. Соответственно, перестраивается вся иерархия торговых взаимоотношений, в центр которой перемещается покупатель. Схожее явление наблюдается также в методах рыночной конкуренции, управлении знаниями и взаимоотношениях между персоналом. По мнению Жана-Кристофа Жиру (Jean-Christophe Giroux), президента подразделения корпоративных решений Alcatel, основной конкурентоспособный актив (competitive asset) любой компании — это персонал, поскольку носителем знаний, приносящих компании прибыль, являются именно люди, а большая часть этих знаний не задокументирована ни в одной компьютерной системе. По мнению Alcatel, несмотря на колоссальные средства, вложенные за последние годы мировой ИТ-индустрией в автоматизацию бизнес-процессов, надежды, возложенные на автоматизацию, не оправдались — люди, как носители знаний, предпочитают черпать эти знания не из электронных систем и баз данных, а общаясь между собой.

Как пояснил г-н Жиру, именно это явление окажет огромное влияние на бизнес всех компаний, так или иначе связанных с телекоммуникационными технологиями. Все макроэкономические процессы в ближайшие несколько лет будут переосмыслены под влиянием глобальной тенденции, выражаемой лозунгом “От пользователя — к человеку” (From User to Human). Это означает, что технологии должны существовать для людей, а не люди для технологий, а сами технологии становятся ориентированными на пользователя (user-centric, или просто U-centric). Те компании, которые в ближайшее время не осмыслят этой тенденции, выпадут из глобального вектора развития мировой ИТ-индустрии, подчеркнул Серж Чурук, исполнительный директор Alcatel.

Одна из основных концепций — возможность любому сотруднику получить доступ к любой корпоративной информации из любого месторасположения в любое время и с любого электронного устройства

Именно эти постулаты, по словам Сержа Чурука, легли в основу новой глобальной философии компании. Для более полной характеристики своего бизнеса компания вводит в оборот термин “бизнес взаимодействия между клиентами” (clients interaction business). Свою задачу на ближайшее будущее Alcatel видит в том, чтобы помочь людям более легко и эффективно осуществлять коммуникацию между собой, более продуктивно обмениваться информацией, представляющей ценность для получения прибыли, и тем самым увеличивать конкурентоспособность компаний. Технологии U-centric должны предоставить возможность любому сотруднику получить доступ к любой корпоративной информации из любого месторасположения в любое время и с любого электронного устройства, а также помочь изменить отношение к персоналу в направлении “от пользователя — к человеку”.

Для воплощения в жизнь новой глобальной стратегии Alcatel компанией был разработан и представлен в рамках Форума широкий спектр инновационных решений, технологий и продуктов, созданных с учётом как специфики применения в различных сегментах бизнеса, так и с учётом требований, выдвигаемых концепцией U-centric. В области технологии Alcatel придерживается принципа постепенного отказа от устройств с аппаратной коммутацией, независимо от особенностей применения, будь то классическая телефонная станция или “тяжёлый” интернет-маршрутизатор, и перехода на технологии программной коммутации (soft-switch). Alcatel видит будущее в постепенном переводе всех видов коммуникаций на протокол IP, который должен стать единым и универсальным транспортом данных, поэтому именно на технологии soft-switch компания делает основную ставку в конкурентной борьбе. Также, согласно общемировой тенденции, Alcatel отказалась от продажи отдельно взятых продуктов и сосредоточилась на разработке завершённых решений для конкретных типов бизнеса и вертикальных рынков. Среди решений особое внимание на Форуме уделялось управляемым коммуникационным сервисам (Managed Communication Services, MCS), которым в рамках мероприятия был посвящён отдельный саммит, а также контакт-центрам, решениям для коммуникации с мобильными сотрудниками, конвергенции телекоммуникационных технологий, вопросам информационной безопасности и повышению эффективности общения и совместной работы (collaboration) между территориально разрозненными сотрудниками.

MCS

Alcatel производит решения для оборонного комплекса, который рассматривается в качестве одной из наиболее перспективных вертикалей

Решения MCS от компании Alcatel представляют собой комплекс продуктов и технологий, с помощью которых операторы связи и сервис-провайдеры могут предоставить компаниям SMB возможности для оптимизации коммуникаций между отдельными сотрудниками и целыми разрозненными филиалами, используя гибкие модели внедрения и альтернативные методы оплаты услуг (например, оплату за каждого пользователя вместо помегабайтной схемы). Основным MCS-ориентированным продуктом, представленным на Форуме, был Alcatel 8628 Multimedia Instant Conferencing (8628 MMIC) — программно-аппаратный комплекс, использующий архитектуру “тонких клиентов”, позволяющий проводить аудио- и видеоконференции, использовать программы мгновенных сообщений и получать совместный доступ к документам. Используя 8628 MMIC, сотрудники SMB-компаний с разрозненными филиалами могут общаться с помощью единой корпоративной базы контактов, получать совместный доступ к документам и приложениям из любого месторасположения, а также проводить интерактивные конференции между территориально разрозненными сотрудниками, даже находящимися за пределами офиса, в режиме реального времени. С помощью этого решения компании могут получить дополнительные выгоды как в виде повышения эффективности труда сотрудников, так и в виде экономии на связи между филиалами, используя гибкую схему оплаты между компанией и сервис-провайдером.

OmniTouch Contact Center Premium Edition (OmniTouch PE)

Продукт призван восполнить пробел в линейке предложений Alcatel и позиционируется как решение для среднего бизнеса, занимая место между облегчённым контакт-центром для малого бизнеса OmniTouch Contact Center Office и решением для крупных корпораций — контакт-центром OmniGenesys. Новый продукт воплотил в себе прогрессивные технологии интерактивного взаимодействия от лидирующей в сегменте контакт-центров команды разработчиков Genesys, которая с 2000 года является подразделением Alcatel. OmniTouch PE может обрабатывать не только привычные телефонные звонки, но и другие разновидности контактов — уведомления по электронной почте, факсимильные сообщения, интерактивные формы, заполняемые на сайте компании, сообщения, полученные по разнообразным сетям instant messaging, SMS-сообщения и другие формы контактов.

IP-телефоны оснащаются буквенной клавиатурой и призваны обеспечить полноценную коллаборацию между территориально удаленными сотрудниками

Фредерик Груссоль (Frеdеric Groussolles), продакт-менеджер по контакт-центрам Alcatel, выделил четыре причины, приводящих к фрустрации пользователей перед контакт-центрами: гудки “занято”, долгое ожидание в процессе перевода или удержания звонка, отсутствие нужного специалиста на месте и неосведомленность оператора, принимающего звонок, о специфике звонящего и истории его контактов. Новый контакт центр, по словам Фредерика Груссоля, спроектирован таким образом, чтобы в соответствии с концепцией U-centric минимизировать влияние перечисленных раздражающих факторов. В OmniTouch PE предусмотрена функция обратного звонка пользователю, в случае если на момент контакта все операторы или линии были перегружены, а также функция мгновенного перевода звонка на мобильный терминал нужного специалиста, если его нет на стационарном рабочем месте. Особое внимание Фредерик Груссоль обратил на возможности тесной интеграции с системами управления отношениями с клиентами (Clients Relations Management, CRM), в том числе и с самыми распространёнными на западном рынке CRM-приложениями от Microsoft и Salesforce.com. Эта интеграция позволяет операторам, принимающим звонок, мгновенно получить краткую сводку о звонящем, историю и статус его предыдущих обращений.

В OmniTouch PE полностью пересмотрена концепция конфигурирования, в настоящее время она не имеет аналогов среди конкурирующих решений. Конфигурация процесса маршрутизации вызова (т.е. прохождение входящего звонка через голосовые и интерактивные меню и фильтры к нужному специалисту) осуществляется при помощи максимально простого и доступного в освоении графического интерфейса, который отображает все события и условия маршрутизации в виде графических элементов блок-схемы, которые можно свободно модифицировать по принципу drag-and-drop.

Мобильность

В соответствии с концепцией U-centric и согласно новой философии компании, любой сотрудник в ближайшем будущем должен полностью “отвязаться” от стационарного рабочего стола и обрести полнофункциональную работоспособность независимо от своего местоположения в конкретный момент. Мобильность в видении Alcatel делится на три категории: в пределах офиса (on-site), за пределами офиса (off-site) и организация удалённых рабочих мест. По всем этим трём направлениям Alcatel представила новые решения. Особое внимание уделялось комбинированным мобильным терминалам, одинаково успешно работающим в Wi-Fi- и в GSM-сетях. Эти гибридные устройства призваны объединить on-site- и off-site-мобильность, причём в странах Запада их практическое применение уже не вызывает удивления — некоторые компании-партнёры демонстрировали на своих стендах полностью внедрённые решения для организации подобной полнофункциональной мобильности, коммерческая эксплуатация которых уже началась.

Коллаборация и конвергенция

В 2006 году Alcatel Enterprise Forum, который проводился в парижском Дворце конгрессов 20–23 февраля, посетило более 7700 специалистов, решения были представлены на 78 стендах, занимавших площадь более 1800 м2, а суммарная длительность пленарных и тематических докладов превысила 250 часов

Совместно с компанией Polycom были разработаны решения для организации коллаборации сотрудников. Под термином “коллаборация” подразумевается тесное и эффективное взаимодействие персонала с использованием технологий дистанционной передачи голоса и видео, а также технологий совместной обработки документов. Решения для коллаборации призваны полностью ликвидировать дистанционный барьер между офисом и удалённым сотрудником: отныне специалист, находящийся за пределами основного офиса (в командировке, на встрече, у заказчика, “в полях”), должен иметь такие же полные возможности для взаимодействия с остальной командой, как если бы он находился на рабочем месте в офисе. Первым шагом в реализации дистанционно-независимого взаимодействия сотрудников были видеоконференции, но они помогали осуществлять связь между сотрудниками только в стационарно расположенных офисах. Следующий шаг, по версии Alcatel, — не просто подключить к видеоконференции полностью мобильного работника, но и предоставить ему возможности для совместного редактирования документов, находясь за пределами офиса. Для реализации таких возможностей были применены самые современные разработки в области конвергенции технологий аудиовидео-IP-телефонии, цифровой конференц-связи, шифрования данных и оптимизации передаваемого трафика. Отдельные доклады и стенды в рамках Форума были посвящены пассивным коммуникационным серверам Passive Communication Server (PCS), протоколу SIP (Session Initiation Protocol), коммутаторам для фиксированной и беспроводной связи, а также MPLS-маршрутизаторам, которые являются продуктами конвергенции всех передовых IP-технологий и призваны обеспечить эффективное взаимодействие сотрудников. Абсолютно уникальная разработка в этой области — технология Intelligent Rich Presence (IRP), позволяющая распределять приоритеты в приёме аудио- и видеовызовов, более эффективно управлять рабочим временем и контролировать текущий статус сотрудника. С помощью технологий IRP вызывающий сотрудник может получить информацию о наличии вызываемого абонента на рабочем месте и о его возможности принять вызов в той или иной форме (например, если человек находится в пути и не имеет с собой ноутбука, то он лишён возможности присоединиться к совместному редактированию документов и может участвовать в конференции только посредством мобильного телефона). В числе пользовательских продуктов, с помощью которых обеспечивается полноценная коллаборация, были названы семейство настольных IP-телефонов, оснащённых графическим дисплеем и текстовой клавиатурой с функциями интеграции с корпоративной мультисервисной сетью и расширенной интероперабельностью, а также гибридные мобильные телефоны с видеокамерами, позволяющие присоединиться к видеоконференции, находясь в прямом смысле “в поле”.

Решения Alcatel для коллаборации сотрудников, в сочетании с IRP-технологиями, призваны вывести общение между сотрудниками на новый уровень и, как следствие, существенно повысить эффективность труда персонала. Пользователь получает единый коммуникационный интерфейс и единый номер вызова независимо от текущего местонахождения, а компания — дополнительные возможности для экономии расходов на различных видах трафика, помимо этого, снижаются издержки, связанные с отсутствием нужного специалиста на рабочем месте.

Главное субъективное наблюдение Форума

Несмотря на то, что тематика Форума была посвящена корпоративным сетям, посетители, дискутировавшие у многочисленных стендов, обсуждали весь спектр решений Alcatel. Так, новые разработки, предназначенные для тех сегментов рынка, в которых компания дебютирует, “в кулуарах” негласно сравнивались по функциональным возможностям с решениями Cisco. А на вопросы аудитории “Какие средства можно сэкономить, используя решения Alcatel?” чаще всего звучал ответ: “Гораздо больше, чем при использовании решений наших конкурентов”.  Незримое присутствие конкурирующих компаний на форуме Alcatel можно воспринимать как подтверждение серьёзности намерений Alcatel упрочить свои позиции во всех сегментах рынка телекоммуникаций. Ещё одним подтверждением этому может служить тот факт, что Alcatel в 2005 году на западных рынках отвоевала пальму первенства в некоторых рыночных нишах, где до этого корпоративные решения традиционно строились с применением аппаратуры конкурирующих производителей.