В условиях роста конкуренции на рынке, использование контакт-центров и CRM-систем для многих компаний становится жизненно важной необходимостью. Эти инструменты позволяют выстроить положительный имидж организации и обеспечить эффективный доступ клиентов к интересующей их информации. Второй по счёту бизнес-форум CallCenters&CRM Kyiv 2006 стал местом встречи потенциальных и реальных потребителей услуг контакт-центров и CRM, с одной стороны, и производителей соответствующих продуктов и поставщиков услуг, с другой.


Помимо коммерческих организаций в форуме участвовали и представители государственных структур, в том числе зарубежных. Так, с приветственным словом на открытии форума выступили директор государственного департамента Министерства транспорта и связи Украины Игорь Кравец и глава департамента внешних связей Министерства связи Израиля Наама Хениг. Кстати, благодаря усилиям со стороны торгово-экономической миссии Украины в Израиле, в нынешнем году делегация израильских компаний на CallCenters&CRM выросла примерно вдвое по сравнению с проводившимся год назад форумом. Похожий форум Call Center CRM Solutions проходит в Москве уже пятый год подряд.

Контакт-центры

Одним из “золотых” спонсоров мероприятия стала Cisco Systems, принявшая участие в форуме совместно с компанией “S&T Софт-Троник”, которая использует контакт-центры IPCC (IP Contact Center) в своих решениях. Достаточно вспомнить, например, построение операторского центра обработки запросов клиентов ОАО КБ “Надра”. Специалисты обеих компаний поделились последними разработками Cisco в области построения контакт-центров и раскрыли некоторые аспекты построения эффективной инфраструктуры для взаимодействия с клиентами.

Контакт-центры ещё одного “золотого” спонсора, компании Avaya, представляли сразу два интегратора — “Диалог-Киев” и “МКС”. Если последний только недавно обратил взоры в сторону продуктов Avaya, то на счету “Диалог-Киев” — многолетний опыт внедрения контакт-центров этого производителя. Наиболее значимыми проектами можно считать центр обслуживания абонентов оператора мобильной связи “Астелит”, распределённый контакт-центр для банка “Ренессанс Капитал”, операторский центр в Укрсоцбанке.

Обсуждали на форуме и контакт-центры на базе Nortel Business Communications Manager и Nortel Symposium, внедрением которых занимается третий “золотой” спонсор мероприятия — компания “Квазар-Микро”. Контакт-центры Nortel активно применяет в своём бизнесе отечественный оператор связи Golden Telecom, предоставляющий их услуги в аутсорсинг. Его представители поделились опытом использования этих контакт-центров.

Вторым крупным партнёром “Квазар-Микро” является Alcatel, чьи контакт-центры Genesys тоже представляют немалый интерес для компании. Именно их “Квазар-Микро” использовала при реализации проекта по развёртыванию одного из крупнейших в мире контакт-центров для российского оператора мобильной связи — “МТС”. Напомним, Genesys Telecommunications Laboratories — дочерняя компания Alcatel, полностью ориентированная на разработку ПО для контакт-центров.

Среди участников форума присутствовали представители банков, страховых, логистических компаний, которые обсуждали варианты применения контакт-центров в качестве маркетинговых инструментов. Израильская компания Tadiran Telecom объявила о начале продвижения собственного продукта Tadiran Composit ContactCenter на рынках стран СНГ и Балтии. На CallCenters&CRM нашлось даже место для производителей гарнитур, дистрибутора GN Netcom в Украине компании “А-КОМ” и дистрибутора Plantronics — компании “Свободные руки”.

CRM

Форум показал, что среди отечественных компаний растёт понимание того, какие выгоды для их бизнеса может принести внедрение CRM (Customer Relationship Management). Однако делать инвестиции в реорганизацию бизнес-процессов пока готовы далеко не все, что связано, в первую очередь, с необходимостью значительных финансовых затрат на внедрение и поддержку контакт-центра как основного элемента CRM. Поэтому многие компании видят альтернативу полномасштабному внедрению собственной CRM-системы в комплексном аутсорсинге процессов взаимоотношений с клиентами.

Сегодня в Украине услуги подобного рода предоставляют компании Beeper, CONTACTIS, Golden Telecom и Utel Contact Center. Они работают с клиентами по заранее оговоренному с заказчиком сценарию, обеспечивают продажи по телефону, обслуживание рекламных кампаний, актуализацию баз данных, организацию “горячих” телефонных линий, услуги 8-800, телемаркетинг и т.д. Представители этих компаний на форуме говорили не только об аутсорсинге, а и делились информацией о работе с персоналом, специфике формирования команды, выстраивании взаимоотношений с клиентами и подрядчиками.

Присутствовали на форуме и непосредственно разработчики CRM-решений. Компания Terrasoft, “серебряный” спонсор мероприятия, представила собственную систему CRM 3.0 для среднего и крупного бизнеса, обеспечивающую полную функциональность для автоматизации управления взаимоотношений с клиентами. Представители Softline продемонстрировали новые подходы к ПО с открытым кодом, ещё вчера представлявшему интерес только для энтузиастов, на примере Sugar CRM.

Ряд участников представили свои продукты CRM, специально предназначенные для отдельно взятых вертикалей, например “WinPeak CRM: Страхование” для фронт-офиса страховой компании. Представители “Квазар-Микро” уделили внимание опыту интеграции CRM-систем Oracle, MySAP и Microsoft CRM с контакт-центрами Nortel и Genesys. Немало звучало на форуме и практических советов по выбору и использованию CRM, в частности, менеджер по работе с персоналом ЗАО “Фуршет” остановилась на задачах, решаемых с помощью CRM в рекрутинге. 

Безусловно, важной частью проектов по внедрению CRM-систем традиционно является оказание консультационных услуг. Поэтому часть докладов на форуме затрагивала весьма интересные вопросы развенчания существующих вокруг CRM мифов и применения CRM для вполне определённых задач, например решения проблем в сервисно-дистрибуторских компаниях или издательском бизнесе.