В современном мире коммуникаций достаточно давно назрела проблема, связанная с тем, что поставщики сетевых решений предлагают изолированные приложения для обслуживания сетей передачи данных, голоса и кооперативной работы. В результате заказчик получает отдельный продукт для управления трафиком данных, отдельный для передачи голоса и отдельный для дополнительных сетевых сервисов. Совершенствование стандартов побудило наконец и поставщиков и пользователей сплотить свои ряды в поддержку универсальных служб обмена информацией.

Компания Cisco Systems вывела на рынок принципиально новый продукт в данной отрасли — систему унифицированных коммуникаций Cisco Unified Communications. Это новый пакет приложений для передачи голоса, данных и видео, который специально разработан для повышения эффективности связи на предприятиях любого размера. По мнению Cisco, новая система должна помочь заказчикам интегрировать системы связи с информационно-технологической инфраструктурой, оптимизировать деловые процессы и повысить эффективность работы до уровня, который необходим современному бизнесу.

Система Cisco Unified Communications включает продукты Cisco для IP-коммуникаций: CallManager, Unity, MeetingPlace, IP Contact Center, а также ряд дополнительных новаторских приложений. Речь идет о персональном коммуникаторе Unified Personal Communicator, сервере присутствия Unified Presence Server и анализаторе взаимодействия с заказчиками Customer Interaction Analyzer.

Cisco Unified Presence Server

Cisco Unified Presence Server явяляется критичным компонентом в интеграции новых решений. В задачи данного сервера входит сбор информации о текущем состоянии доступности клиента (использует ли он в данный момент телефон, ПК или видеотерминал) и возможностях подключения к нему альтернативными способами. На основе информации, предоставляемой сервером присутствия, набор приложений, включая Unified Personal Communicator и CallManager, может автоматически оптимизировать свою работу за счёт выбора наиболее оптимального метода связи абонентов. Это позволяет более эффективно использовать существующие на предприятии ресурсы, повышая таким образом эффективность бизнес-процессов и упрощая архитектуру сетевой инфраструктуры.

Архитектура Cisco Unified Presence Server строится на протоколах SIP (Session Initiation Protocol) и SIMPLE (SIP for Instant Messaging and Presence Leveraging Extensions). Первый включает основной набор функций для управления и контроля сеансами связи между конечными устройствами. Второй позволяет поддерживать мгновенный обмен сообщениями (Instant Messaging — IM) и контролировать присутствие абонентов.

Рис. 4. Внешний интерфейс Cisco Unified Personal Communicator

Сервер присутствия состоит из двух компонентов — процессора присутствия (Presence Engine) и SIP прокси-сервера. Процессор присутствия собирает информацию о состоянии абонента (занят, вне офиса, свободен и т.д.), а также о возможности связи с ним (поддержка абонентом голоса, видео, IM и др.). После вся собранная информация компилируется в базу данных, к которой обращаются конечные устройства. Пользователь может самостоятельно настраивать предпочтительный способ обмена информацией. Функционал SIP-прокси позволяет эффективно распределять информацию, как о сеансах присутсвия, так и базовые SIP-сообщения. Таким образом, Cisco Unified Presence Server позволяет запрашивать статус от любого конечного клиента, используещего стандартный IETF-процесс для распространения информации о текущем статусе и присутствии, а также от IP-телефона, персонального коммуникатора Cisco Unified Personal Communicator или Microsoft Office Communicator.

Поддержке IP-телефонов Cisco Systems уделила особое внимание. В состав Unified Presence Server вошёл IM-клиент IP Phone Messenger, который позволяет получать список абонентов, которые в данный момент присутствуют на своём рабочем месте (рис. 1), отправлять им небольшие текстовые сообщения, поддерживаемые IP Phone Messenger (рис. 2), а также быстро отвечать на текстовые сообщения, всплывающие на экране (рис. 3).

Кроме того, у IP Phone Messenger есть возможность редактирования собственного статуса (занят, не беспокоить, в командировке, вне офиса и т.д.), списка контактов (до 100 контактов на одного пользователя), быстрых сообщений и просмотр ранее полученных.

Устанавливать Cisco Unified Presence Server можно на сертифицированные платформы MCS 7815, 7825, 7835, or 7845. Настройка сервера производится из графического инфтерфейса. Внешняя безопасность реализуется путём использования при подключении и управлении протоколов Secure Shell (SSH)/Secure File Transport Protocol (SFTP)/Secure HTTP (HTTPS). Внутреняя безопасность достигается за счет управления доступом через Cisco Security Agent (CSA).

Cisco Unified Personal Communicator

Вторая интегральная часть Cisco Unified Communications представляет собой компьютерное приложение (рис. 4), позволяющее выбирать наиболее удобный и эффективный среди доступных метод общения.

Рис. 5. Структура и сервисы Cisco Unified Customer Interaction Analyzer

Динамически обновляя информацию с сервера присутствия, персональный коммуникатор позволяет пользователям определять, кто из коллег в данный момент занят, отсутствует, а также наиболее эффективный способ связи с сотрудником, что упрощает задержки в выяснении методов связи с сотрудниками. Кроме того, Cisco Unified Personal Communicator представляет собой единое приложение для обработки звонков, видеоконференций, IM, электронной почты, что существенно упрощает использование данного программного комплекса. Нет необходимости отдельно настраивать несколько приложений, это, в свою очередь, упрощает импорт информации, получаемой из разных источников.

Среди основных функций и преимуществ Cisco Unified Personal Communicator можно выделить следующие:

• Интеграция коммуникаций
Единый интерактивный интерфейс для голосовых/видео вызовов, голосовой почты, обмена документами и сообщениями и списков контактов

• Статус абонентов
В любой момент можно проверить статус интересующего абонента

• Интерактивный список контактов
Позволяет легко найти абонента и позвонить ему, отправить сообщение и т.д. одним кликом мыши по контакту

• Динамическое расширение сеанса связи во время общения
Возможность отправить собеседнику документ или подключить его к видеоконференции, например, во время телефоного звонка

• Поддержка видео и веб-конференций

• Отправка речевых сообщений
Можно выбрать фразы для преобразования в текст и отправки абоненту

Cisco Unified Customer Interaction Analyzer

Последний элемент набора служб Cisco Unified Communications является принципиально новым сервисом, который может использоваться в контакт-центрах. Задачей анализатора является сбор, хранение и анализ взаимодействия между клиентами и представителями службы по работе с клиентами (Customer Service Representative — CSR). Условно архитектуру анализатора можно представить в виде структуры, представленной на рис. 5.

В отличие от традиционных средств измерения взаимодействий контакт-центров, Cisco Unified Customer Interaction Analyzer использует инновационные алгоритмы и шаблоны поведения, которые позволяют извлекать оценку уровня клиентского взаимодействия. Статистика, отображающая причины звонков, уровень удовлетворенности клиентов и результаты работы CSR, помогает собрать оптимальную информацию.

Элементы настройки структуры взаимодействия CSR включают широкие возможности фильтрации предоставляемой информации, что позволяет гибко настраивать систему под нужды заказчиков и уменьшает время на перенастройку структуры взаимодействия с клиентом.

Также среди основных преимуществ Cisco Unified Customer Interaction Analyzer можно выделить защищенную масштабируемую архитектуру, которая позволяет хранить индивидуальные файлы взаимодействия как распределено, так и централизованно, в зависимости от инфраструктуры предприятия. Интегрируя телефонные результаты, диалоги клиентов и CSR, сеансы интерактивных речевых взаимодействий (Interactive Voice Response — IVR), наряду с базами данных клиентов, анализатор позволяет получать комплексную статистику последних 90 дней работы службы поддержки со своими клиентами.

Спрос малого бизнеса на эффективные системы коммуникаций уже сейчас весьма велик. По последним данным Cisco Systems, в ближайшее время IP-телефония будет переживать период бурного роста на рынке малых и средних предприятий Европы, в том числе, в Украине и России. Специфика бизнеса малых и средних предприятий может быть очень различной, в зависимости от отрасли и страны, где они работают. Тем не менее, все они стремятся повышать эффективность бизнеса и оперативнее реагировать на запросы заказчиков. Цельное, интегрированное, простое решение Cisco, основанное не на отдельных продуктах, а на открытых отраслевых стандартах, позволит малому и среднему бизнесу разрабатывать долгосрочную стратегию использования информационных технологий и предоставит ему реальную пользу, в том числе, ощутимые конкурентные преимущества. 

Игорь Закалов, руководитель учебно-технического центра корпорации “Инком”