Современный банк чрезвычайно сложно представить без наличия контакт-центра. Когда приходится работать на высококонкурентном рынке финансовых услуг, все участники которого предлагают очень схожий спектр продуктов, лояльность клиента нередко играет определяющую роль в успешности ведения бизнеса. Одним из крупнейших в мире поставщиков решений для контакт-центров является канадская компания Nortel, которая занимает первое место по суммарным показателям (количество поставленных контакт-центров, агентских мест, установленных речевых порталов систем самообслуживания) в Северной Америке и Европе. О деятельности Nortel в этой области с PCWeek/UE беседует ее менеджер по развитию бизнеса в Украине Виталий Гнатенко.


Виталий Гнатенко: “Правильно построенный и организованный контакт-центр может окупить себя менее чем за год”
Виталий Гнатенко: “Правильно построенный и организованный контакт-центр может окупить себя менее чем за год”

PCWeek/UE: Как Nortel пришла в бизнес контакт-центров? Что послужило причиной принятия такого решения?

Виталий Гнатенко:
Nortel на этом рынке работает достаточно давно, с середины 70-х гг., стимулом послужил спрос на подобные решения. На тот момент Nortel производила телефонные станции Meridian; заложенная в них функциональность управления вызовами требовала некоторого расширения и специализации с учетом задач, которые стоят перед контакт-центрами. Управление звонками, постановка в очередь, распределение по skill set'ам, сбор статистики — все это требовало отдельного решения, что и привело к появлению продуктов Symposium.

PCWeek/UE: Насколько Вы оцениваете важность бизнеса контакт-центров для Nortel?

В.Г.:
Мне трудно оценить его долю в общей структуре продаж компании, но этот бизнес очень важен для нас, ведь Nortel, безусловно, входит в число его лидеров. Любой бизнес, где вы являетесь фактически первым, перспективен и заслуживает инвестиций. Грань между контакт-центрами, системами мультимедийных сообщений, интернетом постепенно стирается, и бизнес контакт-центров все чаще становится неотъемлемой частью некоторого интегрального решения в целом. Поэтому помимо всего прочего способность компании поставить Заказчику эту часть решения является очень важным ее конкурентным преимуществом. Как вы знаете, Nortel поставляет множество разнообразных решений для корпоративных сетей.

PCWeek/UE: Какие еще конкурентные преимущества решений Nortel Вы можете отметить?

В.Г.:
Во-первых, ядром наших решений по контакт-центрам исторически являются телефонные станции Meridian, сейчас это Communication Server 1000 — решение с богатой функциональностью и уровнем надежности в пять девяток. Причем, в отличие от некоторых наших недавно появившихся конкурентов, данный показатель надежности не рассчитан теоретически, а доказан на практике. Во-вторых, партнерство Nortel с крупнейшими поставщиками CRM позволяет упростить интеграцию наших решений с данными программными продуктами. Например, существуют специальные модули для интеграции с CRM-системами Microsoft, SAP, Siebel. Речь идет о стандартных, апробированных временем и установленных в большом количестве по всему миру решениях, что очень важно для заказчика. Они традиционно используются как в государственных структурах, так и в крупных коммерческих организациях.

PCWeek/UE: Какие позиции занимает Nortel в мире?

В.Г.:
Nortel имеет сильные позиции по контакт-центрам, всего в мире свыше 4 млн. операторов ежедневно обслуживают порядка 150 млн. звонков на наших контакт-центрах. Около 40 тыс. контакт-центров Nortel установлено в более чем 100 странах. В Европе конкуренция сильнее — здесь присутствуют такие серьезные игроки, как, например, Genesys или Siemens, — и, тем не менее, порядка 30% контакт-центров в Европе — производства Nortel. Например, для British Telecom в прошлом году Nortel построила сетевой распределенный контакт-центр, способный обслуживать до 10 тыс. агентов.

PCWeek/UE: Какие тенденции на этом рынке? Куда движется индустрия контакт-центров?

В.Г.:
Тенденция абсолютно четкая, она направлена на универсализацию способов общения с клиентом. Если первые контакт-центры включали только телефонию, теперь к ней прибавились еще видео, общение через веб-сайт или посредством коротких сообщений и т.д. В нашем случае все реализовано с помощью единого удобного интерфейса Agent Desktop на рабочем месте оператора. С точки зрения технологии, организация каналов взаимодействия все более смещается на IP. Операторы наших контакт-центров уже не пользуются традиционными телефонами — рабочее место представляет собой Softphone, интегрированный с Agent Desktop.

Последние версии контакт-центров Nortel поддерживают протокол SIP. Они полностью универсальны, не зависят от инфраструктуры, которой располагает заказчик, такие решения для своей реализации не требуют в обязательном порядке инфраструктуры Nortel (тех же телефонных станций) — появляется возможность задействовать SIP-устройство любого производителя. Независимость аппаратной части от вендора позволяет искать более эффективные и экономичные варианты построения инфраструктуры всего контакт-центра. SIP обеспечивает дополнительную гибкость по затратам еще и за счет применения SIP-терминалов для организации удаленных площадок.

Существующие инструменты интеграции позволяют агентам взаимодействовать с CRM и базами данных и таким образом получать в режиме реального времени всю необходимую маркетинговую информацию, актуальную для заданной категории абонентов. Для банка это может быть история счетов, платежей, задолженностей клиента и т.п. Абонентам не приходится ждать, общение становится более продуктивным, сокращается количество наводящих вопросов и, как результат, растет удовлетворенность заказчиков при работе с контакт-центром, а значит и с компанией. Растущая лояльность выражается в конкретных цифрах — окупаемость контакт-центров очень быстрая. Правильно построенный и организованный контакт-центр может окупить себя менее чем за год.

PCWeek/UE: Вы можете очертить основные компоненты и примерную стоимость контакт-центра?

В.Г.:
У нас есть целая линейка решений для контакт-центров в зависимости от размеров, задач, нагрузки и т.д. Самое недорогое решение на базе нашего продукта — Business Communication Manager (BCM), который позволяет построить полнофункциональный контакт-центр для нескольких десятков агентов. Его стартовая цена около 10 тыс. долл., что доступно даже для очень небольших компаний. Естественно, цены могут достигать и миллионов долларов, если помимо голосового общения, общения посредством интернета и коротких сообщений речь идет еще о создании мощных систем Interactive Voice Response (IVR). При этом сам контакт-центр может насчитывать сотни сотрудников, размещенных в различных городах и даже странах. В рамках своего пакета решений для контакт-центров мы предлагаем систему распознавания голоса Periphonics.

PCWeek/UE: Назовите наиболее крупных заказчиков в Украине.

В.Г.:
Среди крупных заказчиков в Киеве я бы назвал компанию “Киевстар”, чей сетевой контакт-центр расположен уже в трех городах Украины, а количество агентов измеряется сотнями. Наш контакт-центр установлен также в “Голден Телекоме”, где его используют не только для нужд самой компании, но и для ауртсорсинга услуг другим организациям. Решения Nortel задействованы в компаниях, работающих в области ритейла (“Фокстрот”), директ-маркетинга (OS Direct), страховых компаниях (“АСКА”). Эти решения реализованы как на базе младшей линейки BCM, так и на базе сложных сетевых решений.

PCWeek/UE: Кто занимается интеграцией контакт-центров в Украине? Расскажите, как Вы взаимодействуете со своими партнерами?

В.Г.:
Очень хороший вопрос, в первую очередь, для наших заказчиков. Nortel традиционно реализовывает корпоративные проекты (а контакт-центры — это корпоративные проекты) через своих партнеров. В Украине у нас есть партнеры, которые обладают большим опытом инсталляций, интеграции и сопровождения контакт-центров на базе Nortel. Это компании “Голден Телеком” и “Инком”, у них действительно большой опыт в реализации и эксплуатации наших контакт-центров. Со своей стороны мы оказываем консультативные услуги партнерам, естественно, проводим соответствующее обучение и сертификацию их специалистов.

PCWeek/UE: При реализации проектов Вы взаимодействуете с разработчиками CRM-систем?

В.Г.:
Непосредственно такое взаимодействие происходит на глобальном уровне. Партнерство, которое связывает нас с компаниями Microsoft, SAP, Siebel, позволяет достаточно легко, из кирпичиков собрать костяк системы, которую впоследствии партнер будет настраивать в зависимости от задач, поставленных конечным пользователем. Но главное, механизмы интеграции с CRM-системами разработаны, отлажены и работают в проектах в большом количестве. Еще раз повторю, в этом мы видим наше конкурентное преимущество, у нас развитая система самообслуживания, что очень важно для банков и страховых компаний.

PCWeek/UE: Можете назвать примеры проектов, в которых контакт-центры Nortel интегрированы с CRM-системами?

В.Г.:
Безусловно, такие проекты есть — на сегодняшний день контакт-центр без интеграции с CRM является в некотором смысле ущербным. Руководитель компании лишается возможности в режиме реального времени видеть, как его организация взаимодействует с заказчиками. Если нет тесной интеграции с CRM, агенты контакт-центра ограничены либо вообще лишены возможности в режиме реального времени получать и обновлять информацию о клиенте, с которым они общаются.

Поэтому я рекомендую заказчикам, которые думают над возможностью построения контакт-центров, рассматривать их не как отдельный продукт, а как неотъемлемую часть общей информационной системы организации, в частности, CRM. Если ее еще нет, но есть желание установить контакт-центр, я бы порекомендовал делать это одновременно либо с небольшим отрывом во времени с внедрением системы CRM. В противном случае одно без другого теряет огромную часть своей эффективности.

PCWeek/UE: “Голден Телеком” наряду с другими компаниями отдает услуги контакт-центров в аутсорсинг. Как Вы оцениваете перспективы этого направления?

В.Г.:
Все зависит от ниши, которую мы рассматриваем. Банки и страховые компании, как правило, в конечном счете останавливаются на собственном контакт-центре. Это происходит по той простой причине, что в общении с заказчиком циркулирует конфиденциальная информация — ее нельзя отдавать за пределы этих организаций. Однако если мы говорим о компаниях нефинансовых или работающих в сфере услуг, подобный аутсорсинг иногда очень выгоден для них и гораздо более эффективен в сравнении с содержанием собственного контакт-центра. Это могут быть службы такси, быта, доставки — алгоритмы их работы достаточно просты, а информация некритичная с точки зрения конфиденциальности. Когда масштаб организации достигает определенного уровня, компания обычно начинает всерьез рассматривать вопросы создания собственного контакт-центра, наилучшим образом отвечающего ее задачам.

PCWeek/UE: Насколько, по Вашему мнению, компании в Украине готовы к внедрению у себя контакт-центров, насколько они осознают необходимость подобных внедрений и возможные выгоды?

В.Г.:
Практика показывает, что чем больше у компании клиентов и чем дольше она присутствует на рынке, тем лучше она понимает, каким важным капиталом для нее является лояльность клиента. Во время советской эпохи дефицита лояльность вообще не играла никакой роли, но теперь она зачастую становится определяющим фактором выбора поставщика услуг. Все больше компаний это не только понимают, но и  чувствуют на себе. Необходимо умение правильно организовать взаимодействие с клиентом, четко и с минимальным количеством наводящих вопросов ответить на его запросы, максимально сократить для него время ожидания, максимально быстро, профессионально и полно ответить на его вопросы.


Решение по модернизации и упрощению существующей сетевой инфраструктуры British Telecom со 125 сайтов, обслуживающих 500 бизнес-подразделений, до 5 сайтов виртуальных IP контакт-центров
Решение по модернизации и упрощению существующей сетевой инфраструктуры British Telecom со 125 сайтов, обслуживающих 500 бизнес-подразделений, до 5 сайтов виртуальных IP контакт-центров
Для эффективного решения поставленных задач в нынешних условиях без контакт-центра не обойтись. Если вы не можете их решать эффективно, то, соответственно, рискуете потерять клиентов, они уйдут к компаниям, которые сумеют организовать такое взаимодействие. Уйдут к тем, у кого будет мощный эффективный CRM, эффективный контакт-центр, обученные агенты, налаженная инфраструктура взаимодействия. Парадоксально, но даже располагая замечательным продуктом с хорошей ценой, поставщик услуг может реально проигрывать конкурентам с более высокими ценами, не столь качественными продуктами, однако с лучше налаженным взаимодействием с клиентом.

PCWeek/UE: Что Вы можете сказать о дальнейшей стратегии развития бизнеса контакт-центров Nortel в Украине?

В.Г.:
Каждый год растет количество компаний, которые устанавливают у себя контакт-центры. Мы рассчитываем на действительно комплексные проекты, включающие инфраструктуру Nortel в области IP-телефонии, передачи данных, мультимедийного взаимодействия сотрудников заказчика.

Наши контакт-центры являются очень органичным дополнением всего комплекса этих решений. Например, один из наших партнеров, компания DataLux, вводит в действие новый офис, который полностью построен на инфраструктуре Nortel, куда входит ЛВС и IP-телефония. Следующим логичным шагом в такого рода решениях будет интеграция контакт-центра. Также мы участвуем в ряде проектов на поставку контакт-центров как отдельных решений.

Мы движемся в направлении SIP и уже сегодня предлагаем решения контакт-центров, реализующих эти технологии, которые делают общение воистину универсальным. Последнее тоже очень важно — мы не знаем, по какому каналу к нам обратится клиент. Поскольку все больше обеспеченных заказчиков дружат с интернетом, а именно такие категории клиентов наиболее интересны, например, для банков, страховых компаний, любых других поставщиков услуг, не менее важна способность организации взаимодействия через веб. С помощью наших контакт-центров можно организовать даже совместный браузинг, когда вы через веб-сайт компании выходите на оператора, и оператор на веб-сайте открывает для вас странички, наиболее полно отвечающие вашим запросам. Похожих примеров огромное количество, причем наши контакт-центры позволят реализовать даже те из них, которые пока не нашли реального применения. Речь идет о действительно развитых зрелых продуктах, сочетающих все современные возможности интернета, IP, SIP.

PCWeek/UE: Кроме традиционных потребителей услуг контакт-центров — операторов связи, банков и страховых компаний, — какие еще компании проявляют интерес к таким решениям?

В.Г.:
Вернусь к началу нашего разговора: в зависимости от масштаба наши решения для контакт-центров содержат несколько линеек. В случае верхней линейки в системе контакт-центров от Nortel, конечно, речь идет преимущественно об упомянутых ранее крупных заказчиках. Что касается построения недорогих контакт-центров на базе нашего продукта Nortel BCM, то установить такое решение может позволить, по большому счету, любая небольшая компания, которая непосредственно взаимодействует с заказчиком — конечным пользователем.

Внедрение контакт-центра стало гораздо проще с появлением нашей офисной полнофункциональной телефонной IP-станции BCM50, анонсированной в июне прошлого года. На сегодняшний день продано более 150 тыс. единиц данного продукта. Это идеальное решение для небольшого офиса, где контакт-центр присутствует в виде возможной опции.

По размерам BCM50 сопоставим с листом формата А4, позволяет подключать аналоговые, цифровые и IP-аппараты, содержит систему Unified Messaging для получения электронной почты и факсов. Для активации встроенного контакт-центра достаточно только купить лицензию — приобретать отдельные серверы или какие-либо другие дополнительные устройства не нужно. Таким образом, любой покупатель BCM де-факто обладает контакт-центром, который можно в любой момент включить нажатием на кнопку. Мы надеемся, что по мере понимания средним и малым бизнесом важности формирования и развития лояльности своих клиентов, все больше наших заказчиков, покупающих BCM, будут активировать функциональность контакт-центра, заложенную в их телефонных станциях.

PCWeek/UE: Какой сегмент более важен для бизнеса контакт-центров Nortel — SMB или крупный бизнес?

В.Г.:
В развитых странах малый и средний бизнес составляет огромную прослойку бизнеса по объему денежных средств. У нас пока малый и средний бизнес находится в стадии развития, и поэтому он представляет особый интерес для нашей компании.

Мы уделяем большое внимание крупным проектам, они важны и с точки зрения бизнеса, как такового, и с точки зрения референсов — своего рода орденов, которые можно крепить на знамя. Но мы видим, что все-таки фундамент бизнеса контакт-центров все больше смещается в область SMB. Хочется верить, что в Украине наконец сформируются благоприятные условия для развития именно малого и среднего бизнеса, как это произошло в Европе и Америке.

Все больше денег и финансовых потоков будет сконцентрировано в этом сегменте, соответственно, как заказчик по объему генерируемых доходов SMB становится все более и более интересным. Поскольку тот же BCM ориентирован в первую очередь на малый и средний бизнес, он является очень важным продуктом для Nortel.