Большинству посетителей банковских учреждений хорошо знакомо чувство глубокого разочарования, когда очередь, которую они заняли, оказывается не той либо движется не так быстро, как этого хотелось. А ведь зачастую именно в очередях формируется отношение клиента к компании или учреждению в целом.
 |
В условиях насыщенной конкурентной среды от того, в каком настроении клиент подойдет к точке обслуживания, во многом зависит его заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве с компанией. Подвергая клиентов длительному ожиданию в напряженной атмосфере, банк наносит существенный урон своему благосостоянию.
Первая проблема, с которой сталкивается клиент, попадая в отделение финансового учреждения, — это выбор нужного окна. Как правило, первый, к кому он обращается за помощью, это охранник — обычно молодой человек, которого наняли на работу не для того, чтобы отвечать на вопросы клиентов. Поэтому, собравшись в отделение, клиенту необходимо запастись терпением и выдержкой, чтобы методом проб и ошибок найти нужное окно.
Если клиенту требуется комплексная услуга, например, оформление платежной карты или ипотечного кредита, ему придется по нескольку раз занимать очередь для получения документов, их сдачи после заполнения, заключения договора и т.д.
О сохранении конфиденциальности при наличии очередей и говорить не приходится, а ведь это один из ключевых принципов банковского дела.
С другой стороны, неэффективная организация обслуживания приводит к созданию напряженности в работе операционистов и, как следствие, большому количеству ошибок.
Отсутствие оперативного контроля работы кассиров и системы справедливого поощрения на основе реальных результатов их труда также негативно влияет на качество обслуживания.
Все вышеперечисленные факторы в той или иной степени способствуют образованию очередей в отделениях банков и оттоку клиентов.
Пути решения проблемы
Некоторые банки, признав собственную неспособность оптимизировать процесс обслуживания административными мерами, пошли по пути введения дополнительной платы за предоставление невыгодной с их точки зрения услуги. Например, взимание грн. за оплату коммунальных платежей. Проблема при таком подходе заключается в том, что, разочарование по этому, казалось бы, пустяковому поводу автоматически отбивает у клиента желание иметь дело с таким банком в дальнейшем и по другим услугам, например, он не захочет размещать депозит.
 Пример отчета о количестве запросов по видам услуг |
Именно необходимость нахождения индивидуального подхода к клиенту, лежащая в основе концепции relationship banking, привела к возникновению в конце 70-х нового класса прикладных решений — электронных систем управления очередью (eQMS).
Электронные системы управления очередью
Рассмотрим функциональные возможности eQMS на примере решений признанного мирового лидера в производстве электронных систем управления очередью — шведской компании NemoQ. С 1978 года в 56 странах мира было внедрено более 26000 решений.
На постсоветском пространстве решения NemoQ получили высокую оценку как от компаний, отдавших им предпочтение, так и от их клиентов, ощущающих, что такое европейское качество обслуживания. Среди крупных корпораций, которые остановили свой выбор на NemoQ, можно назвать “Аэро-флот”, телекоммуникационные компании (московские офисы оператора “БиЛайн”), санкт-петербургскую сеть гипермаркетов “О'кей” и банковские учреждения.
Эксклюзивным дистрибутором решений NemoQ на территории Украины является компания “БМС Консалтинг”.
Главная задача электронных систем управления очередью — оптимизация обслуживания клиентов и построение эффективной схемы работы отделений.
Аргументами для внедрения электронной системы управления очередью (eQMS) может служить возникновение следующих проблем:
 Пример отчета о выполнении отделением заданного целевого показателя по времени ожидания |
• отсутствует эффективный контроль качества обслуживания и обратная связь с клиентами;
• слишком много клиентов уходит к конкурентам;
• для открытия новых точек обслуживания нет свободных площадей;
• требуется расширение существующих каналов продаж;
• растут операционные расходы на устранение ошибок;
• при принятии управленческих решений ощущается острая нехватка актуальной статистической информации;
• весьма низкая эффективность дорогостоящих рекламных кампаний.
В основу eQMS положен принцип ориентированности на нужды клиента. Фактически клиент перестает быть заложником обстоятельств и сам управляет процессом обслуживания.
Вот пример стандартного решения: клиент выбирает на номерковом аппарате (киоске) тип услуги и получает номерок, после чего в комфортных условиях ожидает вызова к точке обслуживания, освободившийся кассир вызывает клиента посредством мультимедийного сообщения (звуковой сигнал, приглашение на табло и т.д.), довольный клиент проходит к точке обслуживания.
 Отделение Сбербанка Казахстана |
Преимущества
Концепция решений NemoQ имеет 3 составляющие: это организационное построение очереди, обеспечение качества и средства мультимедиа.
Применение организационного подхода к построению очередей оказывает позитивное влияние на объем продаж, благодаря повышению лояльности клиентов. Закрытие отдельных точек обслуживания не вызывает проблем у кассиров и проходит незаметно для клиентов (не нужно заново занимать очередь).
Кроме того, количество работающих касс можно оперативно варьировать в соответствии с установленными критериями, например, при превышении пределов времени ожидания. Благодаря рациональному распределению потока клиентов возможно предоставление привилегированного обслуживания для VIP-клиентов.
Создание рабочей атмосферы, не омраченной недовольством толпы, существенно снижает количество ошибок и улучшает качество работы кассиров. Внимание клиента больше не сосредоточенно на героической обороне своего места в очереди, вместо этого он может в комфортных условиях ознакомиться с информацией о продуктовом пакете компании (кросс-селлинг). Появляется возможность использовать высвободившееся рабочее пространство, ранее оккупируемое очередями.
От применения организационного подхода в выигрыше остаются не только компания, но и клиенты. Не существует проблемы с получением нескольких видов услуг в разных точках обслуживания. При обслуживании клиенту гарантированы конфиденциальность и правильная адресация его запросов.
Также имеется возможность управления потоками клиентов при помощи веб-портала и СМС-службы.
В основе решений NemoQ лежит обеспечение эффективной работы с клиентами. Качественные статистические отчеты способствуют принятию квалифицированных управленческих решений, разработка сценариев “что, если” позволяет отрабатывать схемы реагирования на события, отслеживание работы каждого кассира дает возможность отказаться от “уравниловки” и внедрить прогрессивные схемы поощрения качественной работы. Кроме того, внеплановые перерывы и волокита не останутся незамеченными для менеджеров, планирование бюджетных расходов будет эффективнее на базе реальных фактов, а планирование занятости кассиров и открытие новых точек обслуживания станет обоснованным.
Комментарий. Из отчета видно, что с 17:30 до 18:00 только 13,6% от общего числа клиентов ожидали менее 10 минут. Возможно, следует увеличить количество работающих операционистов или изменить приоритеты вызова клиентов, чтобы VIP-клиенты попадали именно в эти 13,6%.
Третьей составляющей концепции решений NemoQ является создание мультимедийного окружения. Своевременное информирование и возможности интерактивного общения избавляют клиента необходимости решения сложных и порой ненужных задач. Таких, как выбор кассы, подсчета времени ожидания и пр.
Улучшение информированности клиентов положительно влияет на объем продаж, а также позволяет эффективно использовать время, проведенное клиентом в очереди. Распространение рекламной информации на номерках, информационных табло и с помощью голосовых сообщений по своей эффективности сравнимо с почтовыми открытками, телевизионной рекламой и рекламой в газетах.
Невзирая на достаточно высокую, по сравнению с другими решениями, представленными на украинском рынке, стоимость, eQMS-системы от NemoQ окупаются в среднем за 11 месяцев.
Игорь Демчук, консультант отдела прикладных систем компании “БМС Консалтинг” Ihor_Demchuk@bms-consulting.com
