Банковская сфера характеризуется высокой конкуренцией, поэтому для любого банка вопросы удовлетворенности и лояльности клиентов очень актуальны. Учитывая тот факт, что банк “Аваль” является одним из лидеров рынка банковских услуг в Украине, кроме разработки привлекательных финансовых продуктов, он должен уделять много внимания информационной поддержке своих клиентов.


Территориально разнесенные дублированные компоненты отказоустойчивой конфигурации центра обработки вызовов в банке “Аваль”
Территориально разнесенные дублированные компоненты отказоустойчивой конфигурации центра обработки вызовов в банке “Аваль”

В связи с развитием розничного бизнеса в банке “Аваль” особенно остро встала проблема наличия удобного средства связи с клиентами. Существующая на тот момент система не только не могла удовлетворить возрастающие потребности банка, но и сдерживала развитие дополнительных услуг. Для поддержания высокого статуса банка было принято решение количественного и качественного расширения функциональности центра обработки вызовов.

Задачи проекта

Основными задачами проекта по внедрению центра обработки вызовов стали:

• повышение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов;
• использование всех возможных средств коммуникации с клиентами;
• внедрение удобного инструмента сбора статистической информации для отслеживания важных показателей работы контакт-центра и повышения качества обслуживания клиентов.

Следует отметить, что в банке “Аваль” впервые среди украинских банков было принято решение объединить работу с вызовами, поступающими по традиционным сетям (телефон, факс) и через каналы интернет (e-mail и веб-обращения), в единую инфраструктуру.

Выбор решения

Для выбора платформы контакт-центра был объявлен тендер, основной целью которого стало расширение набора удобных для клиентов каналов получения информации от банка: телефон, факс, электронная почта, веб-чат, совместный с оператором просмотр страниц сайта, заполнение электронных форм и так далее. Вторым ключевым моментом на тендере были поддержка производителя и опыт компании системного интегратора.

Специалисты корпорации “Инком” в качестве наиболее целесообразного решения поставленных банком задач предложили платформу Cisco IP Contact Center Enterprise Edition (IPCC). В пользу решения Cisco сыграл и тот факт, что оборудование этой компании широко использовалось на сетях передачи данных банка, поэтому решение было выгодно с точки зрения стоимости, так как являлось наиболее выгодным из всех предложенных на тендере стартовых решений с мягкой политикой лицензирования.

Реализация проекта

Отказоустойчивая конфигурация Cisco IPCC
В рамках отказоустойчивой конфигурации реализовано дублирование всех территориально удаленных компонентов Cisco IPCC. Связь между удаленными компонентами реализована по резервируемым каналам, при этом дублирующие компоненты не стоят в “холодном” резерве, а несут распределенную нагрузку.

Система интеграции с банковской инфраструктурой
Интегрирование с банковскими информационными системами выполнено с использованием Application Server и самостоятельно разработанных классов JAVA. На основе информации о звонке реализована интеллектуальная маршрутизация.

Система сбора статистической информации о работе центра обработки вызовов
Благодаря инструменту сбора статистической информации сотрудники банка получили возможность отслеживать качество работы центра обработки вызовов, повышать эффективность, строить прогнозы на будущее и подбирать оптимальное количество операторов в смене в зависимости от сезона и времени суток.

В дополнение к перечисленным внедрениям специалисты “Инкома” локализовали web и e-mail-агентские рабочие интерфейсы.

Полученные результаты

Согласно статистике банка, в информационную службу еженедельно поступает 50-70 тыс. звонков, 40% всех звонков приходятся на автоматическую голосовую службу (IVR) “Аваль-Телевойс”. Благодаря интеграции контакт-центра с банковскими информационными системами клиент при помощи IVR может прослушать курсы валют, узнать остаток на счету, сгенерировать выписку по счету и получить ее по факсу, получить информацию о задолженности по кредиту, акциях и т. п. 70% звонков, обслуживаемых операторами контакт-центра, составляют вопросы, связанные с карточным бизнесом банка. Оставшиеся 30% — консультации по кредитам, депозитам и другим вопросам, связанным с деятельностью банка. Средняя продолжительность разговора — 113 сек., среднее время ожидания клиента на линии — 20 сек.

Около 300 сообщений в день обслуживает система электронной почты. Она автоматически присваивает входящим электронным сообщениям регистрационные номера, уведомляет отправителей сообщений об их получении и распределяет между операторами центра обработки вызовов. Использование такого сценария позволило сократить время реакции на электронную корреспонденцию, и в настоящее время ни одно сообщение от клиента не остается без ответа.

В 2006 году в составе контакт-центра организована группа операторов для проведения телемаркетинговых кампаний и телепродаж методом исходящего обзвона (Outbound). Для этих целей задействовано ПО OCS, разработанное специалистами “Инкома”. Объем одной из первых кампаний составил 30 тыс. контактов. В ближайших планах банка — значительное расширение контакт-центра, связанное с политикой централизации сервисов и услуг. В перспективе значительно возрастет количество операторских мест и входящих линий.

Илья Киселев, начальник отдела корпоративной телефонии управления телекоммуникационных систем департамента информационных технологий банка “Аваль”:


Современный контакт-центр был необходим банку для повышения качества обслуживания клиентов, а функциональность, перспективность, надежность и простота администрирования Cisco IPСС Enterprise Edition стали неоспоримыми аргументами в пользу именно этого решения. В настоящий момент мы полностью удовлетворены работой центра обработки вызовов. Он не только представляет собой открытую систему, на базе которой мы можем внедрить любую необходимую нам функциональность, но и обеспечивает высокие показатели эффективности в информационной поддержке наших клиентов.

Происходящий сейчас в банке процесс трансформации, целью которого является приведение сервисов и продуктов к стандартам Raiffeisen International Group, не был бы эффективным, не имей банк контакт-центра на платформе Cisco IPСС Enterprise Edition.

По моему мнению, в настоящий момент это решение — единственное промышленное решение в мире для мультимедийных контакт-центров: масштабируемость, отказоустойчивость и катастрофоустойчивость не имеют аналогов.

Людмила Буракова, начальник отдела продаж бизнес-приложений корпорации “Инком”:


Внедрение центра обработки вызов Cisco IPСС в банке “Аваль” — очень важная веха в развитии контакт-центров для нашей страны в целом, так как это был первый настоящий контакт-центр в Украине. По определенной банком схеме обрабатываются не только вызовы, поступающие по традиционным телефонным сетям, но и e-mail, и web-запросы. В связи с покупкой банка “Аваль” холдинговой компанией Raiffeisen International потребность в этом решении возросла, так как “Райффайзенбанк Украина” очень серьезно относится к лояльности своих клиентов. Поэтому, я думаю, банк не остановится на достигнутом и будет наращивать функциональность и емкость своего контакт-центра. Со временем центр обработки вызовов банка “Аваль” может стать одним из самых мощных в Украине, а мы всегда готовы помочь в этом нашим клиентам.

Владимир Орлов, заместитель директора “Cisco Systems Украина” по работе с финансовым сектором:


Контактный центр Cisco IPCC в банке “Аваль” представляет собой гибкую, легко масштабируемую открытую систему, на базе которой можно внедрить любую необходимую банку функциональность, гибко увеличивать количество агентов и предлагать новые услуги.

С развитием интернета все больше клиентов хотят получить различную финансовую информацию не только по телефону, но и через сайт банка. Поэтому в настоящее время для информационной поддержки клиентов в “Авале” используется не только телефонная связь c операторами контактного цента и система интерактивного голосового обслуживания, но и электронная почта.

Банк “Аваль”

Банк “Аваль” работает на рынке Украины с 27 марта 1992 года и входит в состав группы Raiffeisen International — одной из крупнейших банковских групп Центральной и Восточной Европы, куда входят банки, лизинговые компании и организации по предоставлению финансовых услуг. “Аваль” занимает первое место среди банков Украины по размеру уставного капитала и лидирующие позиции на рынке финансовых услуг по обслуживанию населения, малого и среднего бизнеса, корпоративных клиентов. Разветвленная сеть банка насчитывает около 1400 отделений и 1600 банкоматов по всей стране и продолжает развиваться дальше.

“Аваль” — один из наибольших операторов рынка срочных денежных переводов, эмитентов и эквайеров международных платежных карт, которые обслуживает собственный процессинговый центр банка. “Аваль” является уполномоченным банком Пенсионного фонда Украины по выплате пенсий и социальной помощи во всех регионах страны и Фонда гарантирования вкладов населения.

В распоряжении банка есть собственные сети наземной цифровой и спутниковой связи и система электронного оборота. “Аваль” вводит в действие интегрированную систему розничного бизнеса на основе программного комплекса Bankmaster RS. Ее полномасштабное внедрение позволит существенно ускорить обслуживание клиентов и предоставить им возможность использовать банковские продукты в любом подразделении “Аваля” независимо от того, в каком их них открыт счет.