Самостоятельный функциональный блок для выполнения задач CRM (управление отношениями с клиентами) появился в составе еще самого первого прикладного решения, выпущенного на базе платформы 1С:8.0 (“Управление торговлей”, 1С:УТ), а потом был включен и в систему “Управление производственным предприятием” (1С:УПП).

Рис. “1С:CRM” позволяет проводить анализ отношений с клиентами и автоматическое деление клиентов на различные категории

Однако, учитывая актуальность направления CRM, “1С” задумала создать отдельный продукт с более широким функционалом, чем во встроенном варианте. Выполнение этой работы было поручено компании “1С-Рарус”, уже имевшей значительный опыт в данной области в рамках проекта “1С-Совместно”. В результате в ноябре 2005 г. на рынок вышел продукт “1С:Предприятие 8.0. CRM ПРОФ” — универсальное решение с возможностью его использования как в виде самостоятельной программы для автоматизации функций CRM, так и в качестве дополнения (интеграция путем объединения) к CRM-функционалу типовых конфигураций 1С:УП и 1С:УПП..

При автономном применении приложение может работать совместно с “1C:Бухгалтерия 8.0” и “1С:Бухгалтерия 7.7” через специальный блок обмена данными.

Новый продукт включает базовую подсистему CRM типовых решений на основе 1С:8.0, которая позволяет решать, в частности, следующие задачи:

• хранение контактной информации о клиентах, автоматическое оповещение о предстоящих контактах с клиентом;
• регистрация обращения по e-mail с использованием встроенного почтового клиента;
• помощь при оперативном принятии решений, касающихся взаимоотношений с клиентами;
• проведение анализа отношений с клиентами, автоматическое деление клиентов на различные категории — АВС- и XYZ-анализ контрагентов (см. рис.);
• представление информации об истории сотрудничества с клиентами;
•  планирование менеджером различных контактов с клиентами, проведение анализа работы менеджеров и оперативный контроль планов сотрудников.

“1С:CRM ПРОФ” включает также целый ряд существенных новых расширений. В первую очередь нужно отметить использование в нем механизма управления бизнес-процессами. С его помощью можно повысить эффективность работы с клиентами в стандартных ситуациях или быстро распространить передовой опыт реализации тех или иных деловых процедур. В состав продукта входят несколько типовых шаблонов бизнес-процессов, среди которых стоит выделить применение метода “воронки продаж” для прогнозирования продаж и построения отчетов.

Кроме того, в “1С:CRM ПРОФ” реализовано несколько дополнительных функциональных блоков. Средства управления маркетингом позволяют выполнять сегментирование клиентов, планирование и организацию маркетинговых кампаний, оценку эффективности рекламных и маркетинговых мероприятий. Здесь же предусмотрены возможности анкетирования покупателей и анализа собираемых сведений, а также поддержки массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора (телемаркетинг). В новом решении появились модули сервисного и гарантийного обслуживания, поддержки базы знаний (по продажам, товарам, конкурентам, сервису), бизнес-аналитики и формирования коммерческих предложений. Защита информации осуществляется за счет настройки прав доступа к информации, обеспечения доступа пользователей только к сведениям по своим клиентам. Стоит отметить и удобный настраиваемый пользовательский интерфейс программы.

Фирма “1С” в сотрудничестве с “1С-Рарус” намерена продолжать модернизацию продукта. Предполагается сделать особый акцент на развитие возможностей аналитического модуля, создать Wев-интерфейс, а также выполнить интеграцию с карманными компьютерами. Решение “1С:Предприятие 8.0. CRM ПРОФ” поставляется в разных вариантах по рекомендуемой розничной цене от 300 (однопользовательская лицензия) до 1300 долл. (10 рабочих мест) с возможностью приобретения дополнительных клиентских лицензий.