Интегратором проекта выступила компания “S&T Софт-Троник”
В условиях высококонкурентной среды компании с большим числом клиентов вынуждены для взаимодействия с ними задействовать различные инструменты. Банки в этом смысле не исключение — все они предлагают практически одинаковые наборы услуг, и им особенно сложно сохранять лояльность существующих клиентов и привлекать новых.


Игорь Гиленко: “Мы никогда не экономили на стратегических проектах”
Игорь Гиленко: “Мы никогда не экономили на стратегических проектах”

Неудивительно, что именно банковский сектор одним из первых осознал необходимость внедрения контакт-центров, позволяющих предоставлять клиентам качественную и своевременную информацию об услугах.

Перечень украинских банков, оснащённых операторскими центрами обработки вызовов, недавно пополнил банк “Надра”, в котором специалисты компании “S&T Софт-Троник” за 6 месяцев запустили в эксплуатацию самую последнюю версию контакт-центра Cisco IP Contact Center 6.0 (IPCC). Подобные решения уже работают в “Авале”, “Приватбанке” и “Райффайзенбанке”, однако в их основе лежит предыдущая версия, IPCC 5.0. Игорь Гиленко, президент “Надра”, считает внедрение контакт-центра одним из элементов стратегического развития для банка. Он позволит вести историю контактов более чем с 2 млн. клиентов “Надра”, что даст возможность выйти на качественно новый уровень обслуживания клиентов и обеспечить дополнительный канал продаж услуг.

Построенный в банке “Надра” контакт-центр функционирует на постоянной основе 7 дней в неделю, 24 часа в сутки. К нему организован доступ через бесплатный телефонный номер дозвона 8–800, адреса электронной почты и web-чат. На web-сайтах предусмотрено три режима взаимодействия операторов с клиентами: один оператор — один клиент, один оператор — много клиентов и обратный телефонный звонок оператора клиенту.


Юрий Лисецкий: “В “Надра” внедрена самая современная версия Сisco IPCC 6.0”
Юрий Лисецкий: “В “Надра” внедрена самая современная версия Сisco IPCC 6.0”
В настоящее время контакт-центр банка “Надра” насчитывает 22 операторских места с возможностью дальнейшего наращивания, в том числе за счёт удалённых home-агентов, работающих на дому. Нынешняя реализация позволяет одновременно обрабатывать до 5 тыс. звонков с возможностью расширения вплоть до 1 млн. звонков при соответствующем увеличении операторского ресурса. Компоненты контакт-центра и его агенты имеют территориально-распределённую структуру.

Оксана Кириенко, вице-президент “Надра”, отметила, что банк намерен уделять самое пристальное внимание квалификации операторов контакт-центра. Для них обязательно знание трёх языков (русского, украинского и английского) и непрерывное обучение, включая тренинги на стрессоустойчивость. Последнее очень важно, если учесть, что в день в контакт-центр в среднем поступает несколько тысяч звонков.

О технических деталях и нюансах реализации проекта рассказал Юрий Лисецкий, генеральный директор компании-интегратора “S&T Софт-Троник”. Компания уже почти 10 лет очень тесно сотрудничает с Cisco, в свое время первой в Украине получила статус Cisco Gold Certified Partner и сегодня имеет в своём штате 27 инженеров, прошедших сертификацию Cisco. Интересно, что на начальном этапе работы над проектом ещё не существовало шестой версии IPCC, и специалистам “S&T Софт-Троник” приходилось работать на перспективу. При построении контакт-центра интегратор использовал существующую инфраструктуру банковской IP-сети, она сопрягалась со стандартной Windows-платформой, при этом обеспечивалась система “горячего” резерва для всех компонентов. Не исключено, что в перспективе банк “Надра” внедрит CRM-систему, которая будет взаимодействовать с контакт-центром.